Réveillez vos clients inactifs : stratégies innovantes pour raviver leur engagement

Ah les clients inactifs… Chaque enseigne connaît bien ce souci. Auparavant, votre marque et lui étaient très proches : vous passiez du temps à chatter en ligne, vous lui envoyiez des offres par SMS ou par mail auxquelles il ne pouvait résister et vous passiez du temps à le comprendre afin de répondre au moindre de ses besoins. Jusqu’au jour où… votre précieux client est passé à autre chose. Plus de connexion à son espace personnel sur votre site web, plus de visites en magasin pour effectuer de petits achats réguliers, même vos notifications push restent sans réponse. Mais que s’est-il passé ? Que faire pour raviver la flamme ? En tant qu’expert du marketing, cette problématique tourne sans cesse dans votre esprit, sans qu’aucune raison évidente ne se présente à vous. Stop, arrêtez de broyer du noir et remettons ensemble les choses à plat. Voici nos meilleures stratégies pour réactiver efficacement vos clients inactifs et donner un second souffle à votre relation. Rien n’est jamais perdu, il suffit seulement de trouver les arguments, ceux qui feront ouvrir les yeux à vos clients dormants. 

Comment identifier vos clients inactifs ? 

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Qu’est-ce qu’un client inactif ? 

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Vous l’aurez compris, un client inactif est un client qui ne répond plus à vos sollicitations marketing depuis un bon moment… Sans raison apparente ! Vous le possédez bien sûr toujours dans votre base mais vous n’avez plus d’échange avec lui. Sachez toutefois qu’il existe plusieurs types de clients inactifs que voici. 

• Le client qui n’a jamais été actif. Malgré vos nombreuses tentatives pour interagir avec lui, il est resté de marbre. Ce manque d’intéractions prouve que vous n’avez pas réussi à instaurer une relation saine avec lui dès le départ. 
• Le client endormi. Généralement, ce client a été très actif et engagé par le passé, mais a soudainement stoppé toute action envers votre enseigne. Vous n’avez aucun moyen de savoir si depuis, il a acheté un de vos produits ou visité votre site / vos réseaux sociaux… 
• Le client qui se repose. Cela fait peu de temps que votre client ne vous donne plus signe de vie. Il peut continuer à acheter au sein de vos enseignes, mais il n’interagit plus avec vous. Les sollicitations que vous envoyez peuvent tout à fait influencer des achats sans pour autant qu’il fasse de retours. 

Quand relancer ses clients identifiés comme inactifs ? 

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Six mois d’inactivité est souvent cité par les experts du marketing comme un bon timing pour relancer ses clients inactifs. Mais dans les faits, tout dépend de la fréquence à laquelle vous envoyez vos sollicitations marketing. Dans le cas où vous envoyez plusieurs sollicitations par jour (ce qui peut paraître beaucoup, par ailleurs), attendre six mois peut être un peu trop long. Vous pouvez les relancer au bout de trois mois. Pour les marques qui envoient une sollicitation hebdomadaire, six mois semble tout à fait approprié pour relancer les clients inactifs. Enfin, si votre enseigne vend plutôt des produits périodiques, comme des séjours tout compris, par exemple, mieux vaut attendre 13 mois d’inactivité afin de vous inquiéter de l’inactivité de certains de vos clients. C’est alors ici que se pose une autre question cruciale : réactiver ses clients inactifs… oui mais de quelle manière ? 

Comment réactiver les clients inactifs ?

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A chaque type de client inactif la méthode appropriée pour le réactiver (et le baiser surprise est bien à proscrire) ! Il est hors de question de perdre du temps à envoyer des mails génériques qui n’auront pour sûr aucun effet. Chaque type de client mérite une approche soignée et qui correspond à son état d’esprit actuel. On vous donne nos meilleurs tips de réactivation client en un temps record. 

3 façons de (ré)activer un client qui n’a jamais été actif 

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Puisque ce client n’a jamais été actif, il faut avant tout lui donner envie de faire le premier pas envers votre marque. C’est là que les offres de bienvenue entrent en jeu. Qui résisterait à une réduction significative sur un premier achat ? Votre mission, si vous l’acceptez : rendre la première transaction aussi attrayante que possible, voire inoubliable. Et pour obtenir ce résultat, n’hésitez pas à mettre les moyens : 

• Limitez votre réduction de bienvenue dans le temps pour encourager une action rapide. 
• Personnalisez l’offre avec toutes les données que vous avez pu récolter, même si elles sont très peu nombreuses. 
• Communiquez de manière claire et simple afin que l’offre soit la plus compréhensible possible. Évitez, par exemple, d’ajouter des conditions d’obtention de cette réduction qui peuvent faire hésiter l’acheteur ou susciter une interrogation. 

