Expérience client digitale : Définition & Optimisation

La transformation digitale progressive des entreprises les obligent à revoir leurs stratégies commerciales afin de s’adapter aux nouveaux marchés émergeant du digital. Satisfaire sa clientèle est au coeur des nouveaux enjeux d’expérience client.
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Les clients désirent un parcours pertinent, personnalisé et attractif qui tient compte de leurs attentes, de leurs goûts mais aussi de leurs usages, quels que soit le support, l’endroit et l’heure. Beaucoup de marques développent alors une véritable expérience client pensée principalement pour le digital, qui s’adapte en fonction des interactions du client, physiques ou digitales.
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Qu’est-ce qu’une expérience client digitale et comment optimiser sa mise en place ? C’est ce que vous allez découvrir au sein de cet article.

Qu’est-ce qu’une expérience client digitale ?

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Définition de l’expérience client digitale

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Une entreprise possède une multitude de points de contacts (touchpoint) et d’interactions avec ses clients. Une expérience client digitale est cet ensemble de touchpoint digitaux : Site internet, Application mobile, Wallet Mobile. Chacun de ces touchpoint représente la possibilité pour le client d’expérimenter le service de la marque et de se forger un avis personnel.
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Il est important de bien connaître et comprendre ces points de contact numériques pour analyser l’impact de chacun sur l’expérience client globale, l’image de marque et la fidélisation. La qualité de l’expérience sur le site internet ou l’application d’une marque est un facteur très important de notoriété et crédibilité aux yeux des clients.
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Il est évident que l’expérience client digitale devient de plus en plus importante pour la relation client globale, le processus d’achat, la satisfaction ainsi que la fidélisation client. Intégrer pleinement les outils digitaux et le numérique est devenu un enjeu crucial, voire vital, pour les entreprises.

L’importance du mobile dans l’expérience client digitale

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Le mobile est devenu le roi incontesté en matière de point de contact avec les clients. Que ce soit pour faire une recherche, prendre un rendez-vous, trouver des coordonnées ou effectuer un achat, les clients utilisent de plus en plus leurs smartphones comme outil principal.

Prendre en compte les usages, pratiques et comportements d’achat de ses clients sur mobile est devenu un pilier majeur pour proposer une expérience client digitale de qualité.
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Quelques chiffres clés autour du mobile :

• 82% des consommateurs utilisent le mobile pour orienter leur prise de décision d’achat (Google)
• Internet est plus consulté sur mobile et tablette que sur ordinateur (GS Stats Counter)
• 56% des achats physiques en magasin sont influencés par un mobile (Deloitte)

Le mobile doit donc être placé au centre de l’attention des entreprises. On parle alors de développement “Mobile First”

Optimiser son expérience client digitale

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Développer une stratégie d’expérience client digitale est une tâche longue nécessitant de la précision pour être efficace. Il est important de bien optimiser son parcours client afin de correspondre le plus possible aux attentes, besoins et usages du digital de vos clients.

Comprendre le parcours digital de son public cible

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Pour bien comprendre le parcours digital de son public cible il est nécessaire de distinguer 5 temps principaux de l’expérience client :

• L’avant achat : Planter la graine du désir chez l’utilisateur
• Considération : Rassurer le client sur son choix de produit
• Conversion : Rendre le plus facile possible et rassurante possible la phase d’achat
• Evaluation : Écouter et intérioriser les retours clients pour améliorer les points négatifs récurrents
• Fidélisation : Fidéliser et récompenser ses clients

L’expérience client digitale commence avant même la naissance du besoin du client. Elle commence avec l’envie de l’entreprise de faire naître un besoin et donc un désir chez sa cible. Offrir une expérience fluide, pertinente et engageante va être un vecteur principal pour guider et accompagner naturellement un client au travers de ces 5 phases.

“47% des consommateurs feraient à nouveau appel aux services d’une entreprise proposant
une expérience client personnalisée et intuitive, même si l’un de ses concurrents
était plus abordable”
Etude « Customers 2020 : A progress Report » – WALKER

L’enjeu n’est pas de faire naître un désir de possession ou d’achat, mais d’offrir un parcours agréable et optimisé afin que l’utilisateur n’hésite pas à revenir lors d’un futur achat.

5 facteurs clés pour optimiser sa stratégie digitale

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1- Navigation & Accès

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Il est essentiel de faciliter la navigation et l’accès aux informations et contenus de votre marque. Pour cela vous devez mettre en place une stratégie d’expérience utilisateur (UX) sur l’ensemble de vos supports numériques : Sites Web, Applications, Mailing…
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Pour un bon développement UX, il est important de bien connaître ses clients et cerner leurs objectifs, intentions et parcours pour leur fournir une expérience digitale la plus fluide et positive possible. Vous pouvez vous poser des questions comme : Visitent-ils votre site pour trouver une information ou effectuer un achat ? Quelles sont les pages les plus visitées de votre site ? Pourquoi les utilisateurs quittent-ils votre site ? Quelle est la durée moyenne de navigation des utilisateurs sur mon site et mon app ?

