Qu’est-ce qu’un parcours client phygital ?

De plus en plus d’entreprises entrent dans l’ère du phygital afin de garantir aux consommateurs une expérience client fluide entre les différents canaux de communication : physiques et digitaux.
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Pour réussir cette transition, l’enjeu est de réussir à cerner les bénéfices potentiels du phygital afin de concevoir un parcours client optimisé et satisfaisant ! 
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Qu’est ce qu’un parcours client phygital, en quoi il consiste et comment le mettre en place ? 
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C’est ce que nous allons voir au sein de cet article.

Un parcours client phygital, c’est quoi ?

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Definition du phygital

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La définition du mot phygital est facilement devinable de part son écriture. C’est la contraction des mots “physique” et “digital” qui forme phygital. Il désigne un point de vente physique d’une marque qui intègre un parcours digital.
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Pour bien comprendre : 

• Si un acheteur utilise un device ou une fonctionnalité qui lui appartient, comme l’accès à internet de son téléphone ou une fonctionnalité basique, alors on parle d’expérience digitale
• Si, au contraire, le device ou la solution qu’il utilise ne lui appartient pas, comme une application ou un terminal spécifique, alors on parle d’une expérience phygitale.

Comme le cross-canal, le multicanal ou l’omnicanal, le phygital fait partie de la stratégie des marques pour proposer une expérience client digitale réussie.

Une expérience client phygital

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En plus de l’expérience client digital regroupant les différents points de contacts et d’interactions digitales d’une enseigne, nous pouvons distinguer une stratégie particulière lorsqu’il s’agit de phygital.
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L’expérience client phygital englobe l’ensemble du parcours client en point de vente physique accompagné et complété par des dispositifs digitaux directement en point de vente : 

• Applications mobiles utilisables en magasin 
• Scan de votre carte de fidélité en borne 
• Click & Collect 
• Campagne promotionnelle sur les réseaux sociaux 
• Stratégie drive-to-store… 

C’est l’ensemble des moyens déployés par une entreprise pour offrir à ses clients une expérience unique, fluide et continue en point de vente. On appel cela le marketing phygital.

Parcours client phygital : la passerelles entre physique et virtuel

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Les possibilités lorsque l’on parle de phygital sont nombreuses et offrent un large champ de possibilité pour les entreprises ! 
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Le parcours client phygital prend en compte l’ensemble des stratégies mises en oeuvre par une entreprise pour relier son expérience client physique avec son expérience client digitale. Le but est de fusionner les deux types d’expérience pour arriver à former un parcours client qui englobe et harmonise au maximum tous les points de contacts de la marque.
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Les promesses du phygital sont nombreuses : 

• Objets et services du magasin directement à la maison via la réalité augmentée
• Précommande simplifiée 
• Personnalisation accrue de la relation client
• Live shopping ou personal shopping pour suivre à distance un vendeur qui sélectionne des produits et parcours le magasin à notre place
• Le métaverse avec des boutiques en lignes reprenant les codes de la marque
• Amélioration du processus d’achat grâce au digital : Simple, rapide, pratique, personnalisé et ludique

Pour arriver à proposer un véritable parcours client phygital, il va donc falloir que les entreprises investissent dans des technologies nouvelles, qui ont déjà fait leurs preuves et qui deviennent petit à petit la norme lorsque l’on parle d’innovation du parcours client.

Exemples de parcours client phygital

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Processus d’achat simplifié

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De plus en plus de marques proposent à leur clientèle de réaliser leurs achats et paiements directement depuis leur mobile sans avoir besoin de passer par la caisse. On peut citer Monoprix et son service coupe file disponible au sein de son application. 
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Le click & collect est aussi la grande star du phygital ! Maintenant présent même au sein des plus petits commerces, le click & collect s’inscrit parfaitement dans un parcours client phygital. Il permet, en plus de ramener vos clients digitaux en point de vente physiques, de déployer une offre plus complète et de mieux gérer vos stocks et livraisons en magasin.

