Comment fidéliser un client ? Découvrez 5 stratégies efficaces
Fidélisation
La fidélisation client est au cœur de toute stratégie marketing réussie. Mais comment fidéliser un client de manière efficace et durable ? Cette question préoccupe de nombreuses entreprises, et pour cause : une fidélisation client réussie peut augmenter les bénéfices de 25% à 95% selon une étude publiée par la Harvard Business School en 2009.
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Pour fidéliser un client, une entreprise peut mettre en place plusieurs actions clés : personnaliser les échanges, créer un programme de fidélité intéressant, dématérialiser les outils de fidélisation et accompagner le client à l’aide de solutions innovantes. Ces techniques permettent de créer une relation durable avec votre clientèle et d’optimiser votre stratégie de fidélisation.
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Dans cet article, nous vous détaillons 5 stratégies efficaces à mettre en place dès maintenant pour fidéliser vos clients et booster votre marque !
Pourquoi la fidélisation client est cruciale pour votre entreprise
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La fidélisation client est au cœur de la stratégie d’un grand nombre d’enseignes. En effet, quoi de mieux pour une marque qu’une relation de confiance qui s’est instaurée entre elle et son acheteur fidèle ? Voici quelques chiffres qui démontrent l’importance de la fidélisation :
- Les clients réguliers dépensent 67% de plus que les nouveaux clients (Harvard Business School, 2019)
- 20% des clients fidèles sont à l’origine de 80% de votre chiffre d’affaires (Livre « Customer Genius », de Peter Fisk)
- Un client satisfait en parle à trois personnes environ
- Attirer et séduire un nouveau client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser
Les avantages d’une stratégie de fidélisation réussie
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Au-delà d’achats réguliers, un client engagé parle autour de lui de la marque qu’il affectionne tant et est un véritable ambassadeur de votre enseigne. Une stratégie de fidélisation réussie permet également d’augmenter le panier moyen, de réduire les coûts d’acquisition et d’améliorer la réputation de votre marque.
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1. Baser sa stratégie marketing sur les besoins de ses clients
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Exploiter la Data pour mieux satisfaire sa clientèle
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C’est un fait : comprendre ce que vos clients recherchent et ce dont ils ont besoin augmente le taux de satisfaction et booste ainsi la relation client. Pour répondre aux attentes de votre clientèle cible, il faut avant tout récolter et analyser leurs données.
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Selon une étude menée par HubSpot, les sociétés qui se servent en priorité des données issues de leurs clients pour prioriser leurs actions en marketing et ventes ont augmenté leurs retours sur investissement de 20% environ.
Pour mieux connaître et servir votre clientèle, voici quelques informations à collecter et analyser :
- Les données personnelles (identité, adresse, données de contact)
- Les données business (taille de vêtements, préférences d’achat)
- L’historique client (achats précédents, problèmes rencontrés)
- Les données pour personnaliser votre communication (date d’anniversaire, profession)
- Les avis clients
Comprendre pourquoi ses clients s’en vont
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Pour fidéliser un client de manière durable, il est crucial de comprendre pourquoi certains clients quittent votre marque. Analysez les retours clients, les avis négatifs et les raisons d’abandon pour identifier les points d’amélioration de votre service ou de vos produits.
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Personnaliser les échanges pour garder un client
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La personnalisation est le premier moteur de la fidélisation que toute entreprise devrait appliquer. Un conseil clé pour fidéliser vos clients est d’offrir un service personnalisé à chaque étape de leur parcours d’achat. Selon une enquête de Marketing Inside Group, un email personnalisé affiche un taux de clic supérieur de 14% et une conversion améliorée de 10% par rapport à un mail plus généralisé.
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Pour en savoir plus sur la personnalisation, consultez notre article sur l’expérience utilisateur.
2. Créer un programme de fidélité intéressant et personnalisé
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Les éléments clés d’un programme de fidélité efficace
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Mettre en place un programme de fidélité ne suffira pas à fidéliser votre clientèle s’il n’est pas suffisamment attractif. Les consommateurs français mettent en avant la personnalisation, la simplicité et les récompenses tangibles :
- Environ 76 % des Français rejoignent un programme de fidélité pour les réductions et les bénéfices monétaires, tels que les cagnottes ou les coupons
- 54 % des consommateurs souhaitent pouvoir choisir leurs récompenses pour répondre à leurs goûts et besoins
- 69 % des Français apprécient les programmes intégrant des éléments de gamification
Pour réussir votre stratégie de fidélisation, il est essentiel de comprendre les spécificités de votre secteur d’activité et d’adapter votre programme en conséquence.
Quels avantages sont les plus appréciés des clients ?
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Les surprises et les offres inattendues suscitent chez l’acheteur une émotion particulièrement positive. L’exclusivité fait aussi mouche : un « avantage vraiment exclusif » – comme une invitation à des ventes privées – fera se sentir vos clients considérés par la marque.
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Offrir des récompenses attractives est une astuce efficace pour conserver vos membres et encourager le parrainage. Amazon est un exemple de grande entreprise qui a su perfectionner sa stratégie de fidélisation client grâce à son programme Prime.
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Découvrez comment créer un tunnel de vente efficace pour maximiser l’impact de votre programme de fidélité.
