Expérience client, le guide ultime : fonctionnement, stratégies et outils

Expérience client

À mesure que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, les entreprises prennent de plus en plus au sérieux l’importance de développer et de proposer une expérience client optimisée, de qualité, qui répond aux exigences de leur clientèle.
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Alors comment ça marche et quels sont les bénéfices à proposer ce service à vos clients ? On vous dit tout.
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Définition de l’expérience client, ses enjeux et des bonnes pratiques à suivre pour proposer une expérience client de qualité, à découvrir au sein de cet article.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

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Expérience client : Définition

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Pour bien comprendre l’importance de l’expérience client, commençons par bien la définir. –
Le e-ticket peut être entièrement personnalisé par la marque qui peut ajouter une image et des informations relatives au client : nom et prénom, date et heure de l’événement, logo de la marque, etc…
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L’expérience client, c’est l’ensemble des sentiments et émotions que ressentent vos clients tout au long de leurs interactions avec votre entreprise : avant, pendant et après. Elle réunit donc la totalité des points de contacts entre vous et le client ainsi que la qualité de ces interactions.
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Le contrôle et la gestion de l’expérience client passe par un suivi régulier de ces interactions, que ce soit en ligne, en point de vente ou même pour votre service après-ventes téléphonique. La moindre interaction mal contrôlée, durant le parcours d’achat, peut modifier la perception que vos clients ont de votre entreprise et altérer votre relation client.
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Pour comprendre, analyser et améliorer votre expérience client et la relation que vous entretenez avec vos client vous allez devoir mettre en place une multitude de canaux vous permettant de récolter les données (avis, attentes, besoins, problèmes, freins, motivations…) de vos clients afin d’adapter votre stratégie en fonction. Grâce à cela vous allez être en mesure d’améliorer votre offre de produit et de service, de développer votre relation client, d’augmenter votre score de satisfaction client mais aussi de multiplier le nombre d’acheteurs pour votre marque.

Expérience client & Marketing

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Le client est roi parce qu’il est décideur. Sa place dans le rapport de force a beaucoup évolué au fil des années pour devenir aujourd’hui la source de toute les attentions des entreprises !
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Satisfaction client, engagement client, expériences simplifiées, sont pleins de critères devenus essentiels pour toutes les entreprises désireuses de développer au maximum leurs expériences clients en ligne et en point de vente.
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En 2022, le marketing et l’expérience client sont indissociables ! L’objectif est de comprendre les attentes afin de concevoir une réponse adaptée : offres spéciales, offres personnalisées, gamme de produits… Le but étant de rendre votre offre supérieure par rapport à celle de vos concurrents.
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N’hésitez pas à prendre régulièrement le pouls de l’innovation en matière de marketing digital, cela peut vous aider à déployer de nouveaux leviers physiques ou digitaux au sein de votre expérience client.
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Miser sur l’expérience client pour atteindre cet objectif de satisfaction et de compréhension client est une stratégie qui paye sur le long terme, autant d’un point de vue économique que d’un point de vue marketing.

Enjeux de l’expérience client

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Les clients sont de plus en plus expérimentés, exprime plus facilement leur avis et sont mieux informés grâce à l’essor du digital et des nouvelles habitudes de consommation. Le besoin d’autonomie et d’instantanéité est un facteur qu’il faut absolument prendre en compte pour développer votre expérience client.
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Vos clients sont volatiles, ils peuvent se tourner facilement et rapidement vers un concurrent pour acheter un produit ou service similaire si vous ne leur fournissez pas une expérience satisfaisante !
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Soigner son expérience client est devenu au fil des ans un enjeu primordial pour toute entreprise désireuse de croissance sur le long terme.
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Utiliser les bons outils pour optimiser au maximum l’expérience de vos clients est un enjeu majeur des services marketing. L’optimisation de l’utilisation du traditionnel CRM (Customer Relationship Manager) est aussi au coeur des enjeux de l’expérience client.

Proposer une expérience client de qualité, comment faire ?

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Une fois qu’il est clair que l’importance de se concentrer sur la satisfaction client et le ressenti client est indispensable pour développer son expérience client, il est important de réfléchir aux différentes stratégies à déployer afin de proposer une expérience client réussie !
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Objectif satisfaction client et confiance client !

Cartographie du parcours client

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Commençons par le plus évident mais aussi le plus important : le parcours d’achat client. Il permet aux entreprises de comprendre et de mieux définir les objectifs à atteindre lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client de la recherche d’informations à l’achat.
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Nous vous conseillons de cartographier précisément votre parcours client. Chaque étape doit être passée à la loupe afin d’identifier des éléments bloquants, des freins ou des axes d’amélioration vers un parcours client optimisé et satisfaisant pour vos clients.
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En identifiant les canaux de communication utilisés par votre clientèle vous allez être en mesure de pouvoir déployer une stratégie spécifique pour chacun d’eux afin d’aller plus loin dans les interactions marque / client.
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Proposer une expérience client fluide, agréable et satisfaisante tout au long du parcours d’achat client est un objectif central dans votre quête de satisfaction client.

