Comment les marques fidélisent leurs clients via les réseaux sociaux ?

Depuis déjà plusieurs années, les marques ont investi les réseaux sociaux pour travailler leur notoriété. Mais au-delà de soigner leur image et communiquer avec les consommateurs, ce qu’elles attendent de plateformes comme TikTok, Snapchat, Instagram, Pinterest ou encore Facebook, c’est de créer du lien avec leur clientèle et la fidéliser. 
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Il faut dire que les réseaux sociaux sont des espaces particulièrement adaptés pour créer une connexion avec les consommateurs. Quand on leur demande quels sont les meilleurs canaux pour communiquer avec une marque, ces derniers citent en priorité les réseaux sociaux (1). Lorsqu’ils décident de suivre une entreprise sur une plateforme sociale, 68% le font pour rester informés des nouveaux produits et services, 46% pour avoir accès aux promotions et offres exclusives, 45% pour se divertir car le contenu des posts leur plaît, et 28% pour échanger avec d’autres clients de la marque (2).

Connexion et fidélité

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Et cette connexion sur les réseaux sociaux rimerait avec fidélité. Lorsqu’ils se sentent connectés à une marque sur ces plateformes 70% des consommateurs affirment que leur fidélité augmente, 76% déclarent acheter auprès de cette marque et 57% d’entre eux se disent prêts à augmenter leurs dépenses d’achat (1). 
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Néanmoins, il ne suffit pas à une marque d’être présente sur les réseaux sociaux pour fidéliser. En effet, les entreprises qui arrivent à créer un lien avec leurs clients travaillent à la fois l’engagement client et la relation client, mais soignent aussi l’écoute client et l’expérience client omnicanale. Voici comment s’y prendre. 

Favoriser l’engagement client

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L’engagement sur les réseaux sociaux correspond au niveau d’interactions (clics, likes, partages, commentaires, abonnements, etc.) entre la marque et ses clients. Plus cette communauté est active, plus elle se montre engagée et fidèle. Nombreux sont les leviers pour créer cet engagement : 

• Proposer du contenu exclusif 
• Présenter des nouveautés en avant-première
• Dévoiler les coulisses de la marque
• Mettre en avant les équipes 
• Partager les valeurs de la marque
• Organiser des jeux concours et des sondages 
• Proposer aux clients de partager leurs photos avec des produits de la marque 

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Marque de prêt-à-porter anglaise, Boden mise beaucoup sur sa communauté pour mettre en valeur ses collections. Elle a notamment créé l’initiative “Boden by me”, invitant ses clientes à partager leurs looks sur une page dédiée de son site, mais aussi à la taguer sur Instagram. Dans l’onglet Identification du réseau social, on retrouve les abonnées se mettant en scène avec les pièces de la marque anglaise. Une bonne façon pour l’entreprise d’engager sa clientèle.  

Miser sur l’écoute client 

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Sur les réseaux sociaux, les membres s’expriment beaucoup à travers des likes, des commentaires, des partages, mais aussi des messages privés. Un excellent moyen en somme de recueillir leurs préférences et leurs attentes, d’identifier les tendances qui plaisent plus ou moins, de découvrir leur avis sur la concurrence, mais aussi de détecter des insatisfactions. Aujourd’hui, 55% des marques utilisent le Social Listening pour comprendre davantage leur clientèle (3). Une bonne façon d’acquérir une stratégie proactive et non réactive, centrée sur les clients. 
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Domino’s Pizza est présent sur les plateformes sociales – Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, TikTok – depuis très longtemps et comptabilise plus d’un million d’abonnés tous réseaux confondus. Dans le cadre de sa stratégie sociale, l’enseigne exploite l’analyse des sentiments des conversations et des données de veille. Cela lui permet d’avoir une vision globale de son image de marque mais aussi de ses campagnes de recettes. Grâce à des rapports personnalisés, l’enseigne sait identifier quelles pizzas sont les plus populaires selon les communautés et les régions. 

Entretenir sa relation client

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Au tout début des réseaux sociaux, la plupart des entreprises confiaient exclusivement leur gestion aux services marketing et communication. Rapidement, elles ont pris conscience que les clients aiment s’y exprimer, notamment pour faire part d’une réclamation ou d’une insatisfaction. Un vrai risque en matière d’image de marque et de bad buzz. 
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Il est donc primordial de ne pas négliger ces canaux et d’en faire un espace privilégié pour répondre aux sollicitations des clients. D’ailleurs, 76 % des consommateurs apprécient que les entreprises accordent la priorité à l’assistance client sur ces plateformes (2). Et s’il y a bien un critère qui joue un rôle clé, c’est la réactivité. Interrogés sur le délai qu’ils exigent en matière de réponse, 16% déclarent quelques minutes, 23% une ou deux heures et 30% une journée maximum (2). 

Offrir une expérience omnicanale

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C’est une réalité depuis longtemps, les clients veulent interagir avec une marque sur plusieurs canaux – online et offline – et dans le même temps vivre une expérience homogène. Ils s’attendent donc à une certaine cohérence tout au long de leur parcours client : qu’ils se rendent en magasin, suivent la marque sur les réseaux sociaux, achètent sur l’appli mobile ou le site marchand, utilisent leur wallet mobile pour bénéficier d’une promotion, ou encore contactent le service client par téléphone. Les réseaux sociaux doivent donc s’inscrire dans cette stratégie omnicanale. 
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Dans l’optique de dématérialiser sa carte de fidélité, l’enseigne de prêt-à-porter Maison 123, a justement appliqué cette approche omnicanale. Depuis près de deux ans, la marque propose à ses clientes d’intégrer leur carte de fidélité à leur wallet mobile via différents canaux : en boutique, par e-mail ou à travers la newsletter, sur son site internet, mais aussi sur les réseaux sociaux dans ses stories Instagram. Un bon exemple d’une stratégie de fidélisation qui inclut l’ensemble des canaux de contact et crée ainsi une expérience client omnicanale. 
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En 2024, les réseaux sociaux se révèlent de formidables canaux pour renforcer la fidélisation. En adoptant des démarches orientées clients, en créant une connexion avec leurs clients et en favorisant un sentiment de communauté, les marques ont en effet toutes les chances de générer de l’engagement et de la fidélité chez leurs clients. 

1. #BrandsGetReal: What consumers want from brands in a divided society, Sprout Social, 2018
2. The 2023 Sprout Social Index Report 
3. Meltwater’s Report – State of Social Media 2024