Exemple : SEPHORA
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Les clients accèdent, depuis des bornes connectées, à l’intégralité du catalogue. Ils peuvent commander le produit de leur choix et se faire livrer à leur domicile les produits qui sont indisponibles en boutique.

Une expérience client améliorée

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Comme présentée précédemment, le phygital c’est aussi la possibilité pour les entreprises de directement intégrer au sein de leur expérience client de nouvelles innovations technologiques : Qrcode, NFC, Réalité Augmentée, Robotique…
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Offrir à ses clients une expérience innovante c’est, si bien réalisé et déployé, la promesse d’une satisfaction cliente grandissante et d’un engagement accru de la clientèle. 

Exemples : IKEA & CARREFOUR
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Avec la mise en place d’une technologie de réalité augmentée au sein de son application, les clients sont maintenant capables de construire leurs projets directement dans leur salon. Choix de leurs meubles et autres éléments de décoration afin de s’assurer qu’ils trouvent bien leurs places dans la pièce.

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L’enseigne investit dans la recherche et le développement afin de proposer une expérience client toujours plus innovante. On peut l’expérimenter avec l’ouverture récente d’une boutique autonome à Paris.

Une relation client renforcée

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Le phygital c’est aussi la possibilité pour les enseignes de développer et de renforcer leurs interactions avec leur clientèle. Grâce au digital, il est de plus en plus facile de toucher directement les clients en fonction de leurs attentes, de leurs besoins et de leur statut. Grâce à la collecte et l’analyse des données et au développement de nouveaux outils marketing, les entreprises multiplient les interactions et renforcent donc leur relation client.
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Attention toutefois à bien respecter les normes RGPD d’utilisation des données et à ne pas être trop intrusif dans le quotidien de vos clients sous peine de les voir vous tourner le dos très rapidement !

Le futur du parcours client phygital

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Aujourd’hui en cours de démocratisation, le phygital représente l’avenir du retail et de la digitalisation de la société alors que pouvons nous attendre du phygital pour les prochaines années ? 
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On imagine que demain lorsqu’un client essaie un produit en magasin et qu’il n’y a pas sa taille ou le bon coloris alors il pourra recevoir un message lui indiquant le point de vente le plus proche dans lequel il pourra trouver son bonheur ou une réduction correspondant au produit. Il pourra même enregistrer sa taille pour que la marque ne lui propose plus que des produits lui correspondant parfaitement.
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La collecte, le tri, l’analyse et l’utilisation des données sera un processus encore plus rapide, permettant aux entreprises de pouvoir cerner encore plus efficacement les besoins de leur clientèle. L’anticipation sera le maître mot de toutes stratégies marketing ! L’enjeu des datas sera encore plus au cœur des préoccupations des entreprises. 
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On peut aussi imaginer un avenir, peut-être encore un peu loin, ou les entreprises ne feront plus la différence en matière de stratégie entre point de vente physique et digitale. Grâce à des process bien pensés, les outils communiqueront parfaitement entre eux et permettront d’offrir une expérience client globale unique.
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Le Mobile Wallet est un bon moyen de créer une expérience phygitale pour vos clients. Ici l’exemple de l’Occitane qui utilise le Mobile Wallet pour attirer ses clients dans ses points de vente.

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L’enseigne propose à ses clients d’obtenir gratuitement une carte VIP par l’intermédiaire du Wallet Mobile. Cette application pré-installée au sein de chaque smartphone IOs & Android, permet à ses utilisateurs de retrouver leur cartes de paiement, carte de fidélité, cartes d’embarquement, et pleins d’autres supports, directement dans leur smartphone.
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Cela permet de pouvoir communiquer efficacement, par l’intermédiaire de notifications push, ses nouvelles offres en magasins, événements spécifiques ou actualités de la marque !