La différence entre expérience client et relation client

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Expérience client et relation client sont deux termes régulièrement utilisés pour désigner les interactions entre une marque et sa clientèle. Sachez qu’il existe cependant une réelle différence entre ces deux expressions régulièrement employées dans l’univers du marketing.
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La différence entre expérience client et relation client réside dans le fait que la relation client désigne uniquement les échanges textuels et oraux entre les marques et leurs clients, tandis que l’expérience client prend en considération le ressenti du consommateur tout au long du parcours d’achat et même après. 
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Focus sur ces deux mots qui désignent des idées complémentaires mais bien distinctes. 

Que désigne la relation client d’une entreprise ?

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Définition

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La relation client englobe l’ensemble des échanges entre l’enseigne et ses clients. Ces échanges peuvent avoir lieu par le biais de différents canaux : 

• En face à face au sein des points de vente
• Par téléphone 
• Par mail 
• par notification push
• Par sms 
• Par tchat
• Par messagerie instantanée
• Par courrier…

L’ensemble de ces canaux proposés aux clients n’a pour ambition que de répondre à leurs sollicitations de la meilleure façon afin qu’ils soient satisfaits. C’est pourquoi la satisfaction client est le premier enjeu d’une relation client réussie. 

L’évolution de la relation client face aux nouvelles attentes des consommateurs 

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La relation client a énormément évolué ces dernières années. En effet, la génération Z (personnes nées de 1997 à 2010) et la génération Y (individus nés entre 1980 et 1997) souhaitent que les marques soient très réactives lorsqu’ils leur soumettent une demande. Habitués aux livraisons en 24 heures et à l’instantanéité des réseaux, ils exigent de la part des enseignes une réponse pertinente et instantanée lorsqu’ils rencontrent un souci. Pour y répondre et fidéliser les clients, les enseignes n’ont pas d’autre choix que de multiplier leurs canaux de communication et de déployer des solutions d’intelligence artificielle qui leur permettent d’apporter une solution 24h/24 et 7 j/7.

Les outils essentiels

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L’intelligence artificielle avec notamment les chatbots est donc en plein essor dans le secteur de la relation client. De la simple analyse de mots clés à l’identification de l’intention du client, les agents conversationnels se déclinent en différents niveaux de complexité afin de répondre à l’ensemble des besoins de la relation client.
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L’intelligence artificielle peut aussi aider à gérer les appels téléphoniques. Le téléphone reste effectivement un canal très utilisé lorsqu’un consommateur tente de joindre une enseigne, notamment pour les problématiques complexes. Raccourcir le temps d’attente par exemple et diriger le client vers le bon service  grâce à des voicebots et des callbots aide à offrir une bonne relation client. 
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L’exploitation de la data client et donc l’usage d’un CRM qui répertorie l’ensemble des échanges avec les clients est l’autre outil essentiel pour fidéliser sa clientèle. En effet, l’usage de ce logiciel permet d’apporter à chaque consommateur qui contacte la marque une réponse rapide et pertinente grâce à l’analyse de son historique. 

Que désigne l’expérience client d’une enseigne ?

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La relation client fait partie de l’expérience client

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Finalement, la relation client est l’une des briques de l’expérience client. Cette dernière désigne un concept plus large qui prend en compte le ressenti de la clientèle tout au long du parcours client, c’est-à-dire de la prise de connaissance de l’enseigne, jusqu’à la fidélisation client en passant par l’acte d’achat. L’objectif d’une expérience client réussie est que le consommateur soit pleinement satisfait à chacune de ses intéractions avec la marque.

L’expérience client doit être proactive pour être réussie

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La marque doit anticiper les besoins de ses clients et inciter elle-même à l’action si elle souhaite offrir une expérience client parfaitement réussie, sans friction. Que ce soit par le biais de promotions ou d’offres exclusives envoyées au client pour qu’il se sente privilégié, ou bien de suggestions de produits qu’il peut apprécier. 
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Mais attention, susciter l’attachement et des émotions positives chez le client ne suffit pas à lui offrir une expérience client à la hauteur de ses attentes. Il faut aussi que le parcours client soit le plus fluide possible, sans accroche. S’il veut réserver son produit ou service via son smartphone, puis aller le chercher en magasin, il faut que cela soit possible. De même, les promotions disponibles sur un device, doivent l’être sur un autre et en magasin pour ne pas créer de frustration.  

Les outils indispensables de l’expérience client

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Tout comme la relation client, l’expérience client a aussi ses outils phares. Le CRM reste l’outil de base car l’enseigne peut l’exploiter de manière différente pour améliorer son expérience client. Par exemple, la base de recommandation des produits peut être basée selon les précédents achats du client disponibles dans le CRM ou bien sur son âge, son sexe, sa profession… 
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Le marketing automation est aussi indispensable pour automatiser toutes ces actions qui visent à améliorer le parcours d’achat des clients. Grâce à ce type de logiciel, il est plus simple de créer une relation de proximité sur le long terme avec sa clientèle. 
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Enfin, pour parfaire son expérience client avec une fidélisation des consommateurs, le wallet est l’outil idéal. Présent sur les mobiles, il s’agit d’un portefeuille numérique qui contient l’ensemble des cartes de fidélité du client afin qu’il les aient toujours à portée de main… mais pas que ! Le wallet offre aussi de nombreuses fonctionnalités très utiles telles que : 

• La carte de fidélité digitale peut être actualisée avec les offres promotionnelles du moment. 
• Il est possible d’envoyer des notifications push depuis le wallet à vos clients en les informant de nouvelles réductions exclusives. 
• La carte wallet peut être liée au magasin de référence du client afin que ce dernier envoie des informations personnalisées. 
• Les clients walletisés peuvent aussi stocker leurs bons de commande de clik&collect directement dans leur application wallet.

Mais ce n’est pas tout, le wallet offre de véritables opportunités à l’enseigne et permet d’offrir une expérience client plus aboutie que celle de vos concurrents. N’hésitez pas à lire notre article pour en savoir plus sur toutes les fonctionnalités de l’e-wallet !