Top 5 des moyens digitaux à utiliser dans votre relation client en 2023

Les outils digitaux destinés à la relation client évoluent sans cesse. Si leur base reste la même, ils peuvent voir leurs fonctionnalités évoluer et s’enrichir.
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Cela peut être aussi leur rôle qui évolue au sein de l’entreprise : ils peuvent prendre une plus grande importance ou même devenir une solution support essentielle au bon fonctionnement des équipes.
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Focus sur les outils digitaux à utiliser absolument dans votre relation client en 2023 et zoom sur les fonctionnalités qui feront la différence ces prochaines années. 

Un CRM interconnecté et au centre des stratégies d’acquisition et de fidélisation clients 

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Le CRM est l’outil essentiel pour gérer sa relation client. Si chaque professionnel de la relation client sait que cette solution est indispensable, il se doit pour être performant en 2023 de présenter quelques caractéristiques qui feront la différence. 

Une plateforme unifiée et proposant divers services pour la gestion de la relation client 

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Plus qu’un simple outil de concentration et de gestion des informations clients, le CRM nouvelle génération se doit d’être un écosystème à part entière. Le logiciel doit s’interconnecter à différentes solutions afin d’offrir une diversité de fonctionnalités afin de faciliter le quotidien des équipes.
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Ainsi, les collaborateurs sont formés sur un seul outil qui offre des services comme la facturation, ou encore la gestion de la trésorerie… Avec moins de navigation entre les différents outils,  ils deviennent plus performants et peuvent se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée. 

Faire de son CRM un fidèle outil d’acquisition client et de fidélisation 

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Inboud et outbound marketing, social selling… Voici autant de techniques d’acquisition client qui nécessitent, pour qu’elles fonctionnent, une connaissance parfaite de son persona. Pour y parvenir, il faut récolter les informations grâce à diverses techniques et les centraliser sur son CRM. Véritable base de travail pour les commerciaux, il doit être mis à jour instantanément. C’est son enrichissement régulier et l’attention qui y sera portée qui fera de lui un soutien sans faille lors de l’acquisition de nouveaux clients et de la fidélisation de la clientèle existante. La data est au centre de tout développement… donc le CRM qui la contient doit l’être aussi ! 

Quelques exemples de CRM aux fonctionnalités complètes 

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Parmi les CRM les plus complets du marché, nous pouvons citer : 

• Sellsy, qui propose en plus d’un CRM classique, une génération de contrats personnalisés, la création facilitée de catalogues produits, une connexion à la base SIRENE pour obtenir plus de renseignements sur ses clients Btob, une application mobile… 
• Monday Sales CRM, dont l’interface utilisateur est très intuitive. Il est facile de réaliser toutes sortes de rapport et d’analyses et il permet aux agents de collaborer par le biais d’une interface qui s’inspire d’un réseau social. Il est possible d’y partager des photos, vidéos, fichiers… 
• Pipedrive est idéal si vous souhaitez générer des rapports instantanés et comprendre rapidement pourquoi certains produits ont plus de succès que d’autres. Réaliser des prévisions de vente en un clic tout en automatisant les tâches administratives.  

Le wallet, un canal de communication digitale nouvelle génération

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Que ce soit pour de l’acquisition client ou de la fidélisation, le wallet répond à l’ensemble de ces besoins. Cet outil digital de la relation client présente tellement de fonctionnalités qu’il en devient un indispensable de toute expérience réussie. Ce portefeuille numérique permet non seulement de conserver ses cartes de fidélité sur son smartphone, mais c’est aussi un véritable canal de communication entre la marque et son client. Et pour cause : 

• Les offres du moment peuvent s’afficher sur la carte et s’actualiser en fonction des évènements.
• Le client a accès à toutes ses informations clients à tout moment. 
• Des notifications push peuvent être envoyées à chaque nouvelle offre en cours, pour inciter les clients à se rendre en magasin ou bien à acheter en ligne.

