Parcours client omnicanal : définition et stratégie à adopter

De plus en plus habitués aux échanges instantanés et à la rapidité d’accès à l’information via le digital, les consommateurs souhaitent pouvoir interagir plus rapidement et facilement avec les entreprises. Ce nouveau besoin oblige les professionnels à s’adapter aux enjeux actuels du digital.

La fluidité est la clé d’une expérience client efficace, c’est pour cela que le client omnicanal est aujourd’hui au cœur des réflexions stratégique des entreprises.
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Qu’est qu’un parcours client omnicanal et quelles stratégies pouvez-vous adopter pour le développer ? On vous dit tout dans cet article !

Un parcours client omnicanal, c’est quoi ?

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L’avènement du digital et l’évolution des besoins et attentes des consommateurs ont diversifié et complexifié la relation entre le client et la marque. En plus de devoir fournir un produit ou service de qualité en magasin, la marque doit développer sa visibilité et son accessibilité sur de nombreux canaux relationnels.
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Cette problématique digitale s’ajoute à une concurrence qui ne cesse de se multiplier. Cela oblige les entreprises à devoir se différencier de manière plus directe au travers de leur expérience client. C’est ici qu’intervient le parcours client omnicanal.
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Un parcours client omnicanal, c’est un parcours client qui unifie et regroupe l’expérience client vécue pour proposer une expérience de qualité, fluide, optimisée et personnalisée qu’importe le canal emprunté par le client. L’expérience est placée au cœur du parcours client afin de pouvoir proposer un parcours similaire sur l’ensemble des canaux relationnels de la marque. 

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ? 

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La différence entre la multicanalité et l’omnicanalité est le niveau de connectivité qu’il y a entre les différents canaux utilisés par le client. Dans les deux cas, le client interagit avec la marque via différents canaux mais dans une expérience multi canal les canaux ne sont pas connectés entre eux.
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L’expérience multicanal est très loin d’arriver à la hauteur de l’expérience omnicanal. Ne pas connecter les canaux entre eux c’est demander aux clients de devoir fournir un effort de recherche supplémentaire. C’est aussi rendre l’expérience client plus lente et moins fluide.

Les bénéfices d’un parcours client omnicanal

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Développer un service et un parcours client omnicanal est un avantage certain pour les entreprises.

Le client est ainsi intégré au sein d’un parcours comprenant plusieurs points de contacts. Ils sont nécessaires à la collecte de données, à la vente, à la personnalisation de la relation client et tout simplement à favoriser l’image de votre marque auprès des consommateurs.
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Basculer vers un parcours client omnicanal permet :

• Une meilleure visibilité du parcours client : L’omnicanalité donne une vue d’ensemble sur le parcours client. Cela permet de récolter des informations plus facilement et ainsi de cibler les axes d’amélioration de l’entreprise en fonction des canaux.

• Une meilleure fidélisation client : Proposer une expérience unifiée sur tous vos canaux permet à votre clientèle de se connecter à votre marque au travers de son canal préféré, sans avoir besoin d’être forcé d’intégrer un canal qu’elle n’apprécie ou ne maîtrise pas forcément.

• Une clientèle plus précieuse et qualitative : Un client omnicanal est plus précieux que les autres pour une entreprise. C’est un client qui fait vivre le parcours client mis en place. Il représente une source de données et de revenus plus importante qu’un client lambda.

Déployer un parcours client omnicanal

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Il existe différentes étapes importantes afin de déployer un parcours client omnicanal fluide et efficace :

Améliorer sa connaissance client

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Afin de déployer un parcours client omnicanal efficace il est essentiel de garder une chose à l’esprit : Le client doit être au cœur de l’ensemble des réflexions stratégiques. Vous devez pouvoir scruter et analyser l’ensemble de son parcours avec votre marque. Plus vous obtiendrez de la connaissance sur vos clients, plus vous pourrez personnaliser les échanges et cibler efficacement de nouveaux clients.

Centraliser la data

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Après avoir bien développé vos points de contact pour obtenir un maximum de données sur vos clients, il faut pouvoir la centraliser afin de faciliter vos démarches d’analyse.
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Lorsque l’on parle de centralisation de la donnée rien ne vaut une solution de CRM ( Customer Relationship Management ). Véritable couteau suisse marketing, ces logiciels vous permettent d’obtenir et de trier rapidement vos données collectées.
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Chaque collaborateur doit pouvoir retrouver rapidement les informations concernant un client en quelques secondes afin de pouvoir offrir une expérience de qualité en permanence.

Développer un lien privilégié avec les clients 

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Les canaux traditionnels ne sont pas à délaisser lors du développement d’un parcours client omnicanal. Ils doivent être améliorés et connectés aux canaux plus modernes afin de rentrer dans une logique d’omnicanalité.
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Pour accompagner et répondre aux besoins de proximité des clients avec la marque, plusieurs outils sont à votre disposition. En voici quelques uns :

• Les réseaux sociaux pour informer et relayer vos actualités en direct à vos clients. Vous pouvez adapter votre stratégie éditoriale en fonction de votre nouveau parcours client omnicanal afin de faire correspondre au maximum vos publications avec votre parcours omnicanal

• Le programme de fidélisation pour récompenser vos clients les plus fidèles et créer une relation privilégiée avec eux. Ce programme doit s’adapter à vos clients en fonction de leurs attentes et besoins. Dans une optique de développer votre parcours client omnicanal, vous devriez vous tourner vers des solutions de fidélisation digital comme le Wallet Mobile Marketing !

• La newsletter est un formidable outil pour développer vos liens avec vos clients. Proposer une newsletter mensuelle est le bon
  moyen pour une marque de tenir informer sa base de clients mais aussi de développer un canal de communication à part entière.

• Développer un service d’assistance et d’écoute des problèmes et besoins des clients qui soit rapide d’accès et réactif. C’est essentiel pour une marque de montrer à ses clients son dévouement et sa rigueur lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes. Le client satisfait de ce suivi sera plus à même de revenir et de conseiller la marque.

Personnaliser l’expérience client

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Enfin la dernière étape pour déployer au mieux votre nouveau parcours client omnicanal est de personnaliser au maximum l’expérience client tout au long de ce parcours.
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Grâce aux données collectées tout au long du parcours vous pouvez automatiser un certain nombre d’informations afin de proposer à vos clients un contenu personnalisé pertinent : offres promotionnelles, achats récents, communication ciblée… Une expérience client personnalisée est facteur de croissance du chiffre d’affaires par client mais aussi d’engagement client.
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C’est l’ensemble de vos points de contact avec le client qui doivent être développés pour proposer une expérience client ciblée et cohérente avec les besoins du client : newsletter thématique en fonction des derniers achats du client, actualités qui sont susceptibles d’intéresser le client, carte de fidélité personnalisée…