Pourquoi et comment mettre en place une expérience client omnicanal qui fera la différence en 2024 ?

En 2024 comme depuis quelques années déjà, instaurer une expérience client omnicanale n’est plus une option. Les consommateurs en France comme à l’international sont habitués à naviguer à travers une multitude de canaux numériques et attendent des interactions fluides et personnalisées avec les marques, quel que soit le canal choisi. L’omnicanalité s’impose donc comme une évolution fondamentale des interactions entre les entreprises et les clients. Elle signifie à la fois une expérience intégrée, cohérente et surtout hautement personnalisée. Alors comment votre marque peut-elle offrir une expérience client omnicanale qui non seulement répond aux attentes de vos clients et va même plus loin en les dépassant ? Intéressons-nous à cette question épineuse et revenons sur les bases de l’omnicanalité. 

Qu’est-ce qu’une expérience omnicanale ? 

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Expérience client omnicanale : définition

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Une expérience client omnicanal, c’est un peu le graal de toute entreprise. Les consommateurs n’ont plus qu’une seule manière d’interagir avec les marques : ils investissent toutes sortes de canaux pour en savoir plus sur les produits ou services qu’ils souhaitent obtenir. Faire une recherche sur Google, explorer les réseaux sociaux, éplucher les sites d’avis en ligne, regarder des vidéos tests, se rendre en magasin, comparer les produits sur l’application puis sur le site web… Votre marque doit être présente partout où votre client se rendra : c’est bien cela offrir une expérience omnicanale exemplaire. Un vaste programme pour les entreprises, en effet. Mais un objectif incontournable pour satisfaire sa clientèle en 2024. 

Pourquoi offrir une expérience client omnicanale est essentiel aujourd’hui ? 

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Lorsqu’un client commence un parcours client sur un canal, il doit pouvoir la continuer sans friction sur un autre. Cet écosystème doit pouvoir permettre de naviguer de manière fluide et transparente d’un support à un autre.. C’est ce qui vous permettra d’atteindre votre prospect ou client de façon pertinente à chaque étape de son parcours. Vous obtenez ainsi : 

• Une meilleure satisfaction client puisque chacun pourra vous joindre sur son canal préféré, celui qui lui semble le plus adapté. 
• Les clients qui utilisent en moyenne trois canaux pour interagir avec une marque ont une fréquence d’achat 250 % plus élevée que ceux qui n’en utilisent qu’un seul. 
• Ces clients dépensent en moyenne 4 % de plus dans les points de vente et 10 % de plus sur le web (étude Harvard Business Review, 2017). 
• Plus vous proposez de canaux, plus vous avez de chances de toucher une plus grande part de vos clients. 
• Vos équipes data peuvent collecter de nombreuses données depuis ces canaux. 

C’est quoi un client omnicanal ? 
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Un client omnicanal, c’est tout simplement un consommateur qui utilise divers canaux dans son parcours d’achat. Ce terme désigne la très grande majorité des clients de nos jours. Lequel d’entre nous ne se sert pas de la majorité des outils qui lui sont disponibles pour trouver le service ou produit qu’il recherche ? Nous sommes tous des clients omnicanaux, mais nous ne recherchons pas tous la même chose. Certains préféreront se rendre en magasin après avoir repéré un produit sur le web, d’autres souhaiteront un contact minimal avec la marque mais une disponibilité 24h/24 et 7jours/7, ce à quoi pourra répondre un chatbot. Enfin, certains préfèreront téléphoner pour obtenir plus de précisions sur un article proposé par l’application tandis que d’autres se contenteront d’explorer les avis en ligne sur un produit repéré sur Instagram…
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Vous l’aurez compris, à chaque client omnicanal son style ! Et les parcours peuvent être très variés. Un petit exemple ? Lorsqu’un prospect cherche à réserver une chambre d’hôtel, il peut changer jusqu’à six fois de canal entre les sites web, les applications, les réseaux sociaux… A la moindre information incohérente, il abandonne fatalement son achat. Mais si toutes les indications concordent et le discours est adapté : bingo la réservation se fait ! Un client omnicanal est certes exigeant, mais finalement, pour le combler, il “suffit” d’être présent avec le bon message non pas sur le bon canal… mais sur LES bons canaux. 

Quels sont les enjeux de l’omnicanal en termes d’expérience client ?

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Les enjeux liés à l’omnicanal en termes d’expérience client sont nombreux. Le fait de créer une expérience d’achat sans couture est un véritable défi. De la découverte de votre marque quel que soit le canal jusqu’à l’étape du service après vente, une expérience cohérente doit être maintenue. Voici les principaux enjeux de l’expérience client omnicanale. 

