Fidélisation de la clientèle : Un enjeu pour les entreprises

Face à une offre grandissante de produits et de services, la clientèle des entreprises dispose d’un large éventail de possibilités lorsqu’il s’agit de consommer un bien ou un service. Les clients sont considérés de plus en plus volatiles, un clic peut transformer une décision d’achat en doute et envoyer un acheteur potentiel chez un concurrent.

C’est pour cela que la question de la fidélisation de la clientèle est de plus au plus au cœur des préoccupations des entreprises. Découvrons ensemble les enjeux.

Fidélisation de la clientèle : les bénéfices

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Développer une stratégie de fidélisation de la clientèle est le meilleur moyen pour une entreprise d’améliorer son taux de rétention, d’acquisition mais aussi d’améliorer sa notoriété ainsi que sa visibilité auprès d’un grand public.
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C’est pour les marques, la possibilité de développer leur compétitivité sur différents plans. In fine, une fois la stratégie de fidélisation mise en place, l’entreprise voit son chiffre d’affaires augmenter considérablement.
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Voici quelques exemples des bénéfices que votre activité peut tirer de la fidélisation client :

Limiter les coûts et augmenter les revenus

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Mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace sur le long terme se traduit par des économies conséquentes pour l’entreprise. On estime en moyenne que fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher à une entreprise que de prospecter pour en acquérir de nouveaux.
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Plus votre stratégie de fidélisation sera efficace, plus vous pourrez utiliser vos ressources sur d’autres projets, processus ou besoins.

Réduire le taux de churn

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Le churn rate ou taux d’attrition en français est un indicateur clé de performance pour votre entreprise qui vous permet de mesurer le pourcentage de clients perdus sur une période donnée, donc le pourcentage de clients qui se sont désintéressés de votre marque.

Bien évidemment, toutes les marques perdent des clients, mais l’enjeu est de diminuer au maximum cet indicateur dans une logique d’amélioration constante de votre offre de biens ou de services.
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Fidéliser un client, c’est le séduire, lui donner envie de revenir, le récompenser pour chaque actions réalisées auprès de votre marque. C’est le meilleur moyen pour réduire la perte de clientèle entreprises. Et pour cela, les programmes de fidélité ou les programmes avantages sont de bons moyen de fidéliser les consommateurs sur le long terme. 

Récolter des données clients

Si vous avez justement mis en place des programmes de fidélité ou avantages, vous avez certainement une très bonne base de données clients. Leur nom, prénom, email, numéro de téléphone … Toutes ces données sont précieuses pour améliorer la contactabilité de vos clients et la relation client.

Ces données peuvent vous servir, grâce à votre système CRM, à connaître quel a été le dernier achat de tel client ou encore quels types de produit ou service il achète. Des données qui vous serviront à cibler efficacement vos messages marketing et aussi personnaliser votre relation client.

Engager efficacement vos clients

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Un client fidèle à une marque devient très vite ambassadeur de cette marque. Il fait part de sa satisfaction autour de lui, par le bouche à oreille, les réseaux sociaux ou les sites spécialisés. Un client fidèle est souvent satisfait par votre offre et diffuse cette bonne image de marque de votre entreprise autour de lui et participe à améliorer votre visibilité et votre notoriété.
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Il peut même devenir défenseur de votre marque en prenant votre défense lors d’échanges avec des clients insatisfaits sur internet ou en communauté. Un client engagé est un puissant allié pour votre réputation, il représente une excellente forme d’influence passive et gratuite ! Dans ce cas, la relation client est donc primordiale. Il ne faut surtout pas délaisser cet aspect.

Augmenter votre chiffre d’affaires

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Avec du temps et de l’investissement, une entreprise qui développe et améliore sans cesse la fidélisation de sa clientèle, via l’innovation et l’écoute de ses clients, verra un impact significatif sur son chiffre d’affaires. Le ratio est aux alentours de 20% à 40% d’augmentation du chiffre d’affaires tous les 5% de clients fidélisés supplémentaires.
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La fidélisation de la clientèle est une stratégie win-win pour les entreprises comme pour leurs clients. Chacun y trouve son compte, d’un côté l’entreprise améliore son offre et propose des biens et services de qualité et de l’autre les clients profitent d’avantages des promotions exclusives à leur statut de client fidélisés.

Mesurer la satisfaction grâce à la fidélisation de la clientèle

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Une stratégie de fidélisation client ne peut être améliorée que si l’entreprise à conscience des retours et avis de ses clients. La gestion de la relation client est un enjeu clé de la fidélisation.
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Plusieurs indicateurs clés (KPI Key Performance Indicator) vous permettent d’évaluer et d’analyser le taux de satisfaction de vos clients :

Enquête de satisfaction de la clientèle

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Avant de rentrer plus dans les détails d’indicateurs spécifiques, il est important de se pencher sur le sujet des enquêtes de satisfaction client. C’est un procédé idéal pour en savoir plus sur la satisfaction de vos clients en récoltant des retours sur vos services et produits.

Ces enquêtes vous permettent de suivre périodiquement l’évolution de la satisfaction client et de pouvoir proposer des améliorations en fonction des retours. C’est au sein des ces enquêtes que vous décidez de quels indicateurs clés vous souhaitez intégrer.

Score de satisfaction client – CSAT

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C’est un principe de scoring classique et efficace à intégrer au sein de vos enquêtes de satisfaction client. Il donne une vision globale de la satisfaction de votre clientèle à un moment précis.
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Pour utiliser le CSAT vous pouvez choisir votre type de notation, les plus courants étant :

• Notation de 1 à 3
• de 1 à 5
• de 1 à 10

Net Promoter Score

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Le score NPS est important à analyser dans le cadre de la fidélisation client. Il vous permet de savoir à quel point le client va louer la qualité de vos prestations autour de lui (amis, famille, internet…). Il se présente souvent sous la forme d’une question du type :
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« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits à votre entourage ? »
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Cette décision de recommander votre marque est étroitement liée à la fidélisation client, il est donc essentiel d’y apporter une attention particulière.

Taux de ré-achat

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Ce taux représente tout simplement le pourcentage de clients qui, après un premier achat, reviennent auprès de votre entreprise pour y effectuer un second achat identique ou dans le même thème. Il est révélateur de votre capacité à fidéliser votre clientèle en la faisant revenir consommer chez vous.
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Pour pouvoir le mesurer, il est important de fournir à vos clients un moyen de pouvoir suivre leur achat, comme une carte de fidélité.