Le Click & Collect, grand gagnant du confinement

Le confinement imposé ces derniers mois a eu un effet néfaste sur les commerçants, qu’ils soient de grandes entreprises franchisées ou plus sobrement nos commerçants de quartier. Pourtant, des dispositifs mis en place à cette occasion (ou des phénomènes dont l’utilisation s’est accrue grâce à la crise) leur ont permis de survivre.

Depuis le 21 avril dernier, le gouvernement a autorisé le Click & Collect, une technique bien connue du drive-to-store.

Le Click & Collect, c’est quoi ?

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Concept lancé par Argos au début des années 2000, le Click & Collect est un service proposé aux consommateurs leur permettant de réserver ou commander des produits en ligne avant de les retirer directement en magasin.

Il diffère du retrait en magasin qui propose au consommateur de retirer le produit acheté plusieurs jours après l’achat, le plus souvent en point relai. Dans les faits, l’internaute est informé depuis les pages produits qu’il a la possibilité de retirer ses achats dans des magasins à proximité possédant le produit en stock.

Le Click & Collect est avantageux pour l’enseigne et pour l’acheteur à plusieurs échelles :

• Le gain de temps ;
• L’économie des frais de livraison ;
• La possibilité de réserver un produit ;
• La possibilité de voir et tester le produit avant de le retirer.

Qu’a donc changé le confinement à cette éventualité d’achat ?

Le confinement laisse la porte ouverte à de nouveaux secteurs

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Déjà très répandu dans le secteur de l’alimentaire, le Click & Collect s’est progressivement étendu à d’autres secteurs. Avant tout, il faut préciser que le terme « drive » s’assimile au Click & Collect dans un contexte de confinement, puisque le principe est similaire exception faite que le consommateur n’entre pas dans le magasin (dans le respect des gestes barrières).

Intersport a, par exemple, ouvert son service de drive il y a très peu, et ce exclusivement géré via les mobile wallet. Decathlon a vu ses commandes en ligne doubler (de 5 000-6 000 avant le confinement à 12 000 pendant). Kiabi, qui a mis en place son service en l’espace de quinze jours, a enregistré 200 commandes le seul premier jour. Dans l’alimentaire, l’utilisation des services de drive a augmenté de 95% !

Dans la culture aussi, alors que le Click & Collect est depuis longtemps proposé par les enseignes du groupe Fnac – Darty, le concurrent Cultura a proposé ce même type de service (en drive) dans certaines de ses librairies.

Ce système a ainsi permis la remise en activité rapide d’enseignes, dont près de 1 sur 3 était à l’arrêt au début du confinement. L’instauration d’un service de drive ou simplement l’invitation au consommateur à aller l’utiliser a été salvateur pour de grands réseaux comme IKEA, But, McDonald’s, Truffaud, Intersport, Bricomarché et tant d’autres.

Quels impacts sur le e-commerce ?

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La possibilité pour le consommateur d’acheter depuis Internet n’est pas nouvelle, mais couplée à la mise à disposition immédiate du produit rend le panier d’achat tout de suite plus intéressant.

Selon une étude YouGov menée pour Keley Consulting, près de 20% des Français ont acheté une nouvelle catégorie de produit en ligne pendant le confinement. Si l’on s’intéresse à la tranche des jeunes actifs (âge entre 25 et 34 ans), ce chiffre grimpe à 25%. De façon plus globale, la solution de Click & Collect Rapidle a constaté une augmentation de 78% du nombre de commandes chez leurs clients.

Ce phénomène en pleine extension est une ode à l’utilisation de plus en plus accrue des expériences omnicanales, dans lesquelles le client est suivi dans son parcours depuis n’importe quelle interface et voire même en magasin. Sans oublier que le drive-to-store permet généralement de grandir le panier d’achat de son client.

Lorsque l’on sait, selon une étude menée par Les Zooms de L’Observatoire Cetelem, que 54% des Français comptent changer leurs habitudes d’achat pré-confinement pour tendre vers des comportements plus responsables, cette solution doit devenir un choix premium pour les grandes enseignes. Surtout, cette étude précise que ces habitudes englobent aussi bien le panier d’achat que la façon d’acheter (en magasin, drive ou livraison).

Attention toutefois à ne pas se centrer trop sur des chantiers digitaux. Malgré tout, 65% des consommateurs préfèrent encore le contact humain, et donc l’achat en boutique, à l’achat online.