Répondre aux besoins des consommateurs… quel que soit leur chemin

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Comme on le disait plus loin, chaque client choisit le chemin qui lui correspond. Ainsi, une seule campagne marketing réussit rarement à augmenter le panier moyen de la majorité de vos clients. Il faut les multiplier sur divers canaux pour décupler leur efficacité. Autre nécessité : être présent au bon moment. En effet, si votre client tente de vous joindre via un canal et que vous loupez cette occasion, il sera difficile d’en créer une autre plus tard. Vos diverses relances resteront généralement sans réponse… 

Synchroniser votre Data pour obtenir une identification client optimale 

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Il y a trois choses à connaître constamment lorsque vous vous engagez dans une expérience client omnicanale : 

1. Sur quelle partie de l’entonnoir de vente se trouvent vos clients ? 
2. De quoi ont-ils besoin ? 
3. Qu’est-ce qui peut les motiver à vous partager leurs données ? 

Ne faites d’ailleurs pas l’erreur de positionner uniquement les cookies sur votre site web. Vos clients arrivent d’une multitude de canaux, n’oubliez pas ! Le secret pour ne pas se perdre ? Vous le connaissez déjà : centralisez vos données collectées depuis l’ensemble des sources sur un logiciel CRM. 

Vos équipes doivent travailler ensemble pour garantir une expérience client omnicanale sans accrocs 

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C’est l’une des règles obligatoires en interne pour obtenir une expérience client omnicanale performante : que les services marketing, commerciaux, logistiques, mais aussi financiers de l’entreprise travaillent ensemble, de manière cohérente, pour atteindre les mêmes objectifs. Un manque de communication peut affecter de nombreux points tels que le manque de stock lors d’une commande via un canal, des informations différentes d’un canal à l’autre comme des promotions qui existent sur un canal mais pas sur un autre, des retards dans la réponse aux clients ou encore des problèmes de cohérence de marque, ce qui peut nuire à sa e-réputation. 

Proposer un niveau de personnalisation des messages identique mais adapté à chaque canal

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Si vous ne communiquez pas avec vos clients par des messages personnalisés, ceux-ci n’auront que peu d’impact. Toutefois, attention à posséder le même niveau de personnalisation quel que soit le canal choisi par vos clients ! Personnalisez les messages en fonction du niveau de réflexion de votre client dans son processus d’achat, du type de produit ou service qu’il recherche, de ses interactions précédentes avec la marque… La collecte de données et l’identification du client vous aideront à mieux appréhender ses besoins et à délivrer le bon message au bon moment. 

Quelles sont les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale ? 

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Mettre en place une expérience client omnicanale digne de ce nom demande de suivre au moins quatre étapes stratégiques : 

1 – Bien connaître votre persona

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Cette étape initiale consiste à comprendre en profondeur qui sont vos clients idéaux. Cela signifie analyser leurs comportements, leurs préférences et quels sont leurs besoins. Utilisez des données démographiques et comportementales pour créer une image claire de votre persona. Cette compréhension vous aidera à créer des messages et des offres pertinentes pour vos prospects et clients et est la base de votre réflexion pour construire une expérience client omnicanale efficace. 

2 – Segmenter vos clients pour optimiser la personnalisation de votre message 

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La segmentation de vos clients et prospects permet de diviser votre base de données en groupes plus petits basés sur des critères spécifiques tels que le comportement d’achat, les préférences personnelles, l’historique d’interaction… Cela permet de personnaliser vos messages et offres pour chaque segment, augmentant ainsi la pertinence et l’efficacité de votre expérience client omnicanal. Une communication personnalisée est cruciale pour engager les clients de manière significative sur les différents canaux que vous proposez.

3 – Prioriser les canaux qui sont les plus efficaces

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En fonction de votre persona, mais aussi d’A/B testing, identifiez et priorisez les canaux de communication que vos clients utilisent et apprécient le plus. Cela peut inclure les réseaux sociaux, les e-mails, les applications mobiles, le site web, les points de vente physiques, et plus encore. L’objectif est de concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact. Cela ne signifie pas ignorer les autres canaux, mais plutôt allouer des ressources de manière stratégique pour maximiser l’efficacité de votre communication omnicanale.

4 – Accompagner vos clients dans toutes les étapes de son parcours 

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Fournir un accompagnement cohérent et continu à vos clients à chaque étape de leur parcours d’achat est essentiel dans une expérience client omnicanale réussie. Cela inclut la prise de connaissance de la marque à la fidélisation en passant par la décision d’achat. Dans cette optique, l’intégration d’outils qui peuvent automatiser certaines tâches marketing peuvent se révéler particulièrement efficaces. Un chatbot permet, par exemple, de répondre aux questions fréquentes des clients 24/7, tandis que les conseillers se concentrent sur des problématiques plus complexes. Autre exemple : le wallet permet de stocker sur son smartphone des bons de réduction, des cartes de fidélité, et des billets, rendant ainsi l’expérience d’achat plus fluide et intégrée. Grâce à lui, il est aussi possible d’automatiser l’envoi de notifications push afin de communiquer sur des offres en cours, des actualités, nouveaux services ou encore rappeler des évènements organisés par votre marque. 

Ces outils offrent des opportunités supplémentaires pour des interactions personnalisées et des offres ciblées basées sur les habitudes d’achat et les préférences des clients.