Les évolutions technologiques pour rester compétitives sur le marché

Quelle que soit la marque et son secteur, rester compétitif implique d’adopter les technologies qui parlent et plaisent aux clients et plus particulièrement à sa cible. Chaque évolution technologique est adaptée à une situation et un type de clientèle. Elle peut convenir à certains cas, mais pas à d’autres. Si comme de nombreux professionnels du marketing, vous vous demandez comment tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client ? Sachez qu’il existe trois techniques à connaître absolument en 2024 ! Pour vous aiguiller encore plus dans l’application des technologies au sein de votre stratégie de relation client, voici quelques exemples de marques qui utilisent les évolutions technologiques pour rester compétitives sur le marché. Bonne inspiration ! 

La commande vocale gérée par l’intelligence artificielle pour augmenter le panier moyen 

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Jet’s Pizza n’est pas implanté en France, mais est une chaîne de pizzerias très connue aux Etats-Unis et plus particulièrement au Michigan. L’enseigne a misé comme beaucoup d’autres marques sur la technologie phare de 2024 : l’ia générative. Cette intelligence artificielle téléphonique reproduit un dialogue humain en langage naturel et détecte les nuances dans les demandes clients. L’objectif ? Prédire les comportements lors des commandes et vendre des articles complémentaires en fonction de ces analyses afin d’augmenter le panier moyen.
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Autre avantage, selon Aaron Nilsson, le PDG de Jet’s Pizza : laisser la prise de commande fastidieuse et répétitive au robot afin que le personnel humain puisse se concentrer sur des tâches plus valorisantes. “Notre objectif est de rendre la technologie aussi bonne que notre pizza. Cette IA peut prendre un volume élevé d’appels téléphoniques avec rapidité et précision. Cela permet à nos franchisés de libérer leurs employés du téléphone et de se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée.” 
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Le secteur de la restauration rapide est très friand des nouvelles technologies qui permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle des agents. Elle est aussi un moyen de se démarquer dans un contexte particulièrement compétitif. A travers l’IA générative, Jet’s Pizza voit une façon d’augmenter la satisfaction client et de fidéliser la clientèle grâce à des intéractions positives et immédiates. Cette technologie permet aussi, grâce à l’analyse de données, d’augmenter le panier moyen sans efforts supplémentaires de la part du personnel. Ce dernier, délesté des tâches répétitives, est potentiellement plus engagé et ses compétences sont mieux allouées. 

Un outil d’essai virtuel en 3D qui facilite l’achat et limite le nombre de retours 

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©Yoox et son outil de création d’avatar 3D 

La marque de prêt-à-porter en ligne Yoox a décidé d’utiliser les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client en ligne et surtout : diminuer le nombre de retours de produits. Pour cela, l’enseigne a innové en proposant un module d’essai virtuel assez bluffant. Chaque internaute peut créer un avatar 3D sur le site web de la marque qui correspond à ses mesures. Ensuite, il lui suffit de visualiser les vêtements qui lui plaisent en ligne sur cet avatar. Cela permet de voir comment les pièces choisies s’adaptent à la silhouette et simplifie finalement le processus de prise de décision. 
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Environ 70 % de la collection de la marque est éligible à cette projection 3D. Six langues sont aussi proposées lors des essayages virtuels. Cette petite innovation s’inscrit dans une stratégie digitale plus large de la marque qui entend exploiter le potentiel de la 3D. Elle avait déjà testé l’essayage virtuel pour la vente d’accessoires comme ses montres, ce qui a été un succès. Le passage à la branche de l’habillement a demandé un développement supplémentaire et contenu de la part des équipes de la marque qui ne compte pas en rester là. 

Des recommandations de produits affinées pour de meilleures performances en termes d’engagement et de ROI

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© Site Sur La Table

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Face à plusieurs défis commerciaux rencontrés, l’enseigne Sur La Table, qui vend des ustensiles de cuisine, a décidé de développer son usage de la technologie. L’expérience client avait besoin d’être optimisée sur de nombreux points : 

• La difficulté des clients à trouver l’article recherché dans la barre de recherche du site web. 
• Des recommandations produits personnalisées peu performantes. 

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Ces deux soucis identifiés impactaient négativement à la fois la valeur moyenne des commandes et le revenu par visiteur et le retour sur investissement. C’est pourquoi la marque a choisi d’améliorer l’expérience digitale offerte aux internautes. Les équipes ont ainsi décidé d’alimenter la barre de recherche par l’IA qui comprend l’intention client et génère des recommandations personnalisées sur les pages produits obtenues. Sur ces pages, les recommandations tiennent compte de la saison, des évènements périodiques, mais aussi de l’historique du client, des promotions proposées qui pourraient l’intéresser… 
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Le résultat de cette seule intégration sont impressionnants : 

• Une augmentation de 7,6 % de la valeur moyenne du panier client lors d’une recherche sur le site. 
• Une hausse de 6,6 % de la valeur des produits ajoutés suite à une recommandation du site 
• +14,3 % d’engagement. 

