Comment tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client ? 

% des marques utiliseront une forme d’IA générative pour améliorer leur expérience client. Ce chiffre issu d’une étude du cabinet Gartner en 2023 ancre l’importance des technologies et de leur bon usage au service de l’expérience client. Mais proposer des parcours innovants ne suffit pas à marquer les esprits. Diverses approches peuvent être maîtrisées et appliquées par vos équipes pour décupler l’impact des nouvelles technologies sur votre expérience client. En voici trois à connaître absolument en 2024. 

Comprendre les besoins de ses clients avant d’utiliser la technologie 
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Les expériences clients les plus mémorables et réussies sont toujours guidées par une compréhension client approfondie. Cette étape est essentielle pour tirer parti du meilleur des nouvelles technologies. Les marques qui débuteront par choisir la solution à utiliser avant même de connaître réellement les habitudes et les préférences de leur clientèle feront face sans aucun doute à un échec cuisant. C’est une règle d’or en marketing : il n’existe pas d’expériences clients convaincantes sans une bonne compréhension de sa cible. Pour réussir, il est essentiel de choisir des technologies qui ne permettent pas seulement d’atteindre les objectifs financiers ou marketing souhaités comme une meilleure conversion, une hausse du montant moyen du panier d’achat, etc. Mais surtout d’opter pour celles qui génèrent de la satisfaction et qui simplifient le quotidien de sa clientèle. 

Définir la place du parcours numérique au sein de votre parcours client 

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Au sein de votre expérience d’achat, vous ne proposez pas uniquement un parcours numérique. Vous livrez vos produits en physique, vous possédez des points de vente, vous offrez des services où l’interaction humaine est centrale, vos conseillers traitent des problématiques complexes… Il est primordial alors de comprendre où commence l’expérience digitale de votre clientèle et où elle termine afin de tirer partie au mieux des nouvelles technologies. Un exemple ? Si votre persona est un mobile addict, qu’il ne se déplace jamais sans et qu’il vérifie ses notifications environ…221 fois par jour (comme la majorité d’entre nous) alors investir dans le wallet semble être la meilleure solution : cette technologie permet – entre autres –  non seulement de dématérialiser les cartes de fidélité, tickets et autres bons sous format digital et de les stocker sur son smartphone, mais aussi d’envoyer des notifications en fonction des actions du client ou des actualités de votre enseigne. Un exemple ? Voici celui de Maison 123 qui grâce au wallet, a multiplié par 2 le CA de ses clients détenteurs de leur carte de fidélité au format wallet, avec un ROI de 36,5.
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Cartographiez donc votre parcours client et vous aurez une vision nettement plus précise de ce que votre cible attend de son expérience numérique, de ce qu’elle fait de la technologie et de pourquoi elle le fait ? 

Appliquer la bonne technologie à la bonne situation 
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En réalisant cette démarche et en ayant une vision précise des actions et attentes de vos clients vous saurez utiliser la bonne technologie au bon moment afin d’obtenir le bon résultat. Quelle que soit la solution envisagée, elle peut s’avérer très efficace dans certaines situations et totalement inutile dans d’autres. 
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Un exemple ? L’efficacité des chatbots fonctionnant à l’intelligence artificielle dans le secteur du retail dépend du contexte d’application. Pour une enseigne d’e-commerce classique, ces agents conversationnels améliorent l’expérience client en offrant une assistance immédiate et disponible 24/7. En comparaison, le secteur du luxe n’est pas adapté à ce type de technologie. Expérience personnalisée (voire ultra-personnalisée) et interactions humaines sont attendues des clients et valorisées. Les chatbots peuvent, quant à eux, être perçus comme une descente en gamme du service client, nuisant ainsi à la satisfaction client et à l’image de marque car ce n’est pas la technologie adaptée aux attentes des clients. 

Se détacher des performances financières pour favoriser le lien émotionnel avec son client 
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Si la réussite et donc l’augmentation du chiffre d’affaires sont au centre des objectifs de tout service marketing, il est essentiel de ne pas oublier “l’émotionnel” lors de la mise en place des nouvelles technologies au sein de son expérience client. Il est reconnu que les enseignes qui combinent à la fois technologie et émotion sont les plus susceptibles de marquer les clients et de leur offrir une expérience satisfaisante. En effet, les émotions jouent un rôle central dans l’engagement et la rétention des clients. 

Les expériences immersives sont celles qui provoquent le plus d’émotion chez les clients 

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Susciter des émotions positives à travers des expériences technologiques immersives, à la fois riches et engageantes, peut renforcer les liens avec la marque et augmenter la satisfaction et la fidélité. En voici quelques unes qui vous permettent d’améliorer votre expérience client : 

• La réalité augmentée permet de réduire l’incertitude du client quant à un produit en le projetant, à travers son smartphone, dans son environnement. L’acte d’achat est ainsi encouragé et les doutes qui peuvent exister quant à la transaction en ligne sont balayés. 
• La réalité virtuelle offre une immersion totale. Une enseigne peut donc embarquer totalement le client au sein de son univers et créer une connexion profonde et mémorable avec lui. 
• La vidéo 360 peut être utilisée dans le cadre de visites virtuelles de magasins ou bien pour mettre les produits vendus dans des contextes variés, enrichissant ainsi l’achat en ligne. 

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Là encore, il est primordial de bien connaître ses clients pour provoquer l’émotion attendue. Une expérience de réalité virtuelle bien conçue suscitera la surprise et le plaisir, renforçant naturellement l’intérêt pour le produit. Au contraire, elle n’aura aucun intérêt pour le client si elle n’est pas réfléchie en amont. Les technologies peuvent donc provoquer des émotions positives et il serait dommage de s’en passer ! 

Adopter une approche holistique lors de l’usage des nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client 

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Une approche holistique consiste à prendre en compte tous les aspects de l’expérience client et des interactions du client avec la marque : émotions, besoins du client, quotidien facilité, attachement… Cette approche crée une expérience à la fois complète et enrichissante qui sert au mieux les objectifs de la marque et qui comble aussi les attentes des clients. En automatisant de nombreux processus, la technologie joue un rôle central, d’autant qu’elle est indispensable en 2024. L’approche holistique crée des parcours fluides et engageants, à la fois centrée sur l’humain mais en y mêlant l’innovation technologique.

Nike, une marque adepte de l’approche holistique  
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©Nike Fit 

La marque de vêtements et accessoires de sport Nike offre à ses clients une approche holistique mêlant technologie, personnalisation et engagement émotionnel. Elle propose, par exemple, d’essayer de nouvelles paires de chaussures en réalité augmentée grâce à leur smartphone. Grâce à cette expérience, les clients s’approprient même à distance les produits de l’enseigne, ce qui renforce leur lien. Autre innovation parallèle : Nike Fit, une technologie qui scanne les pieds du client et lui recommande la pointure la plus adaptée en fonction du modèle, réduisant ainsi les retours. Toujours dans cette approche holistique, Nike crée des expériences de marque immersives au sein de ses points de vente en organisant des simulations d’entraînement avec des athlètes professionnels par exemple. La communauté de sportifs autour de l’image de marque est aussi très forte : deux applications Nike Training Club et Nike Run Club encouragent les clients sportifs à se surpasser ! 
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Pour tirer au mieux parti des nouvelles technologies au sein de son expérience client, y lier les émotions est primordial. Il faut les intégrer de manière cohérente et réfléchie afin de répondre aux besoins des clients et du secteur. Les marques qui réussiront à réaliser ce jeu d’équilibre avec brio redéfiniront sans aucun doute les standards de l’expérience client à l’avenir.