En répondant à ces questions vous allez trouver des axes d’amélioration et d’optimisation du parcours digital de vos clients et ainsi leur fournir une expérience client digitale engageante et fluide.

2- Notoriété digitale

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Les marques doivent tout faire pour être repérables rapidement et facilement sur le web. Plus un client aura de difficultés à trouver le site de la marque, plus il sera tenté d’abandonner ses recherches et de se tourner vers une concurrence plus visible sur le web.
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Pour cela vous avez plusieurs solutions qui tournent autour du développement et de la mise en place d’une stratégie marketing :

• Développer son image de marque et sa communication sur les réseaux sociaux où sont présents vos clients
• Optimiser son référencement naturel SEO pour améliorer son classement et sa visibilité dans les moteurs de recherche comme Google
• Créer des campagnes de publicité sur Internet pour cibler précisément sa clientèle partout sur le Web. Cela passe par le référencement payant mais aussi les campagnes Ads de divers médias et site internet.

3- Fidélisation

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Une fois un achat effectué par un client sur un canal digital, il est intéressant d’intégrer le client dans un processus de fidélisation. En plus de lui proposer des offres promotionnelles et autres avantages, vous pourrez ainsi compter un client fidèle supplémentaire dans votre base de données et mieux observer son comportement et ses habitudes d’achat pour ensuite lui proposer un parcours digital personnalisé et optimisé.
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Cet aspect de personnalisation de la relation client est essentiel pour développer une excellente expérience client digitale. En effet, si vous souhaitez développer vos ventes, votre visibilité ou autres, vous allez devoir compter sur une clientèle active sur vos canaux digitaux. Pour qu’un client soit actif le plus souvent possible il faut pouvoir lui proposer une expérience personnalisée et ainsi lui montrer que l’entreprise comprend ses besoins et travaille à rendre son expérience la plus agréable possible.
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Lorsqu’il s’agit de combiner personnalisation de l’expérience et fidélisation, il existe une solution particulièrement efficace et innovante : le Wallet Mobile. Pouvoir être présent au cœur du smartphone de vos clients grâce à la dématérialisation et digitalisation de vos supports marketing est un atout sérieux pour optimiser votre expérience client digitale.

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Le Wallet Mobile offre aux entreprises la possibilité de personnaliser la carte dématérialisée dans le smartphone de ses clients mais aussi de mettre en place des campagnes de notifications push ciblées ! C’est un outil bientôt incontournable de fidélisation, d’innovation et de personnalisation de l’expérience client digitale.

4- Phase de conversion

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Proposer à ses clients une plateforme de paiement en ligne à laquelle ils peuvent se fier est un must-have pour toutes entreprises qui souhaitent développer leur expérience client digitale. Cela rassure les clients dans leur phase d’achat et cela permet de les mettre en confiance. La phase d’achat est cruciale à optimiser pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur taux de conversion digital.
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En plus d’une plateforme de paiement sécurisée, il est nécessaire d’interroger ses clients et d’identifier les facteurs d’abandon de panier : formulaire de livraison compliqué, navigation non optimisée, frais de livraison trop élevés, transporteur peu fiable… En règle générale, il est important de se renseigner sur tous les critères d’abandon d’un panier pour mieux cerner les axes d’améliorations de l’expérience client digitale.

5- Écoute & Assistance

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Permettre aux clients de donner leurs avis, qu’ils soient négatifs ou positifs, est toujours un avantage pour les marques. En plus de donner la parole aux clients et ainsi de leur donner de l’attention, cela permet de mieux cerner les enjeux et axes d’amélioration de certains produits, services ou même de l’expérience client dans sa globalité. Aujourd’hui ce qui fait le plus de poids dans la décision d’achat d’un client sont les commentaires qu’il peut retrouver sur le web sur un produit, un service ou une entreprise.

En parallèle, il faut bien prendre conscience que le client souhaite être au cœur des préoccupations de l’entreprise. Ainsi, proposer une rubrique assistance, un forum d’entraide ou des outils en lignes d’assistance (ChatBot, FAQ, Tuto, Vidéos…) est toujours une excellente idée pour optimiser l’expérience client digitale. Attention toutefois à fournir une assistance de qualité, car une assistance mal pensée où le client peine à trouver la réponse à sa question est un facteur de frustration à éviter pour le client.