6 critères indispensables pour réussir sa stratégie de fidélisation

Toute stratégie marketing bien construite ne peut pas se passer d’une série d’actions menant à la fidélisation de la clientèle. C’est un cercle vertueux qu’il faut sans cesse entretenir : répondre aux attentes du client pour maintenir le taux de satisfaction client le plus haut possible, afin d’augmenter les chances de le fidéliser et donc qu’il achète plusieurs fois auprès de votre marque. Le but ultime ? Le transformer en véritable ambassadeur de l’enseigne afin qu’il la recommande autour de lui et qu’il séduise naturellement de nouveaux clients.Pour atteindre un tel niveau d’engagement, une stratégie de fidélisation réussie est essentielle. D’autant que l’ensemble des professionnels du marketing le savent : fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en convertir un nouveau. 
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Voici les 6 critères incontournables que partagent toutes les enseignes qui affichent une stratégie de relation client réussie.

1 – Bien connaître son coeur de cible

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Bien définir son persona pour créer une relation de confiance

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C’est le  b.a.-ba de toute stratégie marketing. Définir en amont un profil de client idéal permet d’optimiser sa communication et donc d’amplifier son impact en s’adressant à lui avec les mots, les outils et les supports qu’il préfère. L’offre proposée n’en sera que plus pertinente. 
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Pour recueillir un grand nombre d’informations sur cette cible, il faut généralement se tourner vers sa base de données qui regorge de renseignements intéressants. Quel est le type de poste occupé par votre persona ? Quelle est sa situation familiale ? Où vit-il ? Comment s’informe-t-il au quotidien ? Par quels biais ? La liste de questions peut être longue. Mais chacune d’entre elles permet à l’enseigne de peaufiner une stratégie de communication ciblée.

Proposer une communication adaptée

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Une fois le persona défini dans ses moindres détails, il est temps d’adapter chaque message, chaque sollicitation envoyée afin que cela provoque chez lui l’acte que vous souhaitez lui faire réaliser. Par exemple, votre persona passe énormément de son temps libre à naviguer d’application en application sur son mobile ? Alors il est judicieux de lui envoyer une notification push pour lui rappeler qu’il possède 20% de réduction sur la nouvelle collection grâce à son précédent achat ! Une expérience personnalisée compte d’ailleurs parmi les six facteurs de fidélisation d’un client. Ajouter une variable comme le prénom du destinataire dans le message envoyé au client peut alors être l’élément qui le fera succomber.

2 – Être une marque accessible

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Entretenir une relation de proximité avec ses clients même après le parcours d’achat

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Selon l’étude Emarsys menée en 2021, 30% de la clientèle est sensible à une communication régulière de l’enseigne. Cela suscite leur engagement envers cette dernière. Ainsi, le secret de la fidélisation réside en partie dans la régularité des échanges. Le soin apporté à la relation client ne doit pas être seulement effectué lors du parcours d’achat mais tout au long de l’expérience du client.

Être disponible sur les canaux favoris des clients 

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Un client utilise en moyenne 6 canaux pour contacter une marque. D’après l’étude Qualimétrie sur la relation client en 2021, les demandes d’information concernent la majorité de ces sollicitations, viennent ensuite les suivis de commande, la gestion du compte client et enfin de réclamation. En plus de correspondre aux attentes de la cible, les divers canaux proposés pour joindre la marque doivent donc être réactifs et pertinents. L’installation d’un chatbot pour répondre aux questions récurrentes des acheteurs hors des horaires d’ouverture peut être une solution intéressante.

3 – Offrir une expérience client optimale

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Un parcours d’achat fluide est essentiel pour que les clients aient envie de réitérer l’expérience 

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Bénéficier d’une expérience online et offline sans couture est l’une des exigences des consommateurs Français. Une enquête LSA / Hipay le confirme. Les services offerts par l’omnicanalité des parcours, soit le click & collect, le retour des achats effectués en ligne sur le point de vente ou encore l’harmonisation de l’offre en ligne et en boutique sont prioritaires pour fidéliser. 69% des clients sont prêts à se détourner d’une marque qui ne propose pas ces possibilités. 

4 – Être attentif aux besoins et aux demandes de sa clientèle 

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Pas de stratégie de fidélisation client réussie sans un haut taux de satisfaction client 

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Les deux paramètres vont de pair. Des clients fidèles sont des clients satisfaits donc il est primordial de s’assurer que ses clients sont bien en adéquation avec les services proposés. C’est la première étape d’une fidélisation réussie. En effet, même si l’enseigne propose l’ensemble des canaux plébiscités par sa cible et communique de manière personnalisée, il se peut que quelques points de friction persistent. Sonder sa clientèle est le seul moyen d’identifier ces obstacles. 

Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction 

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Dans ce but, envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction à sa base de données est une excellente initiative. En plus de se sentir valorisés, les clients pourront exprimer leur points d’irritation ou, au contraire, exprimer leur contentement. Idéal pour booster les équipes ou bien modifier l’offre en fonction des retours reçus. 

Faire évoluer son offre ou son produit en fonction des besoins des clients 

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L’objectif ultime de cette demande d’avis est avant tout de pouvoir faire évoluer son produit ou son service. Les modes de livraison ne sont pas assez variés ? Un des articles proposés affiche un souci de qualité ? Si plusieurs plaintes reviennent à ce propos, il est temps d’y remédier afin de conserver sa clientèle fidèle qui pourrait se lasser de ces problèmes récurrents. Le feedback client est un outil précieux qu’il faut utiliser à bon escient afin de faire progresser sa marque. 

5 – Être reconnaissant auprès de ses clients fidèles

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Les récompenser régulièrement pour leur fidélité 

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Près de 50% des acheteurs assurent rester fidèles à une enseigne principalement pour les réductions régulières qu’elle leur permettent de réaliser. Outre l’étendue de la gamme proposée, les promotions sont le deuxième critère de fidélisation des consommateurs d’après l’étude Emarsys. En effet, les clients ont besoin de se sentir uniques, récompensés par le fait d’acheter régulièrement auprès d’une seule enseigne dans un contexte de concurrence extrême. 

Créer un programme de fidélité attractif 

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Les récompenser à la hauteur de leur engagement passe aussi et surtout par la création d’un programme de fidélité attractif. En misant sur le Wallet, il est possible d’allier une fidélisation bien menée avec des moyens de communication pertinents et adaptés à votre cible. 
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Début 2022, Comarch & l’IFop ont mené une étude sur les attentes des clients en matière de programme de fidélité. 40% y adhèrent automatiquement si les récompenses proposées sont attrayantes et que l’adhésion est simplifiée. 70% des adhérents satisfaits en parlent autour d’eux : un coup de pouce dont il serait dommage de se passer. Mais qu’attendent-ils donc ? 

• 68% souhaitent des réductions immédiates. 
• 60% plébiscitent les bons de réduction. 
• 47% veulent des cadeaux réguliers. 

67% d’entre eux sont même prêts à se déplacer en boutique pour recevoir leur récompense. 
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Concernant le support du programme de fidélité, 46% des acheteurs considèrent les opérations digitales comme plus accessibles que celles sur papier. Proposer un programme de fidélité digital est donc un gain de simplicité pour le client comme pour l’enseigne. 
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Le wallet permet de proposer une fidélisation simplifiée : 

• La carte de fidélité est digitale et disponible sur le wallet du mobile du client. 
• Il a accès à toutes ses informations clients en un coup d’œil sur le verso de la carte digitale. 
• Il est possible d’envoyer des notifications automatiquement pour l’informer d’une nouvelle promotion ou d’un solde de points dont il bénéficie. 
• Sa carte s’actualise avec les promotions du moment. 
• Le client fidélisé peut stocker dans son wallet des coupons de réduction, des tickets, des billets ou encore des bons de click & collect pour récupérer sa commande en magasin. 

Ainsi, l’application wallet simplifie la création et la mise en place d’un programme ou d’une offre de fidélité. 

Découvrir le wallet pour votre stratégie de fidélisation

6 – Être à la pointe de l’innovation dans son secteur

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Continuer à être une enseigne attractive nécessite de miser sur la R&D 

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Enfin, l’innovation est au cœur de l’attractivité d’une enseigne et de la fidélisation de ses clients. En proposant une offre toujours améliorée, à la pointe de la tendance ou de  la technologie, une marque booste son image de marque et l’estime de sa clientèle.
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Cela lui permet aussi de se différencier de l’offre des entreprises concurrentes sur son domaine d’activité et de gagner en notoriété. Pour ce faire, toute enseigne doit bénéficier d’une équipe de Recherche & Développement (R&D) qui travaillera sans cesse à découvrir de nouvelles évolutions au produit en question. Cette équipe peut, bien entendu, être externalisée si l’entreprise ne possède pas les compétences en interne pour mener à bien ces projets ou bien faire l’objet d’un partenariat. 

Les clients souhaitent toujours découvrir de nouveaux produits 

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C’est un fait, en plus des réductions, les acheteurs sont sans cesse à la recherche de nouveaux produits et services pour améliorer leur quotidien. Cela leur permet de ne pas se lasser des mêmes services ou articles qu’ils utilisent jour après jour et si, en plus, le changement amène à une innovation bénéfique pour eux (plus efficace ou permettant d’autres fonctionnalités) ils ne manqueront pas d’être séduits à nouveau par l’audace de cette enseigne qu’ils apprécient déjà.