Comment améliorer l’engagement client grâce au mobile wallet ?

On nous le rabâche depuis maintenant plusieurs années : le client est plus que jamais volatile. A la recherche du meilleur prix, de la meilleure transparence, des valeurs qu’il partage, tout en souhaitant les meilleurs produits et services, le consommateur attend désormais plus des entreprises.
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L’engagement client est ainsi devenu l’un des objectifs majeurs des entreprises dont l’objectif est simple : fidéliser. De nombreux canaux permettent justement de booster la fidélisation : emailing, réseaux sociaux, avis internet (positifs) … Mais connaissez-vous le wallet mobile ? Cet outil CRM répond parfaitement à cet enjeu et contribue à engager ses clients. Comment ? On vous dit tout.

Qu’est-ce que l’engagement client ?

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L’engagement client consiste pour une entreprise à interagir fréquemment avec ses clients par le biais d’échanges personnalisés. Le but étant d’établir une relation de confiance, de proximité et de booster la fidélisation. 
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Le taux d’engagement client se mesure notamment par la fréquence des interactions partagées avec ses clients avec différents canaux (messageries instantannées, réseaux sociaux, emails …). En d’autres termes, plus un client échange avec une marque, plus il est engagé avec celle-ci. Il passe alors de simple consommateur à un consommateur actif, engagé, et donc fidèle. 
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Une stratégie d’engagement client est ainsi bénéfique pour les entreprises. Selon une étude de la société Gallup, cabinet de conseil en stratégie, une clientèle engagée dépensera 23% de plus vs une clientèle non engagée. 

Comment le mobile wallet boost l’engagement client ?

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Envoyer le bon message au bon moment

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Le mobile wallet est un puissant outil de communication/customer relationship management/marketing. Cette solution, 10x plus efficace que l’email, 30% moins cher qu’un SMS et 3 à 10 fois plus de reach par rapport à une application mobile, fait ses preuves chez plus de 200 grandes marques aujourd’hui (Lacoste, Clarins, L’Occitane, Léon de Bruxelles, la Macif, Sephora, etc.). 
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Son succès pour engager ? Une communication bien plus engageante grâce à la possibilité pour toutes ces entreprises d’envoyer des campagnes de notifications push à tous leurs clients “wallétisés”. C’est-à-dire tous les clients ayant téléchargé le contenu de la marque (carte de fidélité, carte relationnelle, bons de réduction, carte tiers payant, etc.).  Le wallet permet ainsi de proposer une expérience client plus qualitative par rapport à d’autres outils marketing : rien à télécharger, l’information vient à lui, directement sur son mobile.
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Les campagnes de notifications push peuvent être sur le fond d’ordre marketing, liées à des temps forts et actualités par exemple. Et quant à la forme, elle peuvent être personnalisées, programmées et/ou automatisées dans le parcours client (suite à un achat par exemple) grâce à notre plateforme. 
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Le mobile wallet devient ainsi le canal idéal pour tous les CRM managers et une vraie solution marketing afin de nouer des relations de proximité entre les entreprises et sa clientèle et pour pusher des contenus marketing directement depuis notre plateforme. Les notifications peuvent être envoyées aux bonnes personnes également en segmentant sa base de données clients et ainsi envoyer le message push adapté à une certaine audience. Et grâce à l’automatisation et la programmation des campagnes, vous pouvez envoyer le message push au bon moment : en soirée, le week-end, etc.

Une stratégie de communication bien menée qui vous permettra sans aucun doute de renforcer votre taux d’engagement et votre relation client.

Personnaliser les communications

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Pour favoriser la relation et l’expérience client, il est important de développer une stratégie de personnalisation. Pour cela, il suffit d’envoyer des messages personnalisés. Le wallet mobile est une solution qui permet justement de personnaliser des messages push automatisés. 
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Prenons un exemple concret. Un client possède la carte de fidélité d’une marque X dans son wallet mobile. Suite à l’achat d’un produit chez la marque X, celle-ci pourra de manière automatisée envoyer une notification push personnalisée au client pour lui indiquer qu’il a gagné 30 points :

D’autres scénarios de personnalisation et d’envois automatiques de notifications push sont possibles :

• une notification push de bienvenue 
• une notification push pour remercier le client de sa visite 
• une notification push pour lui rappeler qu’il peut venir chercher son achat en magasin
• Etc 

L’engagement est alors boosté ! Le client ne reçoit que les messages push qui le concernent et les interactions avec lui sont plus qualitatives. Un excellent moyen de le fidéliser, de créer une relation de proximité entre lui et l’entreprise et d’augmenter la satisfaction client grâce à la personnalisation. 

La collecte de la data, au service des consommateurs

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Et si la collecte des données clients profitait aussi aux consommateurs et renforçait leur engagement client ? Car oui, les marques ont une dette envers les consommateurs et un service à leur rendre : la transmission d’informations quant à leur programme de fidélité (statut, points cumulés, offres exclusives …). –
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Grâce au mobile wallet, les consommateurs n’ont plus besoin de se connecter à leur espace client (espace que l’on oublie souvent et dont on ne se souvient plus de ses identifiants et mots de passe dans 90% des cas …). 
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Le mobile wallet est un outil qui permet de transmettre ces datas en temps réel via leur carte de fidélité wallet, dont les informations évoluent. En d’autres termes, les consommateurs reçoivent par notifications push des informations sur leur solde de points, statuts, etc. et retrouvent aussi ces informations sur leur carte wallet. Un clic suffit ! L’entreprise rend ainsi service à ses clients en leur transmettant la data récoltée.

L’expérience client n’en est que meilleure ! Celui-ci n’a plus besoin de rechercher ces informations dans une application qu’il doit télécharger, dans ses mails ou autres. L’information vient à lui ! Une expérience client améliorée qui permet là encore de renforcer la fidélité, la satisfaction et par conséquent l’engagement de la clientèle de son entreprise.