Quel schéma omnicanal suivre pour réussir sa stratégie à coup sûr ?
Omnicanal
Réussir sa stratégie omnicanale demande, pour toute entreprise, une importante préparation en amont. Passer d’un parcours client multicanal, où chaque canal proposé présente son propre écosystème, à un schéma omnicanal où l’expérience client est unifiée et sans couture, nécessite une approche réfléchie et structurée. Cette transition implique une intégration des canaux bien pensée et une digitalisation poussée des processus.
Dans un environnement omnicanal, le client peut naviguer comme il l’entend entre online et offline, créant ainsi une expérience fluide et cohérente. Cette transition ne se réalise pas en un claquement de doigt, mais nécessite la mise en place d’un schéma omnicanal bien pensé, qui va au-delà d’une simple approche multicanale.
Un schéma omnicanal efficace permet non seulement de booster vos ventes et de développer la fréquence d’achat de vos clients en magasin physique et en ligne, mais aussi d’optimiser la mise en avant de vos offres de biens et services. Il facilite l’accès à l’information pour vos consommateurs tout en permettant aux entreprises de collecter plus de données précieuses sur leur comportement d’achat. Cette intégration des canaux est la clé d’un commerce unifié réussi.
Vous souhaitez débuter ou améliorer votre stratégie omnicanale mais vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez notre checklist des critères indispensables pour réussir votre schéma omnicanal à coup sûr !
Les fondamentaux d’un schéma omnicanal efficace
1. Une expérience d’achat fluide sur l’ensemble des canaux
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Premier critère essentiel de la mise en place d’une stratégie omnicanale : proposer une expérience d’achat fluide à vos clients sur tous les canaux que vous proposez. Le parcours client doit être optimisé pour permettre au consommateur de repérer un article ou service en boutique physique, le retrouver facilement sur votre site internet pour pouvoir le commander, suivre sa commande sur votre application mobile et le réceptionner chez lui ou en click and collect à la caisse de votre magasin. L’objectif est d’offrir une expérience client cohérente à travers tous les points de contact, ce qui nécessite une intégration des canaux sans faille.
C’est la promesse de l’omnicanalité et pour que le client soit satisfait, le parcours client omnicanal doit être homogène. Pensez aussi à uniformiser la communication marketing sur l’ensemble de vos canaux de vente. Site web, application, boutique, carte de fidélité digitale sur le wallet de chaque client… vos promotions doivent être les mêmes et valables partout ! La cohérence de vos opérations commerciales est l’un des facteurs de votre réussite d’une vente dans un contexte de commerce unifié !
Un exemple qui illustre parfaitement l’omnicanalité : Disney. L’entreprise est présente sur tous les canaux de distribution ! Télévision, Cinéma, Jouet, Parc d’attraction, BD etc. En proposant du contenu pouvant être réutilisé sur ces différents canaux, l’entreprise s’assure de toucher un maximum de consommateurs ! Une princesse Disney pourra ainsi avoir le droit à sa BD, coloriage, dessin animé, film et même attraction ! Il faut adapter ce schéma à votre activité pour déployer une stratégie omnicanale efficace et pertinente, en allant au-delà d’une simple approche multicanale.
2 – Une disponibilité sur les canaux choisis en fonction de son personae
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Proposer une expérience fluide est primordial, mais il faut aussi choisir les outils marketing et plateformes digitales qui correspondent le plus aux usages de vos clients afin de proposer une vraie expérience omnicanal et ainsi de favoriser la vente. De ce fait, lancer un média sur TikTok comme l’enseigne de vêtements Jennyfer est tout indiqué si vous visez, comme elle, la génération Z. Cependant, cela le sera moins si votre cœur de cible est plutôt dans la quarantaine. Cette adaptation des canaux de vente à votre audience est cruciale pour une intégration des canaux réussie.
Le mieux pour cela est de collecter un maximum de données auprès de vos clients, tout au long du parcours d’achat, pour pouvoir mieux les comprendre et ainsi leur proposer une expérience qui colle le plus à leurs attentes. Cette digitalisation de la relation client permet une meilleure interaction client et une personnalisation accrue.
Quelques exemples de campagnes omnicanales à succès :
L’enseigne d’ameublement suédoise Ikea a visé les consommateurs télétravailleurs avec une campagne innovante. Pendant le confinement, elle a publié une vidéo sur internet faisant la promotion de fonds d’écrans d’intérieurs organisés et bien décorés, permettant aux salariés faisant du home office de ne pas partager leur environnement intime avec leurs collègues. Cette approche multicanale a permis une interaction client renforcée.
Citons aussi l’entreprise de produits ménagers Starwax, qui a signé une campagne marketing d’affichage avec le slogan « Aussi maniaque que vous ». S’adressant aux parents, elle les invite par exemple à retirer leurs chaussures avant de regarder la publicité. Cette campagne illustre parfaitement l’intégration des canaux entre le digital et le physique.
