Comment mettre en avant efficacement son programme de fidélité ?

Vous avez beau proposer un programme de fidélité particulièrement pertinent et intéressant, s’il n’est pas assez efficacement mis en avant par votre communication de marque, il ne fonctionnera pas. En 2024, il faut compter sur de nouveaux canaux, mais aussi proposer aux clients le programme de fidélité dont ils rêvent. Son succès repose à la fois sur la forme et le fond de votre communication. Voici nos meilleurs conseils pour mettre en avant efficacement votre programme de fidélité ! 

Offrez des avantages promotionnels… mais pas seulement ! 

Ce qui vient immédiatement en tête dès que nous évoquons un programme de fidélité ? Des avantages promotionnels, des réductions… Bref, des avantages promotionnels essentiellement. Mais pour mettre en avant efficacement votre programme de fidélité, ces avantages financiers ne suffisent plus. Et pourtant, la tentation est grande en pleine période d’inflation ! 

L’importance de trouver le bon équilibre entre promotions et fidélisation 

S’il est normal et plutôt attendu de proposer des offres au sein de votre programme de fidélité, il ne faut pas pour autant que ce dernier repose uniquement sur ce mécanisme. En effet, cela engendre plutôt un phénomène “d’opportunisme” de la part des clients, plutôt que de fidélisation et de création d’un lien. D’autant plus que pour certains secteurs, ces promotions ne sont pas ce qui déclenchent d’une part l’achat et d’autre part le sentiment de proximité. Miser aussi sur le côté relationnel, expérientiel et émotionnel de la relation créée avec votre client permet d’aller beaucoup plus loin et d’obtenir beaucoup plus de résultats qu’en mettant en avant simplement des offres promotionnelles. 

“Séduire” ses clients en les surprenant avec des petites attentions 

Offrir un traitement privilégié à ses clients est une des solutions pour réveiller cet attachement, ce sentiment de proximité qui ne peut pas être provoqué par des offres promotionnelles. Par exemple, portez-leur des attentions particulières en les invitant à des événements spéciaux, adressez-leur des petits cadeaux personnalisés pour les événements importants de leur vie. Permettez-leur d’accéder à des produits inédits, offrez-leur la possibilité de convertir leurs points de fidélité en dons pour des causes qu’ils soutiennent ou participez à des projets de reforestation. Comme dans une relation amoureuse, prouvez-leur que vous les aimez, que vous les connaissez et choyez-les ! Toutes ces petites attentions rendra votre programme de fidélité très attrayant, d’autant plus que vos clients – aux anges – n’hésiterons pas à vanter vos mérites auprès de leurs proches. 

Hyundai, un exemple réussi de programme de fidélité mettant en avant des expériences d’exception 

©Hyundai Privilèges

On peut citer le constructeur automobile Hyundai Motor France comme un exemple en termes de programme de fidélité qui a sû trouver le compromis parfait entre avantages financiers et expérientiels. En effet, les programme Hyundai Privilèges est offert pendant trois ans aux clients possesseurs de véhicules de la marque. Ce dernier repose sur deux axes : 

• Des réductions sur expériences sport, bien-être, plaisir… Grâce à divers partenariats. 
• Des invitations à des moments d’exception comme des ateliers culinaires avec de grands chefs cuisiniers, des rencontres avec divers professionnels… 

Un programme de fidélité haut-de-gamme qui reflète l’image de la marque. 

Proposer un programme simple, aux bénéfices clairement exprimés

Une étude menée par Converteo début 2024 auprès de 17 000 consommateurs a révélé que le manque de confiance et de transparence des offres était un problème fréquemment identifié par les adhérents d’un programme de fidélité. S’il ne bénéficie pas d’une communication claire, ce “flou” suscite énormément d’interrogations et surtout de méfiance de la part des acheteurs  “Promesses non tenues, des offres jugées trompeuses ou encore la crainte d’être arnaqué par manque de transparence du mode de fonctionnement”, précise l’étude. Mais alors, comment s’assurer d’être bien compris de ses clients lorsqu’on leur propose d’adhérer à un programme de fidélité ? Voici quelques conseils à appliquer sans attendre. 

