Stratégie de fidélisation : avec ou sans programme de fidélité ?
Fidélisation
La mise en place d’une stratégie de fidélisation est aujourd’hui essentielle pour les marques. Les consommateurs, sur-sollicités, sont de moins en moins fidèles et n’hésitent plus à aller acheter ailleurs tant la compétition est rude entre les marques.
Développer une stratégie de fidélisation n’est donc plus une option pour garder ses clients, et peut s’avérer simple à mettre en place pour une entreprise, sans forcément développer un programme de fidélité.
Alors comment fidéliser un client ? Par quels leviers passer ? Faut-il développer sa stratégie de fidélisation ou sans programme de fidélité ? On vous dit tout.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
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La fidélisation client repose sur la répétition d’achat d’un produit ou service d’un client auprès d’une seule et même entreprise.
Cette fidélité peut s’expliquer par l’attachement que porte le client à la marque et sa satisfaction par rapport à ses concurrents. Elle peut être dû à de nombreux facteurs : la qualité des produits/services proposés, le choix proposé, la qualité du service client, le prix, etc.
Développer une stratégie de fidélisation client revient donc à alimenter une relation pérenne dans le temps avec ses clients à travers divers dispositifs qui ne nécessite pas forcément la mise en place d’un programme de fidélité.
Fidéliser ses clients peut s’avérer extrêmement bénéfique pour une entreprise. Elle peut permettre de booster le CA/client, l’engagement client, la fréquence d’achat, le panier moyen, la satisfaction client … Mettre en place une stratégie de fidélisation client est donc devenu aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises.
Développer une stratégie de fidélisation, un enjeu majeur pour les entreprises
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La fidélisation client permet de booster les ventes
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Fidéliser sa clientèle est tout aussi important que d’acquérir de nouveaux clients. Les bénéfices sont nombreux et peuvent booster considérablement vos performances. En effet, un client fidèle, c’est un client qui achète plus souvent un produit ou service, et qui achète aussi parfois plus cher.
Selon une étude sur la rétention client, une croissance de +5% de taux de fidélité pourrait rapporter à une entreprise entre 25% et 95% de profits.
Des investissements qui peuvent coûter sur le moment (remises, avantages, intégration de solutions de fidélité, etc.) mais qui peuvent largement en valoir la peine et rentabiliser les coûts par la suite !
Une bonne fidélisation client améliore votre image de marque et notoriété
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Un client heureux est un client qui parle ! Rien de mieux que le bouche à oreille pour gagner en notoriété. Si vos clients sont contents, ils n’hésiteront pas à en faire part à leurs proches. C’est là que la fidélisation rejoint l’acquisition client.
Pour cela, restez proches de vos consommateurs, récompensez leur fidélité grâce à des bons de réduction, des cadeaux ou autres. Ils deviendront ensuite de vrais ambassadeurs de votre marque et seront ravis de partager leur satisfaction !
La fidélisation passe aussi par la relation client
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A contrario, un client mécontent parle aussi et n’hésitera pas à faire part de son mécontentement en ligne à travers des sites de recueillement d’avis ou sur les réseaux sociaux …
Selon une étude de Qualimétrie :
- 45% des français parlent d’une mauvaise expérience avec un service client auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux
- 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience.
Autre chiffre important : en 2020, 87% des français ont indiqué regarder les avis clients en ligne avant de prendre une décision d’achat selon une étude IFOP.
Des chiffres à prendre en compte car une mauvaise publicité peut avoir un impact sur la confiance, l’engagement des consommateurs et donc de votre acquisition client. Là encore, on voit bien le lien entre fidélisation et acquisition client.
Il est donc important de soigner sa relation client en ligne : rester disponible pour ses clients, leur répondre rapidement et de manière professionnelle à leurs demandes.
Mettre en place une stratégie de fidélisation
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AVEC programme de fidélité
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Dans votre stratégie de fidélisation, vous pouvez décider de mettre en place un programme de fidélité. Mais qu’est-ce que c’est exactement ?
Il s’agit d’un dispositif marketing qui récompense les clients les plus fidèles, c’est-à-dire ceux qui achètent le plus fréquemment et dépensent le plus. Ces récompenses peuvent avoir lieu via un système de points cumulés par exemple. Une fois un nombre de points atteints, la marque peut proposer des avantages aux clients fidèles.
