Comment mesurer l’engagement client ?

La vente ne représente que le début du processus de conquête d’un client. Pour vous assurer que le consommateur continue à apprécier votre marque et à acheter vos produits et services, c’est votre stratégie d’engagement client qui compte. Pour mesurer cet engagement client et savoir quelles sont les améliorations à réaliser, il est primordial de consulter des indicateurs pertinents qui couvrent à la fois : la fidélisation de la clientèle, le recueil de témoignages et d’avis qu’ils soient positifs ou négatifs, ainsi que l’analyse des tendances et des comportements des internautes. Tous ces éléments vous fourniront une vision complète de l’efficacité de vos efforts en marketing et en relation client. Vous pourrez aussi ajuster vos stratégies pour mieux répondre aux besoins et aux attentes de votre cible. Mais avant de vous partager les meilleurs indicateurs à surveiller pour mesurer l’engagement client, place à une définition complète pour être certains de qualifier le même paramètre du parcours client.

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L’engagement client : qu’est-ce que ce terme désigne ? 

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Pour que nous partions ensemble sur de bonnes bases, mettons-nous avant d’accord sur la définition de l’engagement client. Il s’agit de toutes les manières dont les consommateurs vont interagir avec la marque sur l’ensemble des plateformes et canaux qu’elle propose. Réseaux sociaux, avis clients, applications, sms, messageries instantanées… Cet engagement peut prendre différentes formes et aboutit dans le meilleur des cas à la fidélité. C’est l’objectif ultime d’une marque. En effet, les clients fidèles et ambassadeurs de la marque commandent mais surtout recommandent les produits ou les services autour d’eux. Ils sont connectés avec l’enseigne, ce qu’elle représente et se reconnaissent à la fois dans ses valeurs et plus largement dans son identité. 

Les différents outils et moyens pour mesurer l’engagement client 

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Cette définition de l’engagement client et son objectif final vous font rêver ? Pour y parvenir, il vous faudra avant tout savoir la mesurer. Cela permettra de déterminer votre point de départ et d’identifier les différentes missions à mener en matière de relation client ! Voici les différentes mesures à prendre et outils auxquels se fier. 

Le NPS (Net Promoter Score), l’indicateur incontournable de la satisfaction client 

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Le NPS (ou Net Promoter Score) est une star bien connue des spécialistes de la relation client. Cet indicateur de satisfaction client permet de mesurer l’engagement client en posant une simple question à la clientèle : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service ou produit à un ami ?”. Grâce à cette simple question, vous pouvez identifier vos clients susceptibles de devenir de véritables ambassadeurs, indiquant des scores de 9 à 10, ou les détracteurs qui mettent des notes de 0 à 6. Prendre en compte les avis des détracteurs permettra de vous améliorer. Le NPS est un indicateur fiable de votre croissance future, en effet, plus il sera haut, plus vous aurez de clients susceptibles de réaliser des achats répétés et de recommander la marque autour d’eux générant de ce fait une très belle croissance. 

En général, le NPS se met en place à la fin d’un service rendu ou d’une commande réalisée. Un petit questionnaire apparaît à destination du client : il doit indiquer une note complétée généralement d’un commentaire. 

Le taux de conversion, pour observer la pertinence de ses campagnes 

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Vous le savez certainement déjà, le taux de conversion vous permet d’observer quelles sont vos sollicitations qui ont le plus de succès et quelles sont celles qui méritent d’être améliorées. Toute campagne marketing peut être mesurée ainsi : le téléchargement d’un livre blanc, une page produit, une newsletter, un bouton sur le site… De nombreux outils d’envoi de sollicitations peuvent vous fournir cet indicateur directement. 

Le taux de fidélisation des clients (CRR), un autre indicateur essentiel pour mesurer l’engagement client 

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Voici un autre outil de mesure qui permet d’évaluer la fidélité et la satisfaction de vos clients sur une période donnée (mois, trimestre ou année généralement). Le taux de fidélisation des clients (CRR) indique le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre marque et ne se tournent pas vers un concurrent ! Pour ce faire, le calcul appliqué est assez simple : 

il suffit de soustraire le nombre total de clients à la fin d’une période décidée au nombre de clients acquis pendant cette même période. Diviser ensuite le nombre obtenu par le nombre de clients initial. Multipliez le tout par 100 et vous obtenez le CRR ! 

Pour l’analyser et mesurer l’engagement client, il suffit de savoir ce qui suit : 

• Un CRR élevé signifie que les clients sont satisfaits et fidèles à la marque. 
• Plus le CRR est haut, plus il indique que la croissance de l’entreprise sera durable puisque les clients fidèles réalisent des achats répétés. 
• Un CRR faible indique souvent des soucis dans l’expérience client, la qualité du produit vendu ou encore le service après-vente. 

Le taux de désabonnement des clients : l’indicateur qu’il faut (se forcer) à observer 

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Voici un indicateur qui ne fait pas plaisir à observer mais qui a pourtant toute son importance ! Le taux de désabonnement indique le nombre de clients qui ont arrêté d’utiliser votre produit ou service sur une période spécifique. Calculé le plus souvent de manière annuelle ou trimestrielle, ce taux doit être complété par une petite enquête pour comprendre pourquoi ses clients s’en vont – et même si leur nombre est infime ! -.  

Sachez toutefois qu’avoir un taux de désabonnement constant est normal. Il faut tout simplement que ce dernier n’évolue pas et que vous mettiez tout en œuvre pour qu’il soit le plus bas possible ! 

L’engagement sur les réseaux sociaux : une preuve à ne pas négliger 

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Enfin, en tant que marque, vous êtes présent sur de nombreux réseaux sociaux. Tik Tok, Snapchat, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, voire même Twitch… Vos clients y sont aussi. Vous pouvez donc voir s’ils interagissent avec votre marque, s’ils suivent vos parutions, s’ils s’engagent tout simplement. Les partages et les commentaires positifs peuvent créer une véritable notoriété sur le web et augmenter nettement vôtre portée sur les réseaux sociaux. Chaque réseau social compte son propre outil de mesure d’engagement client et si vous lui donniez toute l’importance qu’il mérite ?