Dynamiser son programme de fidélité
Fidélisation
Aujourd’hui, la majorité des marques proposent un programme de fidélité. Il est donc difficile de se différencier parmi toutes les offres de fidélisation client. La bataille est telle que certaines enseignes décide d’adopter une autre approche. On pense notamment à Decathlon qui a mis fin à son programme en 2018 pour se concentrer sur le conseil personnalisé en magasin.
Cette décision, certains la trouvent surprenante car les Français apprécient les cartes de fidélité et en possèdent en moyenne sept.
Tout est donc une question de différenciation et d’engagement. Les marques doivent apprendre à capter l’attention de leurs clients en personnalisant et en envoyant leurs offres au bon moment. En d’autres termes, elles doivent apprendre à donner vie à leur programme de fidélisation en le dynamisant.
Dynamiser son programme de fidélité avec les wallet mobile
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On parle de dynamisation de la carte de fidélité avec les wallet mobile car celui-ci permet de :
- Mettre à jour le contenu de la carte
- Envoyer des notifications push sur mobile
Mettre à jour le contenu de sa carte de fidélité
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Lorsque les e-wallet sont connectés au CRM d’une marque, les cartes de fidélité sauvegardées dans Apple Wallet et Google Pay peuvent être mises à jour. Pour les marques, cela signifie qu’elles peuvent modifier le contenu de leur carte comme suit :
- En personnalisant le contenu avec le nom, le prénom ou le nombre de points qu’un client a cumulé
- En mettant en avant une offre en cours, des ventes flash, des nouveautés ou des événements
- En mettant en place des campagnes géolocalisées
Envoyer des notifications push sur mobile
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En plus de pouvoir modifier le contenu de leur carte de fidélité dans les applications wallet, les marques peuvent communiquer sur ces mises à jour. Pour cela, elles envoient des notifications push sur les smartphones de leurs clients. Des notifications qui apparaissent sur les écrans de veille des téléphones lorsqu’ils sont verrouillés.
Exemple de la dynamisation réussie du programme de fidélité d’Etam
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En 2017, Etam a entièrement dématérialisé son programme de fidélité Etam Connect afin de se différencier de ses concurrents, d’être plus proche de ses clientes et de booster leur panier moyen.
La dynamisation de sa carte de fidélité est passée non seulement par des mises à jour de contenu régulières mais également par l’envoi de notifications push pour :
- Communiquer sur des offres
- Relancer avant la fin d’une offre
- Informer les clientes du nombre de points cumulés après chaque achat
Cette stratégie a payé car Etam a pu augmenter la fréquence d’achat des clientes inscrites à Etam Connect de 32% et leur panier moyen de 43€ par rapport aux clientes qui ne possèdent pas de carte de fidélité.
