4 exemples de programmes de fidélité qui ont cartonné et performent

Alors que la concurrence entre les marques est plus féroce que jamais, les programmes de fidélité se révèlent être des outils stratégiques essentiels pour fidéliser la clientèle. En s’adaptant aux besoins et aux attentes des consommateurs, certaines enseignes ont réussi à transformer leurs programmes de fidélité en véritables leviers de croissance. Voici quelques exemples marquants de programmes que nous avons repérés, qui ont non seulement cartonné, mais ont également renforcé le lien entre les marques et leurs clients. 

Picard et son programme de fidélité imaginé à partir des résultats d’un sondage clients  
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©Picard

C’est en 2022 que l’enseigne de surgelés Picard a repensé entièrement son programme de fidélité. La volonté de l’enseigne en le lançant ? “Plus de proximité”. 
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Il faut dire que jusqu’alors, la marque affichait plutôt un programme de fidélité très classique et basé sur les promotions uniquement. Malgré cela, plus de trois quart des achats au sein des points de vente et du site web étaient réalisés sous en bénéficiant du programme de fidélité. Afin de mettre au point ce nouveau programme, les équipes de Picard ont sondé plus de 22 000 consommateurs. Résultats : 

• La majorité attendent de ce programme un avantage financier. 
• Deux tiers des sondés sont prêts à s’engager avec une association. 

En réunissant ces deux principaux éléments, Picard a imaginé un programme de fidélité où les clients gagnent des points dès qu’ils ont dépensé ne serait-ce qu’un euro depuis n’importe quel canal. Ensuite, ils peuvent choisir entre les convertir en produits offerts ou en dons pour une association. 

Renforcer la fidélité de plus de 9 millions de clients encartés 

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Avec ce nouveau mécanisme, l’enseigne visait l’augmentation du panier moyen et de la fréquentation des points de vente. “Nous avons un enjeu de recrutement de clients et nous avons une vision d’arriver à 85 % à 90 %. L’objectif est surtout de favoriser la fidélité de nos clients actuels. On va suivre des enjeux de fréquence d’achat”, avait confié Emmanuelle Bach Donnard, la directrice marque, digital et expérience client de Picard. 
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Cet exemple montre à quel point l’écoute client et l’adaptation aux attentes du marché renforcent cette relation marque-consommateur. Si les résultats de cette nouvelle campagne de fidélité n’ont pas encore été publiés, on peut souligner que la marque avait tout de même 9 millions de clients encartés et notait un gain de 1,8 millions de clients les deux dernières années de vie de l’ancien programme de fidélité. 

Des coupons digitaux dont la disponibilité est rappelée par notification push 

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Picard utilise aussi le wallet afin de rappeler à ses clients d’utiliser les bons qu’ils ont cumulés. Encore une bonne idée de Picard pour engager ses membres. Effectivement, le consommateur peut enregistrer le coupon sur son portefeuille numérique en deux clics. Une fois cette action réalisée, la marque peut le relancer en lui envoyant des notifications pushs afin de lui rappeler qu’il est toujours disponible. Ces notifications peuvent être programmées ou même géolocalisées lorsque le client se rend à son magasin de référence. Résultat : jusqu’à 50 % de transformation en point de vente et 90 % des clients qui conservent le coupon au sein de le wallet mobile après l’avoir dépensé. En effet, ce dernier devient un véritable média où la marque diffuse ses nouveautés et récompenses obtenues par le client. 
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Pour en savoir plus sur la digitalisation de ces coupons, téléchargez cette étude de cas Picard ! 

Gemo réinvente la fidélité client avec ‘G’M’: au-delà des avantages, des expériences de vie partagées

©Gemo

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Se différencier des autres programmes de fidélité grâce à l’expérientiel 

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En octobre 2023, l’enseigne de vêtements et chaussures “à petits prix” Gemo a repensé entièrement son programme de fidélité. Nommé “G’M”, ce dernier compte déjà selon la marque plus d’un million d’abonnés. Elle souhaite remercier chacun d’entre eux en proposant des récompenses plus attractives. Emilie Deligny, directrice de la communication et de la marque, l’assume pleinement : “Ma priorité est d’abord de choyer et chouchouter nos clients fidèles même si forcément nous allons avoir du recrutement ”, assure-t-elle. Au-delà d’un simple avantage financier, l’experte souhaite “offrir des moments de vie” aux clients. Comment ? En se différenciant de ce qu’il se fait déjà sur le marché dans un premier temps. 
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Première étape : simplifier la compréhension du programme de fidélité. Les équipes marketing de l’enseigne partent d’une constatation : les avantages offerts par ces programmes sont parfois difficiles à appréhender par les clients. Des méthodes de calcul trop complexes, comptés en nombre de passages en caisse et non en termes d’achats… Le nouveau programme de fidélité de Gemo propose un concept très simple : 1 euro dépensé en magasin ou sur le site web correspond à un point cumulé. Rien de plus facile. 
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Autre innovation : la carte famille nombreuse, délivrée par l’Etat à partir du troisième enfant permet de gagner plus de points. D’ailleurs, l’achat n’est pas la seule action qui permet de cumuler ces fameux points : donner son avis sur un article ou participer à des enquêtes de satisfaction les multiplient. Dès 125 points cumulés, le client peut les convertir en bon d’achat de 5 euros qu’il peut soit dépenser tout de suite sans minimum d’achat, soit continuer à cumuler. 

