Optimiser la contactabilité client : la clé de la réussite à l’ère de l’ultra-connectivité

Les experts sont unanimes : la contactabilité client est l’un des enjeux les plus importants du moment, surtout en période de connectivité toujours plus exacerbée des consommateurs et de la disparition progressive des supports papiers comme les catalogues et les prospectus. Ce terme issu tout droit des équipes marketing va plus loin que la simple “joignabilité client”. Être une marque connectée aujourd’hui ne suffit plus. Il faut à tout prix augmenter le nombre de points de contacts et surtout savoir comment engager la discussion avec son prospect. L’enjeu est de capter son attention le plus tôt possible, en se positionnant comme une marque fiable, experte en son domaine et qui le connaît par cœur. Un vaste programme donc. Mais comment réussir cet exploit ? Voici les enjeux et les ficelles de la contactabilité client en 2023.

Qu’est-ce que la contactabilité client ?

Contactabilité client : définition

La contactabilité client peut être traduit simplement comme la capacité d’une enseigne à joindre et interagir de manière efficace avec sa clientèle par le biais de différents canaux et points de contacts. Ce terme englobe non seulement la capacité d’atteindre ses clients, mais aussi de lui proposer des interactions à la fois fluides, pertinentes et personnalisées à chaque point de contact. Bien entendu, cela représente le but ultime pour toute entreprise. 

Quels sont les bénéfices d’une bonne contactabilité client ?

Une bonne stratégie de contactabilité client est gage de réussite. Mais pourquoi donc ? 

D’abord, s’assurer que ses clients puissent joindre la marque facilement et à travers leur canal préféré conduit inévitablement à un taux de satisfaction supérieur. L’expérience utilisateur n’en sera qu’optimale. Le taux de fidélisation s’en trouve lui aussi (logiquement) meilleur. 

On peut aussi citer une optimisation des ventes grâce à une identification des opportunités plus poussée et une réduction des coûts liés au service client, puisque les problèmes rencontrés par les clients sont rapidement identifiés et réglés. Finalement, s’assurer d’avoir une bonne contactabilité client est une base solide pour développer sa marque, sa clientèle et sa réputation. 

Engager la discussion le plus tôt possible dans le parcours client

Ce n’est autre que la modification du parcours client face à la digitalisation de nos comportements qui a placé la contactabilité client au centre des stratégies de vente, de relation client et de marketing. Il existe aujourd’hui tellement de parcours clients possibles grâce à l’omnicananalité, que les enseignes doivent engager le contact au plus tôt du parcours si elles souhaitent faire la différence. Les ventes découlent ensuite d’une conversation fluide. Simplement transmettre des informations à son client ne suffit plus. L’acheteur d’aujourd’hui, habitué aux sollicitations marketing automatisées, a besoin de se renseigner, d’obtenir du contenu très pertinent et d’accéder à des conseils d’experts qui feront la différence. C’est ainsi que la contactabilité d’une marque, très tôt, réduit la distance avec ses prospects et crée une relation de confiance.

Mieux connaître son client à travers les échanges pour faciliter la conversion

Plus vous interagissez avec vos clients, plus vous apprenez à les connaître. Grâce à ces échanges, vos efforts commerciaux seront récompensés plus facilement. En effet, être une marque connectée est facile. Mais devenir une enseigne en qui les clients ont confiance en est une autre. La contactabilité, plutôt que la connectivité, joue un rôle majeur dans le succès des résultats commerciaux. Pour faciliter et accélérer l’obtention de ces résultats, utiliser des outils qui permettent de diffuser une information sur différents canaux et qui automatisent certains envois est essentiel. 

Exemples d’outils qui améliorent la connectivité client et boostent les résultats commerciaux

Par exemple, une plateforme qui permet de converser sur différents canaux tels que le mail, les messageries instantanées ou par SMS, améliore sensiblement la contactabilité de manière qualitative. Au-delà de l’automatisation de certains messages, il est possible d’observer sur quel canal le client répond le plus afin d’échanger avec lui via ce canal, plus que sur un autre. Cela lui prouvera que vous vous intéressez à lui et que vous le comprenez. Il sera ainsi plus enclin à s’engager. 

Autre exemple si on s’intéresse au canal mobile avec le wallet. L’application wallet permet de jouer sur diverses facettes de la connectivité en dématérialisant et simplifiant l’accès à sa carte de fidélité, carte avantages, e-tickets, carte tiers payant, bon de réduction et plus encore ! Mais également en facilitant l’accès aux actualités de la marque.

Tout contenu, stocké au sein du portefeuille numérique de son smartphone, s’actualise régulièrement pour mettre en avant des promotions, des évènements, des offres limitées… L’application wallet possède justement une fonctionnalité puissante pour pousser toutes ces communications : les notifications push.

C’est par ce biais qu’une marque peut pousser efficacement toutes ses actualités et informer le client dès qu’une offre est en cours ou bien que son solde de points a augmenté. Les informations peuvent donc être génériques ou personnalisées.

Les notifications push permettent ainsi d’exploser sa contactabilité client. Fini les emails marketing qui se perdent dans les boîtes mails saturées des consommateurs. L’information arrive directement sur l’écran d’accueil du smartphone. 

Pour conclure, en mettant en place une stratégie de contactabilité client qualitative et en analysant les résultats obtenus, vous savez comment engager vos clients au plus tôt de son parcours. A la fois en misant sur son canal favori et en délivrant le bon message personnalisé, celui qui le fera cliquer… et acheter !