Digitaliser votre carte de fidélité pour une meilleure expérience client
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Exemple : la carte de fidélité dématérialisée de Jules
Les avantages d’une carte de fidélité dématérialisée
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Pour fidéliser un client moderne, il est crucial d’adopter des solutions digitales. La carte de fidélité dématérialisée, stockée dans le portefeuille numérique (wallet mobile) de vos clients, offre de nombreux avantages :
- Accès facile aux informations personnelles et au solde de points
- Explications sur le fonctionnement du programme toujours à portée de main
- Réduction du risque d’oubli de la carte lors des achats
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Par exemple, l’enseigne de prêt-à-porter Jules a boosté de 72% la fréquence d’achat de ses clients porteurs de la carte de fidélité « Jules Club » sur le wallet mobile.
Utiliser les notifications push pour rappeler les avantages aux clients
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L’application wallet permet d’envoyer des notifications push aux clients opt-in pour :
- Rappeler le solde de points restants
- Informer d’un avantage exclusif
- Prévenir de promotions en cours ou d’un nouveau service
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Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les 16% de consommateurs qui oublient d’utiliser leurs points obtenus dans le cadre d’un programme de fidélité.
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Apprenez-en plus sur l’importance du marketing digital pour une stratégie de fidélisation réussie.
4. Accompagner le client tout au long de son parcours d’achat
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Accueillir et guider le client grâce aux outils digitaux
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Même si la vente s’est grandement digitalisée, accompagner le client dans son parcours d’achat reste une priorité. Utilisez différents canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, pour maintenir le contact avec vos clients fidèles. Mettez en place un live chat ou offrez la possibilité de vous joindre par messageries instantanées pour répondre rapidement aux questions et guider vos clients dans leurs choix.
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Pour améliorer votre service client, consultez notre guide sur les quels outils choisir pour sa stratégie de marketing relationnel.
Miser sur le phygital pour une expérience client sans couture
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Le phygital – soit l’alliance parfaite entre expérience physique et digitale – est l’objectif de nombreuses entreprises. Adoptez une approche omnicanale pour optimiser l’expérience client et renforcer la fidélisation. Par exemple, permettez à vos clients de commander en ligne et de retirer en magasin, ou d’essayer en boutique et de se faire livrer à domicile.
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@Undiz L’Undiz Machine, à Toulouse, propose un système de bornes digitales, reliées au stock du magasin.
Pour l’atteindre, il faut proposer une expérience omnicanal parfaite, alliant aussi bien des canaux numériques que physiques avec la même qualité de relation client.
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N’hésitez pas à faire un petit tour sur notre article dédié sur le phygital.
5. Utilisez le wallet mobile pour fidéliser et engager vos clients
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Le wallet mobile est une solution idéale pour garder un contact permanent avec votre client fidélisé. Véritable outil CRM phygital, il fait le lien entre le commerce physique et l’environnement numérique. Ses avantages incluent :
- Notifications push pour informer des promotions et du solde de points
- Praticité lors des achats en boutique
- Possibilité d’envoyer des offres personnalisées
Exemple : la carte de fidélité sur wallet mobile de Best Western France et une notification associée à l’offre en cours
Exemples de marques utilisant le wallet avec succès
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De nombreuses marques ont adopté le wallet mobile pour améliorer leur stratégie de fidélisation. Par exemple, Décathlon utilise cette solution pour fluidifier l’expérience client et booster la rétention.
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Pour en savoir plus sur la dématérialisation des cartes de fidélité dans le wallet, lisez notre article Carte de fidélité dématérialisée : engagez et fidélisez vos clients.
Conclusion : Les clés pour réussir votre stratégie de fidélisation client
Pour fidéliser un client de manière efficace, il est essentiel de :
- Comprendre et anticiper les besoins de vos clients grâce à l’analyse des données
- Créer un programme de fidélité attractif et personnalisé
- Digitaliser vos outils de fidélisation, notamment la carte de fidélité
- Accompagner le client tout au long de son parcours d’achat, en ligne comme en magasin
- Utiliser le wallet mobile pour maintenir un contact permanent et personnalisé
En appliquant ces stratégies, vous pourrez créer une relation durable avec vos clients, augmenter leur satisfaction et, in fine, booster votre chiffre d’affaires.
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Pour approfondir vos connaissances sur la fidélisation client, découvrez notre article sur le marketing relationnel.
FAQ : Tout savoir sur la fidélisation client
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
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La fidélisation client est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour encourager ses clients à acheter régulièrement ses produits ou services, plutôt que ceux de la concurrence. Elle vise à créer une relation durable et profitable entre l’entreprise et ses clients.
Quels sont les avantages de la fidélisation client ?
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Les principaux avantages sont : l’augmentation du chiffre d’affaires, la réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients, l’amélioration de la réputation de la marque, et la création d’ambassadeurs de marque qui recommandent l’entreprise à leur entourage.
Comment mesurer l’efficacité d’un programme de fidélisation ?
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Vous pouvez mesurer l’efficacité de votre programme de fidélisation en suivant des indicateurs tels que le taux de rétention client, le panier moyen des clients fidèles, le taux de rachat, le Net Promoter Score (NPS), et le retour sur investissement (ROI) du programme.
Quelles sont les erreurs à éviter dans une stratégie de fidélisation client ?
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Les erreurs courantes incluent : négliger la personnalisation, proposer des récompenses peu attractives, rendre le programme trop complexe, ne pas communiquer suffisamment sur les avantages du programme, et ne pas analyser régulièrement les données pour améliorer la stratégie.
Comment le digital a-t-il transformé la fidélisation client ?
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Le digital a révolutionné la fidélisation client en permettant une personnalisation accrue, une communication en temps réel via les notifications push, la dématérialisation des cartes de fidélité sur wallet mobile, l’analyse de données pour mieux comprendre les comportements clients, et la création d’expériences omnicanales fluides.