Ex : 1€ dépensé = 1 point de fidélité. Au bout de 200 points atteint, -20€ de réduction sur votre prochain achat.
Vos clients voudront alors voir leurs points augmenter et seront ainsi incités à dépenser encore plus et plus fréquemment chez vous.
Les programmes de fidélité peuvent donc être très efficaces, mais également coûteux et compliqué à mettre en place.
Cependant, fidélisation client ne rime pas forcément avec programme de fidélité. Il existe d’autres stratégies et moyens, plus simples à mettre en place et moins onéreux, pour fidéliser vos clients et augmenter vos ventes.
SANS programme de fidélité
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Fidéliser un client ne passe pas forcément par un système de point.
Les techniques et autres outils sont nombreux pour cela. Voici quelques exemples :
Jeux concours sur les réseaux sociaux
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Une astuce commerciale / marketing que beaucoup d’entreprises font maintenant cela sur les réseaux sociaux. Sur Instagram par exemple, il n’est pas rare de tomber sur un jeu concours.
Proposez à vos abonnés de mettre en commentaire 2 de leurs amis pour participer au jeu concours qui leur permettra de gagner un de vos produits ou services.
2 avantages de ce type de contenu marketing : vos abonnés sont contents d’avoir l’opportunité de gagner un de vos produits, et ils deviennent sans le vouloir, un ambassadeur pour votre marque. La notoriété de votre marque est boostée grâce à l’identification d’autres utilisateurs Instagram, qui ne font pas forcément partis des abonnés de votre compte, mais qui découvriront de cette manière votre enseigne à travers le post de votre jeu concours.
Mobile wallet, une solution digitale qui performe
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Savez-vous ce qu’est le mobile wallet ? Cette application native sur vos smartphone (Apple Wallet chez les iphones et Google Pay chez les Androids) et qui vous permet de dématérialiser n’importe quel contenu marketing : vos cartes de fidélité, carte bancaire, bons de réduction, billets de train et d’avion, etc.
Le mobile wallet permet de fidéliser vos clients en leur proposant par exemple par mail via un bouton, depuis votre site, via un QR code sur un flyer en boutique ou autres, de dématérialiser un bon de réduction par exemple, parmi d’autres.
Une fois le contenu dématérialisé dans le wallet électronique du client, la marque est ensuite en mesure d’envoyer des notifications push directement sur le smartphone du client. Relayez de cette façon vos offres marketing du moment, événements, soldes et autres ! Un moyen efficace pour l’enseigne Courir par exemple qui a doublé sa fréquence d’achat et son CA/client de +30% pour les clients fidèles sur le mobile wallet.
Cliquez ici pour voir comment d’autres marques comme Etam, Picard, la Macif et bien d’autres ont utilisé le wallet mobile pour fidéliser leurs clients, avec ou sans programme de fidélité : des astuces, exemples de campagnes, leurs résultats, etc.
Campagnes régulières de bons de réduction, codes promo …
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Proposez à votre base de données clients/prospects de s’inscrire à votre newsletter afin de recevoir des offres de réduction régulières sur vos produits et services et autres contenus qui pourraient les intéresser.
C’est la stratégie employée par Uber Eats par exemple, qui envoie chaque semaine à leur base, une offre commerciale via un code de promotion sur leur prochaine commande à partir de X euros d’achat. Un moyen pour eux de fidéliser leurs clients, mais aussi d’en acquérir !
L’offre commerciale est bien sûr relayée sur les réseaux sociaux et autres supports digitaux.
Des coûts à court terme qui peuvent s’avérer importants, mais qui peuvent largement porter leur fruit par la fidélisation de la clientèle et des nouveaux clients qui préféreront aller chez vous plutôt que chez le concurrent qui ne propose pas ce type d’offre.
Vous l’aurez compris, la mise en place d’une stratégie de fidélisation est aujourd’hui essentielle pour une marque, et peut rapporter gros.
De nombreuses solutions et astuces peu coûteuses existent pour fidéliser efficacement ses clients et ne nécessitent pas forcément la mise en place d’un programme de fidélité.