Se créer des souvenirs en famille grâce aux points cumulés grâce au programme de fidélité Gemo

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Là où Gemo se distingue définitivement, c’est dans l’utilisation des points cumulés pour profiter d’une entrée gratuite à une activité sportive, culturelle, familiale… L’enseigne a créé des partenariats avec diverses entreprises pour permettre à leurs clients de se créer des souvenirs en famille quelles que soient leurs finances. Un petit coup de pouce non négligeable. “Le fait de vivre des expériences en famille apporte un supplément d’âme plus fort que le transactionnel pur et avoir cette liberté d’utiliser sa cagnotte de façon totalement différente. Nous croyons beaucoup au fait de convertir ces points en activité familiale”, explique la directrice de la marque.
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Pour renforcer l’engagement des clients et les accompagner dans toutes les étapes de la vie, l’enseigne offre aussi à ses meilleurs acheteurs la livraison gratuite aux futurs parents, des bons cadeaux pour célébrer la naissance d’un enfant ou encore des bons d’achat de 10 euros pour l’anniversaire de chaque membre de la famille. Des avantages auxquels s’ajoutent des invitations pour des événements exclusifs organisés par la marque. En mettant l’accent sur l’expérience client et en reconnaissant l’importance des moments partagés en famille, Gemo renforce son image de marque et crée une communauté de clients engagés et satisfaits. 

Salomon offre une expérience premium grâce au Wallet
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Salomon est la marque spécialiste des sports outdoor. L’enseigne a misé sur le wallet pour booster son programme de fidélité. Notamment : 

• Pour exploiter un autre canal que le mail lorsqu’elle pousse ses offres et sa communication auprès de ses clients fidèles, notamment sur le smartphone. 
• Pour retrouver facilement toutes les informations sur son inscription à des évènements et activités organisés par Salomon. 
• Pour se servir du wallet comme une carte d’identité de membre pour le programme de fidélité de l’enseigne. 

La carte S/PLUS est le programme relationnel de Salomon. En devenant membre, le consommateur profite de produits exclusifs ainsi que de nombreuses réductions. Il a aussi accès à de nombreux évènements gratuits pour les membres organisés par la marque. Le wallet est comme une carte d’identité où le client va prouver qu’il est membre lors de ses achats en magasin ou lorsqu’il souhaite participer à un évènement. Grâce à l’application wallet, la marque communique de manière beaucoup plus directe avec son client, notamment en lui envoyant des notifications push pertinentes : une véritable expérience premium est proposée ! 
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La facilité d’obtention de cette carte membre dématérialisée fait aussi partie du processus. En magasin, le client n’a qu’à scanner un QR code sur son mobile. Il arrive ensuite sur un formulaire qui nécessite d’entrer quelques informations seulement. Plus de 52 % des adhérents ont choisi ce format très simple. Ils s’identifient ensuite directement en caisse grâce à un QR code présent directement sur la carte membre digitale : un gain de temps très apprécié des consommateurs ! Autre avantage ? La carte est valable à l’international : grâce aux informations clients qu’il est simple de modifier en conservant le même modèle, Salomon utilise la carte de fidélité Wallet dans plus de 15 pays. 
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Pour en savoir plus sur le programme relationnel Salomon, n’hésitez pas à télécharger le cas d’usage détaillé ! 

Marriott Bonvoy se démarque par un programme de fidélité valable à l’international 

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Le Marriott est le plus grand programme hôtelier du monde et il propose aussi un des programmes de fidélité les plus poussés. Nommé Marriott Bonvoy, ce programme de fidélité est conçu pour récompenser les voyageurs fréquents, qui séjournent au sein des établissements Marriott à l’international. Au-delà de satisfaire seulement le besoin de logement de ses clients, l’enseigne souhaite les accompagner de leur départ jusqu’à leur retour, en tous points.
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Voici comment : 
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Dans un premier temps, le programme de fidélité Marriott Bonvoy comprend plus de 8600 établissements de trente marques différentes partout autour du monde. Ainsi, quel que soit le lieu où ils se trouvent, les clients sont presque certains de pouvoir utiliser leur programme de fidélité.
Autre point important pour les voyageurs : la flexibilité. Il faut qu’ils soient satisfaits, même en cas de changement de dernière minute. Ainsi, les offres de remboursement obtenues grâce au programme de fidélité sont très flexibles et incluent les séjours à l’hôtel, les vols, les activités réservées…  
Pour proposer cela, la marque a noué de nombreux partenariats avec diverses entreprises, compagnies aériennes, ainsi que d’autres acteurs qui offrent aux membres des réductions et d’autres avantages.
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Le programme de fidélité offre aussi un niveau élite, qui propose des surclassements gratuits, des départs tardifs au sein des hôtels et d’autres bonus pour les voyageurs les plus assidus !