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L’enseigne Sur La Table assure ne pas vouloir s’arrêter en si bon chemin et continue d’expérimenter des moyens technologiques pour affiner encore plus les recommandations d’articles proposées aux clients. 

Maison 123 multiplie son CA/client par deux avec le Wallet 

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Maison 123 est une marque de prêt-à-porter pour femme qui appartient au groupe Etam. En choisissant la technologie du Wallet, l’enseigne a augmenté son CA global de 3% et a multiplié par . En 2020, la marque choisit de prendre un tournant notable dans sa gestion des clients fidèles : elle souhaite aller plus loin dans la dématérialisation de son programme de fidélité. Adieu les cartes physiques, les cartes fidélité Maison 123 sont désormais conservées au sein des mobiles des clientes. De ce fait, la marque peut conserver le lien avec ses acheteuses via les notifications. Développer ce nouveau canal de communication était très important pour l’enseigne. Le Wallet a permis à Maison 123 d’entretenir ce lien si précieux avec ses clientes grâce au digital de différentes manières : 

1. Une fois la carte de fidélité stockée sur le portable de la cliente, il est possible de modifier à l’envie les images et les textes affichés. Grâce à ce nouveau canal dynamique, la marque diffuse donc ses ventes privées, ses promotions, ses évènements… 
2. L’enseigne envoie directement des notifications push. Elle les divise en deux catégories : les notifications envoyées en fonction de la vie du client. Par exemple, lorsqu’un client réalise un achat, sa cagnotte est augmentée et il en est informé par une notification push. 
3. Mais aussi des notifications qui partagent les temps forts marketing et commerciaux comme les soldes, les black fridays… 

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Les résultats ne se sont pas faits attendre : 

• La fréquence d’achat des clientes walletisées a été boostée avec environ une visite en plus par cliente et un achat supplémentaire. 
• Un ROI estimé à 36,5. 
• 99 % de taux de rétention de la carte dans le wallet des clientes. 

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Envie d’en savoir plus ? Téléchargez le cas client Maison 123 ou bien visionnez le replay de notre webinar avec les équipes de l’enseigne. 

Starbucks réinvente l’expérience café : nouvelle technologie en magasin et aventure dans le métavers

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© Connor Surdi

Le saviez-vous ? Les points de vente du spécialiste du café Starbucks vont faire peau neuve ! Dès qu’un café sera rénové, il adoptera un style résolument différent, basé sur l’inclusion, l’accessibilité et surtout beaucoup plus évolué technologiquement ! Un nouveau magasin situé à Union Market à Washington DC, aux Etats-Unis, affiche déjà ce nouveau style. Voici sur quelles évolutions technologiques l’enseigne a misé : 

• Un nouveau système de point de vente beaucoup plus personnalisé. La mise en page des bornes est personnalisée dès que le client s’identifie. Une assistance vocale ou un grossissement de l’écran est proposé et une confirmation visuelle de la commande est proposée afin de garantir que la commande est bien valide. De quoi éviter toute erreur de commande ou déception. 
• Un tableau d’avancée des commandes en temps réel permettra aux clients d’avoir une idée précise de son temps d’attente afin d’éviter les impatiences. 

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En améliorant notamment ces deux points, Starbucks envisage une croissance de 4 % en 2024. Mais au-delà de cette nouvelle annonce, l’enseigne n’en finit pas de multiplier les initiatives technologiques dans son parcours client. En 2023, elle avait annoncé son entrée dans le métavers avec le lancement de Starbucks Odyssey, un programme de fidélité basé sur la technologie blockchain et destiné à la fois aux clients et aux employés. Les plus intéressés peuvent s’inscrire sur une liste d’attente pour rejoindre cette communauté numérique dès qu’elle sera lancée (prochainement). Quelques éléments seulement ont été dévoilés à ce jour : la plateforme permettra aux clients de participer à des “voyages” sous forme de jeux interactifs pour collecter des NFT. Ces derniers offriront des avantages et récompenses spéciales : 

• Cours virtuels de préparation de café
• Articles exclusifs de la marque 
• Voyage au Costa Rica dans la ferme de café Starbucks. 

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Cette entrée dans le métaverse a deux objectifs : collecter toujours plus de données sur les clients et enrichir encore plus l’expérience client pour la rendre tout simplement… mémorable.