Rétention client : Stratégie pour améliorer la rétention client

La problématique de rétention client est au coeur des enjeux des entreprises.
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On assiste aujourd’hui à une multiplication folle du nombre de concurrents au sein de plusieurs secteurs d’activités. La rétention client est devenu un enjeu majeur pour les marques qui souhaitent se différencier efficacement et mettre en place un parcours client innovant et efficace.
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Alors quelles stratégies peuvent-être misent en place par les entreprises pour améliorer le taux de rétention de leurs clients ?
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On vous dit tout ce que vous devez savoir sur la rétention client au sein de cet article !

Rétention client, c’est quoi ?

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Définition de la rétention client :

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La notoriété d’une entreprise dépend, avant tout, de sa capacité à conserver ses clients. Le terme “rétention” désigne une suite d’actions et d’initiatives visant à fidéliser un client.
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Dans une logique de croissance et d’expansion, les entreprises commencent d’abord par se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients, puis arrive la problématique de rétention client. Elles cherchent à répondre à une question simple : Comment conserver et fidéliser mes clients actuels pour ne pas les voir partir vers la concurrence ?

Quelques données intéressantes sur la rétention client

L’enjeu de la rétention client devient de plus essentiel pour les entreprises depuis l’essor du digital et l’arrivée sur les marchés de nombreux concurrents. Un enjeu si important pour les entreprises qu’aujourd’hui tout est fait pour favoriser et faciliter l’accès aux programmes de fidélisation ainsi qu’à de multiples avantages et services.

Canaux de rétention client

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Les entreprises peuvent profiter d’une multitude de canaux de communication différents afin de mettre en place une stratégie efficace et durable de rétention clients et d’entretenir le lien existant entre la marque et ses clients.
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Voici les plus connus et utilisés d’entres eux :

E-mailing

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On ne le présente plus, c’est l’outil déjà utilisé par une grande majorité des entreprises lorsqu’il s’agit de lancer une campagne de communication spécifique. Peu onéreux, rapide et facile à mettre en place, l’e-mailing est l’outil “par défaut » de rétention client.
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On notera tout de même l’importance d’avoir une base donnée client bien structurée afin de pouvoir réaliser des campagnes d’e-mailing ciblées qui fonctionnent réellement.

Site Internet

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Le traditionnel site internet reprend les informations de l’entreprise et, le cas échéant, propose une boutique. Mais aujourd’hui grâce au développement de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez transformer votre site internet en véritable outil de rétention client ! Repenser l’expérience utilisateur de votre site pour amener votre visiteur à ne jamais partir les mains vides ou à toujours recevoir du contenu de qualité qui pourrait l’intéresser !
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Notification Push, Pop-Up, Aide personnalisée sur le site, Chat bot, Récompense en temps réel et j’en passe ! Il est possible de rendre votre site encore plus attractif et addictif qu’il ne l’est déjà !

Application mobile

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Avec l’essor du digital et l’accessibilité grandissante des professionnels à ce genre d’outils, l’application mobile dédiée à votre entreprise est un excellent outil de rétention client ! Vous pouvez communiquer directement et de manière personnalisée avec vos clients qu’importe l’endroit où ils se trouvent.
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Compliquée et chère à mettre en place, l’application mobile a toujours eu mauvaise réputation auprès des petites et moyennes entreprises. Mais beaucoup d’alternatives s’offrent à vous aujourd’hui pour obtenir une visibilité sur les mobiles de vos clients.
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L’une d’entre elles est le Wallet Mobile, avec un taux de rétention client de +90%, elle est, pour les entreprises, la porte d’entrée dans le smartphone de leur clients.
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Pour celles et ceux qui ne connaissent pas cet outil, le Wallet Mobile est un canal de communication à part entière. Directement présent sur la totalité des smartphones de vos clients, il permet aux marques de dématérialiser toutes sortes de supports (carte de fidélité, coupon, ticket, code promo…) au sein des applications de Wallet présentent dans les différents stores (tiers) ou directement implémentées au sein des smartphones (natives).
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La marque Courir a connu un taux de rétention client de +30% après la mise en place du Wallet Mobile au sein de son parcours de fidélisation de clientèle !
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Exemple d’opération spéciale Wallet Mobile de la marque Courir

CRM

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Enfin nous voulions vous parler des logiciels de CRM (Customer Relationship Management). Véritable eldorado marketing, ces logiciels vous permettent de mettre en place une multitude de processus divers afin de communiquer avec vos clients : Newsletters, Blog, Emailing, Workflow, gestion base de données clients, etc …
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C’est un must-have pour les équipes marketing qui ne peuvent pas se passer de cet outil si elles souhaitent optimiser l’ensemble de leur processus marketing !
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Si vous n’utilisez pas tous ces outils complémentaires, il est grand temps de vous pencher sur le sujet !