De même, peut-être que ce client a besoin de contenu pédagogique qui l’aide à comprendre comment tirer au mieux parti de vos produits ou services. Ainsi, c’est l’occasion de lui faire parvenir quelques guides d’utilisation, des tutoriels vidéos ou des démonstrations de produits ! Expliquez-lui comment ils peuvent améliorer son quotidien ! 
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Enfin, pourquoi ne pas lui demander simplement pourquoi il n’a pas été séduit par votre offre ? Les prix sont-ils trop élevés et donc non conformes à ses attentes ? Est-ce plutôt l’offre qui n’est pas adaptée à ses besoins ? Ce client inactif a bien une raison de l’être ! Tentez de la découvrir en lui envoyant une enquête à la fois courte et engageante. Choix multiples, échelles de notations… à vous d’innover. 

Réactiver la flamme, avec un client qui vous a apprécié il fut un temps 

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Pour un client avec qui vous étiez proches il fut un temps, rien de tel que de lui rappeler les bons souvenirs du passé. Mettez en avant les avantages spécifiques de vos produits et services, tout ce qu’il a pu apprécier à l’époque. Le prix attractif, la qualité de vos prestations… Vous le connaissez bien, à vous de trouver l’argument qui fera mouche ! Pour cela, vous pouvez utiliser de nouveaux cas clients, afin de susciter l’envie de nouveau. Mentionnez aussi dans vos communications ses achats passés, cela vous permettra de vous reconnecter à lui petit à petit. Si cela n’est pas suffisant, place aux remises exclusives. 
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Développez des promotions spéciales, uniquement pour les clients qui n’ont pas été actifs depuis un certain temps. Offrez leur un accès anticipé à de nouveaux produits ou services, ou bien invitez-les à des évènements exclusifs. Faites-les sentir de nouveaux privilégiés ! Misez sur vos nouveautés, les améliorations que vous avez apporté à vos produits ou services… Conviez-les à des webinaires exclusifs afin de leur prouver à quel point vous pouvez leur être utile. Mais pour que tout cela fonctionne, il faudra en amont analyser leurs comportements passés et répondre à ces questions : 

• Quels sont les produits ou services qui les ont intéressé par le passé ? 
• Comment ont-ils interagi depuis avec vos sollicitations, votre site web, vos réseaux sociaux ? Cela vous permettra de mieux cerner leurs intérêts. 
• Est-ce que vos messages de relance sont bien adaptés à leurs profils et leurs envies spécifiques ? 

L’art de raviver l’intérêt de ses clients somnolents… sans en faire trop ! 

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Enfin, voici quelques conseils pour tenter d’intéresser de nouveau les clients qui ne sont plus très actifs depuis une période assez courte. Ici, il faut être avant tout subtil puisque cette courte absence peut être vouée ou non à se prolonger. Mais impossible de le savoir en amont. Ainsi, vous pouvez ajuster la fréquence de vos sollicitations afin de ne pas submerger le client et le solliciter uniquement lors de lancement de produits pertinents ou de promotions spéciales (créez le manque et attisez sa curiosité). En plus d’ajuster votre timing, doublez vos chances de faire mouche en personnalisant au maximum vos relances. Basez-vous sur les préférences de votre client et sur son comportement de navigation ! 
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Autre argument à mettre en avant : votre programme de fidélité ! C’est le moment ou jamais d’en faire la promotion : offrez des points de fidélité, des remises, des récompenses, des avantages exclusifs… tout est possible ! Créez différents niveaux dans votre programme de fidélité avec d’encourager ce client à continuer à acheter afin d’atteindre le niveau suivant. Succès garantit. N’oubliez pas de leur rappeler régulièrement tout ce qu’ils possèdent déjà et le court chemin qui leur reste à parcourir pour bénéficier d’encore plus ! 