En combinant les bons canaux et les bonnes idées, ces enseignes ont mis en place et créé des campagnes réussies en tous points. Une campagne sur les réseaux sociaux qui amène à une campagne en magasin physique le tout relié par un fil rouge omnicanal, démontrant une parfaite intégration des canaux.
Mais il est aussi possible d’utiliser une seule et même stratégie marketing pour toucher toutes les tranches d’âges. Il suffit de développer le user generated content. Ici, les consommateurs créent eux-mêmes les contenus et l’entreprise les relaie sur les réseaux sociaux notamment. Que ce soit sur Instagram, TikTok ou encore Facebook, la stratégie fonctionne et augmente la chance de vente. Il suffit de créer un hashtag correspondant à un challenge avec le nom de l’entreprise, par exemple, et d’inviter vos clients à y participer. Du véritable contenu de qualité est plus fiable qu’une simple publicité puisque ce sont les clients qui s’affichent eux-même avec un produit ou utilisant un service de l’entreprise. Cette approche s’inscrit parfaitement dans une logique de commerce unifié.
Optimiser son schéma omnicanal pour une meilleure expérience client
3. Un parcous client omnicanal mobile centric
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Pour ce faire, pensez mobile-centric. En 2020, Contentsquare a analysé 20 milliards de sessions utilisateurs. Tous secteurs confondus, 64% des visites en ligne sur les sites web des entreprises proviennent des smartphones. C’est 16% de plus qu’un an auparavant, et ce taux n’a pas fini d’évoluer. Il faut donc que le parcours client omnicanal soit le plus fluide possible sur le mobile. Cette digitalisation du parcours client est essentielle pour une intégration des canaux réussie.
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Voici quelques exemples :
- Proposer une application à vos clients
- Faciliter la localisation d’une boutique de proximité
- Proposer l’achat de produit sur mobile sans création de compte préalable, aussi appelé achat rapide
- Envoyer un QR Code digital à présenter depuis son smartphone en magasin
- Proposer le paiement par mobile sur le point de vente
- Proposer une vente qui ne se limite pas à un seul canal
Le mobile wallet marketing peut justement répondre à l’ensemble de ces besoins et est l’outil marketing omnicanal par excellence. Vous le savez, le wallet mobile permet de dématérialiser n’importe quel contenu marketing dans son mobile, sans télécharger aucune application, et d’envoyer des notifications push à sa base clients selon ses temps forts et actualités, le tout en actualisant également le design du contenu wallet. Cette solution s’inscrit parfaitement dans une logique de commerce unifié et de digitalisation de l’expérience client.
Cette solution permet aux entreprises de mettre en place facilement leur stratégie omnicanale en proposant par exemple à ses clients de scanner un QR code en magasin pour récupérer un bon de réduction, puis de l’utiliser par la suite en ligne ou en boutique, et enfin de recevoir, toujours via ce bon de réduction qui va s’actualiser, des offres promotionnelles par notification push. Les offres sont utilisables en magasin et/ou sur internet, illustrant une parfaite intégration des canaux de vente.
L’Occitane utilise notamment le wallet mobile pour développer sa stratégie omnicanale ce qui lui permet aujourd’hui de booster les ventes de ses produits : +25% son panier d’achat moyen. Cette approche va bien au-delà d’une simple stratégie multicanale.
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Pour en savoir plus sur la stratégie wallet gagnate de L’Occitane, découvrez notre étude de cas :
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4 – Une personnalisation de la relation client omnicanale
En moyenne, un acheteur est multicanal, il utilise six canaux différents lors de son parcours d’achat. De plus en plus exigeants, les clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à leurs envies, à leurs modes de consommation et non l’inverse. Pour y parvenir, l’idéal est de proposer un parcours omnicanal adapté à chaque client une fois qu’il s’est identifié sur un de ses outils. En se souvenant des articles sur lesquels il a cliqué depuis son ordinateur, vous pouvez lui proposer ces mêmes produits lorsqu’il se connecte sur son smartphone ou sa tablette. Même chose pour son panier : s’il a commencé à le remplir depuis un device, il faut qu’il puisse le retrouver et le compléter depuis un autre. Cette personnalisation nécessite une intégration des canaux poussée et une digitalisation avancée des processus.
Autre illustration afin de personnaliser efficacement votre stratégie omnicanale : lorsqu’un client arrive sur votre site via une publicité en ligne qui affiche un certain message par lequel il a été séduit, pensez à lui proposer une homepage reprenant le même discours. Co-hé-ren-ce, on a dit ! Cette cohérence est la clé d’un commerce unifié réussi.