Rétention Client, comment l’améliorer ?

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Récompenser le client au moment d’une action

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Un client satisfait du service reviendra toujours, encore plus si vous le récompensez pour avoir acheté chez vous ! La mise en place d’une stratégie de fidélisation de votre clientèle est essentielle si vous souhaitez optimiser votre rétention client.
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Déployez des campagnes de fidélisation comme la distribution de bon d’achat dans une période donnée, le remboursement des frais de ports, ou bien une réduction sur le panier total en fonction du statut de votre client par exemple.
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Toute récompense est bonne à prendre du point de vue de vos clients ! Encouragez les à revenir chez vous au maximum.

Personnaliser la relation client

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Une relation client personnalisée passe par une personnalisation des différents échanges que la marque entretient avec le client, que ce soit par mail, sur vos sites ou bien en magasin, le client doit se sentir unique !
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Proposez-lui des produits en accord avec ses habitudes d’achat, personnaliser les publicités sur votre site en fonction de ses précédents achats, envoyez lui des bons d’achat dans sa gamme préférée de produits, communiquez avec lui sur les dernières actualités des gammes de produits qu’il aime etc…
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Toutes les méthodes de personnalisation de votre relation client sont bonnes à prendre !

Rapidité de réponse

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Pour gagner la confiance de votre clientèle et donc leur fidélité, il est devenu indispensable de nos jours de pouvoir répondre à leurs attentes et problématiques en quelques clics / minutes ! Plus vos clients obtiendront l’information qu’ils sont venu chercher rapidement, plus vous gagnerez leur confiance.
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Vous pouvez par exemple mettre en place un chat-bot sur votre site internet pour aiguiller en direct vos clients, une FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes ou encore un service après vente rapide et efficace.

Workflow optimisés

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Nous vous en parlions dans la partie précédente, les WorkFlows Marketing peuvent être mis en place par l’intermédiaire d’un logiciel CRM. Alors qu’est ce que c’est qu’un WorkFlow ?
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Pour faire court, un workflow est une suite de tâches spécifiques traitée dans un ordre et une temporalité bien précise. Vous pouvez créer des workflow spécifiques à chacune de vos étapes de ventes auprès d’un client. Pour un panier abandonné, une visite brève sur votre page de promotion, une inscription à une newsletter ou encore le téléchargement d’une ressources disponible sur votre site (livre blanc, photo etc…)
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Optimiser ces workflow c’est vous assurer une présence efficace et optimale auprès de vos clients en fonction de leurs actions. Vous automatisez des process d’envoies de mail personnalisés en fonction de la dernière interaction qu’a eu un client avec vous.

Assistance et présence Omnicanale

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Enfin nous vous encourageons à mettre en place un service de suivi ou de contact sur tous vos canaux ! Le client ne doit pas se rendre sur un de vos canaux de communication spécifiques pour espérer y trouver la réponse à sa question. Il doit pouvoir avoir accès à cette information quel que soit le canal avec lequel il interagit avec votre entreprise !
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Le Wallet Mobile est une des solutions les plus efficaces lorsque l’on parle d’omnicanalité et de rétention client. En effet grâce à lui vous allez pouvoir proposer à vos clients l’ensemble des informations essentielles relatives à votre programme de fidélité mais aussi à vos actualités, documentations, informations sur vos horaires etc…
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Et ceux à tout moment directement dans leur smartphone même lorsqu’il n’ont pas de connexion internet !

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Wallet Mobile : Quels Bénéfices retire-t-on du wallet ? Livre Blanc Captain Wallet

C’est un outil que nous vous conseillons de mettre en place rapidement si vous cherchez à améliorer votre expérience client !

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