Marketing Relationnel

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Humaniser la relation client est un atout majeur pour les entreprises. En effet, en pratiquant une stratégie dite Human to Human, vous allez être en mesure de proposer à vos consommateurs des offres, services et communications ciblées en fonction de leur type.
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Le Marketing relationnel est l’opposé du transactionnel. Il s’agit de ne plus se focaliser uniquement sur la vente de produits ou service mais de développer son champ de vision sur la construction d’une relation de qualité avec vos clients. Cela passe principalement par une segmentation de votre base client afin de distinguer différents groupes regroupant vos différents profils.
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Tout en humanisant votre communication vous allez donc être en mesure de proposer des offres pertinentes au bon endroit, au bon moment !
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Quelques exemples de stratégies relationnel :

Chèque cadeau pour l’anniversaire
Évènement dédié à une cible bien particulière
Campagne de promotion de produit ou service envoyé uniquement à une typologie de clients
Programme de fidélité personnalisé
Ou bien plus simple au coeur de l’expérience client : le prénom qui est écrit et annoncé à voix haute en point de vente Starbucks

Le champ des possibles est très large, c’est aux équipes marketing de faire preuve d’inventivité afin de mener des campagnes de marketing relationnel impactantes qui marquent les esprits des consommateurs.

L’omnicanalité

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Pour accompagner votre stratégie de marketing relationnel, il est primordial de prendre en compte la notion d’omnicanalité pour votre expérience client.
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Attention à bien distinguer le multicanal de l’omnicanal ! Alors que le multicanal consiste à multiplier les canaux disponibles pour interagir avec votre entreprise, l’omnicanal va bien plus loin ! Grâce à une stratégie omnicanale, vous donnez la possibilité à vos clients de pouvoir poursuivre leur expérience en passant d’un canal à un autre tout en conservant le même parcours d’achat, les mêmes fonctionnalités et surtout le même message tout du long.
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Si vous souhaitez tout savoir sur le parcours client omnicanal, on vous à préparé un guide ultime sur l’omnicanalité.
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L’omnicanalité amène forcément la notion de cohérence entre les canaux proposés par l’entreprise. Concrètement, vous devez promettre à vos clients de pouvoir retrouver la même expérience utilisateur quel que soit les canaux utilisés durant leurs parcours d’achat.
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Grâce à cela vous allez pouvoir mettre en place une multitude de points de contact pertinents pour vos clients et pour vous ! En effet, faciliter l’expérience client en la rendant plus fluide grâce à l’omnicanalité vous permet de maximiser la gestion des données pouvant être collectées tout au long du parcours client. Couplé avec l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) vous allez être capable d’analyser ces données pour ensuite fournir à vos clients une expérience toujours plus pertinente !
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Que ce soit par un score de pertinence donné à un client ou via des workflows d’emailing précis, le logiciel CRM permet de mettre en place plusieurs processus concrets pour arriver à développer au mieux l’expérience client des marques.
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L’importance d’une bonne utilisation de son logiciel CRM est tel que, si vous gérez mal votre collecte et la gestion de vos données collectées, vous passerez à côté d’opportunité de vente, de fidélisation et de personnalisation de votre expérience client.

L’innovation expérience client

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Innover est un enjeu du quotidien, encore plus lorsqu’il s’agit d’innover en matière d’expérience client !
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Faire preuve d’innovation c’est réussir à implémenter au sein de votre expérience client des nouveaux outils, services ou moyens permettant à votre expérience d’être plus fluide, simplifiée, optimisée et satisfaisante.
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Que ce soit pour faciliter l’accès à l’information, implémenter un nouveau canal de communication ou un nouvel usage au sein de son expérience client, il est primordial de toujours penser User Centric, de toujours réfléchir à ce que cette innovation dessert bien le client et ne le freine pas tout au long de son parcours d’achat.
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Prendre conscience des besoins et attentes réels du consommateur et innover pour répondre à ces besoins doit être la motivation première de toute source d’innovation au sein de l’expérience client.

L’outil pour faire évoluer votre expérience client au niveau supérieur : Wallet Mobile

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Vous l’aurez compris, une bonne expérience client, c’est une expérience pensée pour mettre tout en œuvre afin de fluidifier, simplifier et améliorer en permanence sa pertinence et son parcours client.
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Pour cela vous allez devoir adapter votre base d’outils, que ce soit pour votre la gestion et la collecte de données mais aussi pour étoffer votre expérience client !
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Le Wallet Mobile est un outil au service des entreprises dans leur démarches d’amélioration continue de leur expérience client. Il permet aux entreprises de proposer un nouveau canal relationnel mobile à leurs clients.
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Il permet aux entreprises de booster leur CA/client, augmenter le panier moyen et booster la fréquence d’achat de leurs clients.
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Grâce au Wallet vous allez proposer à vos clients une expérience client réussie !

Tous les avantages du mobile marketing (sans les inconvénients d’une application mobile ou du SMS), mais totalement complémentaire :

Notifications push
Dématérialisation de supports : Tickets, Chèque fidélité, Carte d’embarquement, Carte de fidélité, reçu click & collect…
NFC, QRCode, Barcode directement utilisable en magasin
Pas besoin de téléchargement d’application tier
Application native Android / Apple
Géolocalisation