Ne faites pas des promesses que vous ne pourrez pas tenir 

Afin d’obtenir un slogan le plus attrayant possible pour son programme de fidélité, il est tentant de formuler des avantages ou de laisser penser au client que des bénéfices bien plus attrayants que ceux offerts en réalité les attendent… S’il est certain que leur œil sera attiré, cette stratégie est contre-productive et déclenchera un effet déceptif inévitable. Préférez des avantages que vous pourrez maintenir sur le long terme comme la livraison offerte à partir de 50 euros d’achats, par exemple, plutôt que des articles gratuits à chaque commande si cela ne vous semble difficilement rentable dans le temps et qu’un retour en arrière sera tôt ou tard inévitable.  

Expliquez le fonctionnement de votre programme de fidélité dans vos communications 

Afin de vous assurer de la bonne compréhension de votre programme de fidélité, rien de tel que de l’exprimer en une phrase ou deux, au sein de vos communications. Un exemple ? 

« Gagnez 1 point pour chaque euro dépensé sur notre site. Utilisez vos points pour obtenir des réductions sur vos prochaines commandes : 100 points = 10 € de réduction. » Si vos équipes ne parviennent pas à respecter cette exigence, c’est que votre programme est trop compliqué et qu’il doit immédiatement être simplifié. 

Choisissez des formats adaptés pour expliquer clairement votre offre 

Le design et les supports visuels peuvent être d’une grande aide pour expliquer clairement votre offre. Les infographies peuvent être très utiles pour résumer comment gagner des points, les différents niveaux de fidélité ou encore quelques avantages spéciaux. Des vidéos tutorielles sont aussi très utilisées : elles sont particulièrement adaptées à une diffusion sur les réseaux sociaux et peuvent être agrémentées de témoignages clients qui seront gages de confiance pour les consommateurs. D’autres formats comme une FAQ dynamique, des webinaires afin de délivrer des réponses en temps réel ou encore des applications mobiles dédiées peuvent vous aider à mettre en avant efficacement votre programme de fidélité. 

Bien choisir les canaux de communication sur lesquels communiquer son programme de fidélité et surtout les multiplier

Vous ne pouvez plus aujourd’hui communiquer sur votre programme de fidélité uniquement par mail ou de la publicité. Il faut que vous facilitiez l’accès à vos clients, que vous le cibliez sur les canaux et les devices qu’il utilise chaque jour. Pour 80 % de vos clients, une communication cohérente et personnalisée à travers divers canaux est aussi important que les services ou produits que vous proposez ( 4ème édition de l’étude Salesforce, State of the Connected Customer ). Multiplier ses interactions sur les canaux digitaux est une composante clé de la stratégie de communication sur un programme de fidélité. Et pour cause : en plus d’atteindre un plus large public, diversifier sa communication permet d’augmenter significativement les interactions clients (achats, inscriptions au programme de fidélité, initiation d’un dialogue…). Une constatation émise par l’étude Adobe Digital Economy Index de 2020. 

Conforama facilite l’accès à son programme fidélité grâce au Wallet 

L’enseigne Conforama a choisi le Wallet pour faciliter l’accès à son programme de fidélité. Ce portefeuille numérique ne permet pas seulement de stocker ses cartes relationnelles digitales, ses bons ou ses tickets de caisse. Il permet aussi au client d’ajouter sa carte de fidélité en seulement 2 clics depuis un email, un SMS, un bouton dans son espace client, et par simple scan d’un QR code par courrier. 

Le wallet c’est surtout un canal de communication complémentaire pour les marques. La marque peut envoyer, programmer et automatiser des notifications push auprès de ses clients “wallétisés” pour avertir le client que son solde de points a évolué par exemple ou qu’une nouvelle collection est sortie. 

L’enseigne a recours au wallet pour : 

• Relayer ses offres promotionnelles de son programme fidélité via un affichage sur la carte ou le bon numérique. 
• Encourager les clients les plus fidèles à découvrir ses nouvelles collections. 
• Envoyer des notifications géolocalisées à un client proche de son magasin de référence. 
• Inviter ses clients à des événements exclusifs. 
• L’information en temps réel de ses données de fidélité

Grâce à cette diversification de canaux, les résultats ne se sont pas fait attendre : +28% de de dépenses pour les clients walletisés et une fréquence d’achat multipliée par deux. “Le wallet nous permet d’offrir une expérience client innovante sur mobile aux membres de notre programme de fidélité”, assure Mélodie Charles,Dairectrice Marketing Client chez Conforama. Les solutions comme le wallet sont donc devenues des canaux de communication indispensables pour mettre en avant efficacement votre programme de fidélité.