Comment mettre en place une stratégie de relation client efficace ?

Obtenir une stratégie de relation client efficace nécessite de mettre en place différents outils pour y parvenir. D’autant que les envies et les besoins des consommateurs évoluent très rapidement.
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Existe-t-il tout de même une marche à suivre, une checklist à cocher pour obtenir une relation client qui satisfait votre clientèle ?
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Nous vous détaillons en quatre points comment être certain d’être engagé dans la bonne démarche pour obtenir une relation client qui enchante vos clients et qui fait la différence sur le marché. 

1. Toujours chercher à améliorer sa relation client et à innover

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Parce que même si les clients sont satisfaits, leurs attentes sont toujours plus élevées. Pour preuve, selon un sondage réalisé en 2022 par le blog sensduclient.com, 70% de clients estiment que les entreprises devraient améliorer la formation de leurs conseillers clientèle. 
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C’est bien connu, les consommateurs attendent de leur relation avec les marques, les mêmes possibilités, la même proximité que pour celles qu’ils entretiennent avec leurs proches. De ce fait, il est primordial de toujours proposer de nouveaux canaux, d’enrichir leur expérience avec des outils innovants et qui les immergent dans une expérience unique. 

Le Wallet, un outil aux fonctionnalités innovantes pour pimenter votre relation client 

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Un exemple ? Le wallet est l’un d’eux ! L’application wallet permet à vos clients de stocker leurs cartes de fidélité, cartes relationnelles (dans le cas où votre marque ne possède pas de programme de fidélité), leurs bons de réduction, leurs billets, leurs réservations… de manière digitale dans un portefeuille numérique qui est déjà présent au sein de leur smartphone. Ils sont ainsi informés par notification push dès qu’ils bénéficient d’une réduction auprès de votre marque, mais ils sont aussi informés de leur solde de points, montant de leur cagnotte et autres informations sur leur compte fidélité en temps réel.
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Ils ont besoin de venir chercher un colis en click&collect ? Le bon est déjà sur l’application wallet présente sur leur portable ! Un outil qui leur facilite donc le quotidien, tout en renforçant les liens avec la marque. Le taux d’ouverture moyen d’une notification push est de 53,3%. 

2.  Connaître son persona sur le bout de doigts 

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Afin de choisir les bons outils de relation client, mais aussi les canaux que votre cible utilisera, tout comme les nouvelles fonctionnalités qu’elle appréciera, il est important d’avoir une très bonne connaissance de son persona. En effet, les adolescents ne seront pas sensibles aux mêmes approches que leurs parents. 
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Pour connaître votre cible et ses besoins, n’hésitez pas à vous appuyer sur des formulaires de satisfaction que vous pouvez leur envoyer à la fin d’un échange, par exemple. Exploitez aussi toutes les données qu’ils vous indiquent lors de leur souscription à votre programme de fidélité ou lorsqu’ils effectuent un achat. Une fois que vous pourrez dessiner votre clientèle type, votre stratégie de relation client sera d’autant plus efficace. 

3. Miser sur la personnalisation de sa relation client 

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Que cela concerne vos échanges avec vos clients ou la mise en place d’un programme de fidélité, la personnalisation est le mot-clé ! Le consommateur souhaite se sentir unique, considéré par la marque. 
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Une étude menée par sensduclient.com en mai 2022 le prouve : lorsque le média a demandé qu’elle était la chose que les clients détestaient le plus dans leurs relations avec une marque, l’absence de considération est arrivée en tête des réponses. Deux répondants sur dix n’ont pas hésité à désigner le fait de ne pas être estimé en tant que personne lorsqu’ils rencontrent des problèmes et qu’ils doivent le signaler à l’enseigne. 
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La seconde réponse va de paire avec la première : deux clients sur dix ont répondu qu’ils détestaient l’absence de personnalisation et la standardisation de l’expérience client. 

L’objectif ultime de la personnalisation de la relation client : délivrer une réponse pertinente instantanée 

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Pour parvenir à créer un sentiment de proximité, il est important de s’adresser à chaque client de manière personnalisée (en citant son prénom, par exemple) mais pas seulement ! Lorsqu’il se connecte sur son espace client, proposez-lui des produits susceptibles de lui plaire selon les précédents achats qu’il a effectués. Il contacte votre service client ? Grâce à votre CRM, le conseiller peut connaître de nombreuses informations sur l’interlocuteur. Depuis combien de temps est-il client ? A-t-il déjà appelé pour le même souci ? Est-ce un client privilégié ?…
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Il est même possible d’aller plus loin en positionnant un chatbot par exemple, ou un voicebot, avant une tentative de contact. De cette manière, chaque personne peut être identifiée avant d’entrer en discussion avec les conseillers du service client. Identifier de manière proactive ses clients et leur apporter une réponse pertinente immédiatement, c’est à coup sûr une stratégie de relation client efficace. 

4. Mesurer régulièrement la satisfaction de ses clients

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Mesurer fréquemment la satisfaction de ses clients est indispensable pour identifier rapidement les petits irritants qui peuvent devenir de véritables sources de frustration. Il existe de nombreuses façons de l’estimer. 

Le questionnaire de relation client, simple à réaliser mais fastidieux pour le client 

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Le questionnaire de satisfaction client est un classique qui a fait ses preuves. Ces enquêtes peuvent être réalisées en ligne pour éviter au client de réaliser un trop grand effort. Il est primordial de lui proposer une zone où il peut s’exprimer librement. Il est simple à réaliser par vos équipes mais les clients en sont un peu lassés. 
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A vous et vos collaborateurs de trouver des manières plus ludiques de le présenter à vos clients ! Cela peut être sous forme de petites étoiles à la fin d’un échange ou bien il est aussi possible de proposer une récompense si le client le remplit (de type points bonus sur sa carte de fidélité, par exemple). 

Installer une borne de sondage dans vos points de vente pour obtenir une réponse à une question précise 

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Vous pouvez, de même, sonder vos clients au sein même de vos boutiques. Pour cela, il suffit d’installer des bornes de sondage qui présentent souvent deux réponses à une même question : un bouton “oui” et un bouton “non”. Si cette méthode est peu contraignante, elle a le risque d’être parfois peu fiable. 

Le Net Promoter Score (NPS) pour une indication fiable de la satisfaction globale 

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Le Net Promoter Score (NPS) évalue les chances qu’ont les clients de recommander votre marque à leurs proches. On sait aujourd’hui que les avis de son entourage sur un produit ont beaucoup plus de valeur pour un client que ceux qu’il peut lire sur internet. C’est en tout cas le cas pour 78% des consommateurs. 
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Exprimé sur une échelle de 1 à 10, le NPS, s’il ne pointe pas directement le souci en cause, est un excellent indicateur général de la satisfaction client. 
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Tous les outils cités sont utiles pour mettre en place une stratégie de relation client efficace, mais gardez avant tout en tête que chaque enseigne possède ses propres particularités. Les actions à initier peuvent donc être variées.