Le secret pour une stratégie de réactivation client qui fonctionne ? Choisir les bons canaux 

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Que ce soit pour le client qui n’a jamais été actif, ou pour celui qui est simplement en sommeil, envoyer les sollicitations via les bons canaux est crucial. Commencer par des emails personnalisés peut être une approche efficace de réactivation client.. Les emails, lorsqu’ils sont bien ciblés et personnalisés en fonction des préférences et du comportement d’achat du client, peuvent créer un lien direct et significatif. Mais ils ne suffisent pas. 
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Les réseaux sociaux offrent également une plateforme puissante pour réengager les clients. En utilisant des publicités ciblées et du contenu engageant, vous pouvez attirer l’attention des clients inactifs et les inciter à interagir de nouveau avec votre marque. Un classique. 
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Le SMS et la messagerie instantanée représentent un autre canal direct et personnel. Ils sont particulièrement efficaces pour des communications concises, comme des offres spéciales ou des rappels et s’adaptent donc parfaitement aux tentatives de relance des clients inactifs. Cependant, ce type de communication peut paraître intrusive aux yeux des consommateurs. Il est donc important de ne pas en abuser ! 
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En parallèle, les méthodes de marketing offline telles que les mailings postaux, les flyers, ou les événements en magasin continuent toujours de jouer un rôle important, surtout lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie phygitale. De même, ce type de communication peut être limité au vu de son coût, mais surtout de son impact environnemental. Les consommateurs sont de moins en moins enclins à recevoir des flyers et catalogues papier dans leur boîte aux lettres. C’est dans ce contexte qu’une nouvelle loi est en cours d’expérimentation dans plusieurs communes en France : la loi “Oui pub”, dont l’idée est d’interdire de distribuer des imprimés publicitaires dans les boîtes aux lettres, excepté pour celles équipées d’un autocollant “Oui pub”. 
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Au milieu de ces canaux traditionnels et numériques, efficaces, mais ayant leur limite, le wallet mobile est un outil pour réactiver les clients inactifs de plus en plus populaire, utilisé aujourd’hui par des centaines de grandes marques (Yves Rocher, Jules, Truffaut, Castorama, Lacoste, April, Nespresso …). 
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Il permet de dématérialiser les programmes de fidélité et d’offrir une expérience client personnalisée. Avec l’application wallet, votre marque a la possibilité d’envoyer des notifications push directement sur l’écran d’accueil du mobile du client, offrant ainsi une communication directe et ciblée. Cette méthode est particulièrement efficace pour informer les clients sur les promotions, les nouveautés, ou les services spéciaux comme le click and collect. L’outil se distingue par sa facilité d’utilisation et son taux de rétention client élevé… ce qui en fait un canal de choix pour les stratégies de réactivation client !
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En combinant ces différents canaux, vous pouvez élaborer une stratégie de réactivation client plus complète et adaptée, capable de cibler efficacement les clients inactifs ou simplement en sommeil.

LA FAQ des clients inactifs 

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Comment réactiver des clients ?

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Il existe de nombreuses manières de réactiver ses clients. Il faut avant tout les identifier, savoir depuis combien de temps ils sont inactifs, puis déterminer la meilleure stratégie pour les réactiver. Envoi de mails, de notifications push grâce au wallet, contact sur leur messagerie instantanée préférée… Tout est envisageable tant que vos relances sont les plus personnalisées possibles.      

Comment relancer vos clients inactifs par email ?

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Par mail, il est important de relancer ses clients avec des messages personnalisés. Que ce soit des réductions sur les produits qu’ils apprécient ou des offres adaptées à leurs habitudes de consommation, il faut qu’ils se sentent compris et qu’ils trouvent un intérêt tout particulier à vos services ou produits. Et si vous les invitiez à un événement exclusif qui leur est dédié ? N’hésitez pas à rendre ces retrouvailles les plus mémorables possibles, l’impact n’en sera que plus fort. Vous pouvez également mettre en place une stratégie de “nurturing automatisé”. Autrement dit, vous définissez une boucle de mails envoyés automatiquement définis selon des délais. 

Comment relancer ses anciens clients ?

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Si l’on parle d’anciens clients, c’est que cela fait très très longtemps qu’ils n’ont plus acheté ou passé une commande auprès de votre enseigne. Alors comment y remédier ? Proposer une offre exclusive, pour attirer leur attention, semble totalement adapté ! Il faut vous rappeler à leurs bons souvenirs, alors n’hésitez pas à les solliciter avec des messages ultra-personnalisés pour avoir plus d’impact.