Notre débrief du webinar avec Google Pay !

Mardi à 14h se tenait notre webinar, co-animé avec Google Pay, sur le thème « Acquisition, fidélisation, rétention : comment utiliser le wallet pendant et après la crise ? ».

Avec un taux de participation de 59% soit 149 participants, Axel Detours, co-fondateur de Captain Wallet, et Lucyna Janas, Head of EMEA Payment Partnerships chez Google Pay, ont répondu à cette problématique pendant une quarantaine de minutes avant de répondre aux questions des participants. Ils ont aussi abordé plusieurs sujets relatifs aux innovations prochaines de Google sur la solution Google Pay.

Que faut-il retenir ?

Les usages mobiles

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Le mobile est au cœur des usages quotidiens : il est déverrouillé 220 fois par jour et utilisé 26 jours par an pour un trafic mobile représentant 60% à 70% du trafic internet mondial. Pourtant, il ne suffit pas pour autant à être performant dans les canaux traditionnels utilisés. L’application est aussi coûteuse, mais 90% du temps passé sur téléphone est consacré à 5 ou 7 applications (souvent les réseaux sociaux). Cette solution ne présente donc pas un véritable retour sur investissement.

Le SMS a pour caractéristiques d’être cher, avec une grande portée, mais peu cliqué (taux à 4%) malgré son taux d’ouverture (95%). Aussi, l’email est un canal traditionnel saturé. Très utilisé à l’occasion de la crise sanitaire, son taux d’ouverture n’est pourtant que de 20,9% et son taux de clics s’élève à 3,4%.

Cette crise sanitaire a toutefois sensibilisé les consommateurs à l’importance du sans contact pour diminuer les charges virales, et par conséquent à la digitalisation des supports.

L’état des lieux du paiement mobile sans contact

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Le paiement mobile s’accélère ! Selon eMarketer.com, avec une augmentation du nombre d’utilisateurs de 17,8%, 6,6 millions de mobinautes français ont effectué au moins une transaction via paiement mobile en 2019. Cela a permis de générer un chiffre d’affaires de presque 7 milliards d’euros en 2019, rien qu’en France.

De façon plus générale, la digitalisation des supports constitue, via les applications Apple Wallet et Google Pay, de véritables canaux relationnels. Les applications étant natives (déjà chez Apple, en développement chez Google), une marque n’a besoin que de l’accord de son client pour lui envoyer des notifications push.

L’avantage se situe aussi dans le fait que la carte dématérialisée n’a besoin d’être ajoutée qu’une fois pour être utilisable partout dans l’écosystème d’achat du mobinaute. Chez Google par exemple, l’ajout d’une carte bancaire sur l’application Google Pay la rend disponible sur YouTube, le Playstore, les magasins physiques, les transports, des sites et applications, et de nouvelles surfaces à venir.

Google Pay, comme Apple Wallet, permet en effet de ne pas remplir les formulaires de paiement, souvent délaissés par les internautes (selon le Baymar Institute, 70% abandonnent leur achat/panier dont 28% en raison d’un processus de paiement trop long et trop compliqué).

Comment le wallet répond-t-il à la crise ?

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Le wallet est donc l’outil accessible partout, pour presque toute action. Chaque scénario est envisageable, que le but final soit de faire de la fidélisation, de l’acquisition, de l’offre ou du ticketing.

Zadig & Voltaire ou encore Sandro ont par exemple profité de la présence de leurs cartes de fidélité dans le wallet de leurs clients pour communiquer sur les actions et les engagements de la marque.

Cdiscount, Clarins et Don’t Call Me Jennyfer ont utilisé des appels à l’action depuis les réseaux sociaux pour s’intégrer aux téléphones de potentiels clients.

Google Pay permet le paiement sans contact via son mobile, et facilite ainsi l’adoption des gestes préventifs pour répondre à la crise sanitaire. Aussi, deux nouveaux services ont été mis en place :

• “Donate with Google” : intégré à Google Pay pour simplifier les dons aux associations caritatives.
• “Nearby Spots” : ou “Magasins à proximité” disponibles directement dans Google Pay. Les utilisateurs peuvent voir les magasins proches d’eux qui vendent des articles de première nécessité comme les épiceries ouvertes pendant le confinement.

Comment préparer la reprise avec le wallet mobile ?

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Le wallet permet d’engager efficacement sur le mobile de ses clients, sans passer par une application mobile. Pratique pour attirer du trafic en magasin en notifiant les clients walletisés avec des offres personnalisées. Par exemple, Picard a constaté une augmentation de 50% de la transformation en point de vente pour ses clients walletisés, ce qui constitue 70% des clients contactés pour l’occasion. Surtout, le taux de rétention est de 90% !

Le point de vente permet non seulement de convertir, mais surtout d’attirer de nouveaux clients dans le processus de digitalisation des offres, coupons et cartes de fidélité. Unibail-Rodamco-Westfield a par exemple mis à disposition, dans ses magasins, des QR Codes afin d’insérer leur carte dans le wallet des visiteurs de leurs centres commerciaux. Le taux d’installation était de 80% pour une rétention à 70% !

Quelles nouvelles fonctionnalités Google Pay développe-t-il pour renforcer l’efficacité de son wallet ?

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Google Pay prépare de nouvelles fonctionnalités, ayant pour but de systématiser l’utilisation de leur application pour de plus en plus d’usages quotidiens. Par exemple, la possibilité d’inscrire ses titres de transport dans l’application via le point d’entrée Google Maps a vu le jour pour les transports de la société Myki, à Melbourne.

L’objectif est aussi d’aider les partenaires à être connectés à un nombre plus important d’utilisateurs Google. Récemment le « Long Press » sur les téléphones Pixel permet aux utilisateurs de ces téléphones d’accéder plus facilement à leurs cartes de crédit, leurs places de cinéma/concert, leurs cartes d’embarquement ou leurs cartes de fidélité, tout simplement en appuyant longtemps sur le bouton latéral de déverrouillage.

Cette volonté d’aider les partenaires se traduit aussi dans l’expérience donnée aux utilisateurs. Un des chantiers en cours est ainsi de fluidifier l’expérience omnicanale entre le paiement, le programme de fidélité et l’assistant personnalisé. Par exemple, l’installation d’une carte de paiement Starbucks dans l’application Google Pay permettra au mobinaute de commander un café Starbucks directement grâce aux assistants vocaux.

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