Exploiter les données pour affiner son schéma omnicanal
5. Une analyse des données pour anticiper les besoins de sa clientèle–
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Enfin, si la réalisation d’une telle stratégie omnicanale est possible, c’est évidemment car en amont vous avez récolté des données sur vos clients. Votre CRM est un outil précieux dont vous devez vous servir pour à la fois personnaliser votre parcours client omnicanal, mais aussi anticiper les futures demandes et besoins de votre cœur de cible. Ainsi, pensez à collecter les données de vos consommateurs, que ce soit depuis les canaux digitaux ou en magasins physiques grâce à des bornes, par exemple. Cette collecte de données est essentielle pour une intégration des canaux efficace et une digitalisation réussie de votre stratégie.
Une fois ces informations récoltées et triées en fonction de vos profils clients, vous pourrez adapter au mieux votre stratégie omnicanale afin d’optimiser les différents touch points d’un consommateur et d’y intégrer vos différentes stratégies intelligemment. Cette approche va bien au-delà d’une simple stratégie multicanale et s’inscrit dans une logique de commerce unifié.
Aussi, établissez un scoring afin de mieux catégoriser vos clients et affiner votre connaissance sur leurs habitudes et leurs envies. De cette manière, vous pouvez relancer plus efficacement les inactifs que ce soit par SMS, email, notification push, messagerie… en fonction de leurs préférences ! Adaptez aussi vos promotions, les offres que vous souhaitez leur proposer et choisissez le canal de vente idéal pour les en informer !
Ne perdez jamais de vue qu’un consommateur peut interagir avec n’importe lequel de vos canaux de communication ! Il faut donc bien concevoir une stratégie globale adaptable aux différents canaux et qui englobe l’ensemble du parcours d’achat de vos consommateurs. Cette vision globale est la clé d’une intégration des canaux réussie et d’une véritable stratégie omnicanale.
Exemple de schéma omnicanal pour une stratégie gagnante
Pour illustrer concrètement ce qu’est un schéma omnicanal efficace, prenons l’exemple d’une marque de prêt-à-porter qui a su mettre en place une approche omnicanale réussie, allant bien au-delà d’une simple stratégie multicanale.
Ce schéma omnicanal met en évidence l’interconnexion entre les différents canaux de vente et points de contact avec le client, illustrant une parfaite intégration des canaux :
- Site internet : La boutique en ligne offre une expérience utilisateur optimisée, avec un catalogue complet et des fonctionnalités de personnalisation.
- Application mobile : Elle permet aux clients de faire des achats en ligne, de scanner des produits en magasin pour obtenir plus d’informations, et de gérer leur programme de fidélité.
- Magasins physiques : Ils proposent des bornes interactives pour consulter le stock en temps réel et commander des produits non disponibles en boutique.
- Réseaux sociaux : La marque y partage du contenu engageant et propose des achats directs via des publications shoppables.
- Service client omnicanal : Accessible par téléphone, chat en ligne, email et réseaux sociaux, il offre une assistance cohérente quel que soit5. Service client omnicanal : Accessible par téléphone, chat en ligne, email et réseaux sociaux, il offre une assistance cohérente quel que soit le canal choisi.
- Wallet mobile : Il centralise les cartes de fidélité, les bons de réduction et les notifications push personnalisées.
Ce schéma omnicanal permet une expérience client fluide et cohérente, où chaque canal complète les autres. Par exemple, un client peut repérer un produit sur Instagram, le commander via l’application mobile, et choisir de le retirer en magasin. Tout au long de son parcours, il bénéficie d’un suivi personnalisé et d’offres ciblées grâce à la collecte et l’analyse des données client sur l’ensemble des canaux.
En adoptant ce type de schéma omnicanal, les marques peuvent créer une expérience client unique, renforcer leur image de marque et optimiser leurs ventes sur l’ensemble des canaux de distribution. L’approche omnicanale nécessite une gestion efficace de la supply chain pour assurer une disponibilité des produits sur tous les canaux de vente, tandis que le marketing automation joue un rôle crucial dans la mise en place d’une stratégie cross et omni-canal réussie.
FAQ : Tout savoir sur le schéma omnicanal
- Q : Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ? R : Le multicanal propose plusieurs canaux de vente indépendants, tandis que l’omnicanal offre une expérience client unifiée et cohérente à travers tous les canaux, permettant une transition fluide entre eux.
- Q : Comment mesurer le succès d’une stratégie omnicanale ? R : Le succès peut être mesuré par l’augmentation des ventes globales, l’amélioration de la satisfaction client, la hausse de la fréquence d’achat et l’accroissement de la valeur du panier moyen sur l’ensemble des canaux.
- Q : Quels sont les principaux défis de la mise en place d’un schéma omnicanal ? R : Les principaux défis incluent l’intégration des systèmes IT, la gestion cohérente des stocks, la formation du personnel, et la création d’une expérience client uniforme sur tous les canaux.