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L’application wallet est aussi un argument supplémentaire pour inciter les clients à livrer leurs informations personnelles à la marque et bénéficier ainsi de tous ces avantages. Il ne fait aucun doute que grâce à ses fonctionnalités complètes il est déjà un indispensable à adopter de toute urgence en 2023 (si ce n’est pas déjà fait !).
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Découvrez plus en détail comment le wallet mobile améliore la relation client ? 

Les outils d’analyse prédictive feront la différence les prochaines années 

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L’analyse prédictive est l’une des tendances qui prendra toute son importance en 2023. Quel professionnel de la relation client ou du marketing n’a jamais rêvé de connaître exactement ce qu’attend le consommateur de sa marque ? C’est la promesse de ces outils d’analyse prédictive, qui a pour ambition de proposer un produit, une action ou encore une offre pertinente au client au bon moment de son parcours d’achat dans le but de le convertir. Score d’appétence, évaluation de la probabilité d’achat, risque de churn…

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Ces programmes analysent le comportement de votre clientèle pour prédire leurs actions et vous donner l’opportunité de réagir au bon moment. Cet outil digital de la relation client va sans aucun doute faire la différence les prochaines années. D’autant qu’il s’améliore au fur et à mesure de son utilisation par les enseignes. 

Quelques exemples d’outils d’analyse prédictive pour votre relation client 

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Il existe de nombreux outils d’analyse prédictive disponibles sur le marché. En voici quelques-uns : 

• Beyable propose de personnaliser la page web de votre site en fonction de l’historique de l’internaute. Les recommandations de produit sont adaptées à chaque profil, tout comme le discours ou la couleur de l’interface et des boutons. 
• Adverity aide les professionnels du marketing à prendre des décisions. En analysant les résultats des campagnes marketing, son intelligence artificielle conseille des canaux de communication ou des types de sollicitations à envoyer, des produits à mettre en avant…
• Adobe Analytics observe et enregistre le comportement des clients sur le site web d’une marque et produit des recommandations afin d’améliorer leur expérience. 

Les outils de marketing automation pour répondre à l’ultra-personnalisation de la relation client 

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Une fois les besoins et les envies de vos clients analysés, il faut pouvoir automatiser les sollicitations à l’aide d’outils digitaux. Que ce soit pour souhaiter la bienvenue à de nouveaux clients, pour envoyer des offres qui correspondent aux habitudes de consommation d’une typologie de clients, proposer des articles à la taille exacte du consommateur… Tout cela nécessite l’envoi régulier de sollicitations personnalisées sur les canaux opportuns. L’automatiser à l’aide d’outils de marketing automation permet aux équipes de pouvoir se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. 

Les outils digitaux qui permettent de réaliser un parcours d’achat de A à Z sont à adopter d’urgence 

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Tous les outils que nous avons évoqué dans cet article tendent finalement à proposer au client un parcours client entièrement digitalisé. La fin des parcours d’achats qui se dirigent vers un échange ou une action physique (comme la signature manuelle d’un document, par exemple) se dessine de plus en plus dans les années à venir. De la découverte de marque jusqu’à la fidélisation de sa clientèle, tout se déroulera grâce à des outils digitaux.
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On peut donc citer quelques outils de la relation client qui participent à construire cette expérience entièrement numérique : 

• Les outils de chat en ligne et les messageries instantanées qui permettent d’échanger de manière asynchrone avec les clients à n’importe quel moment du parcours.
• Les logiciels de visioconférence qui permettent de partager son écran avec le client afin de lui présenter une solution, un service ou bien d’intervenir sur la résolution d’un problème. 
• Les logiciels de gestion des documents et de signatures électroniques qui présentent l’avantage de pouvoir traiter les fichiers de manière digitale et automatisée. 
• L’intelligence artificielle et les chatbots qui offrent aux acheteurs une assistance 24h/24 et 7j/7.