3 outils efficaces pour réactiver ses clients inactifs

Les clients inactifs sont à traquer absolument. Ces clients qui ont déjà acheté chez vous et qui connaissent déjà votre marque et vos valeurs mais qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis longtemps sont vos meilleurs ambassadeurs en devenir.
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Mais encore faut-il savoir comment s’y prendre pour susciter de nouveau leur intérêt.
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Voici les outils essentiels qui vous permettront à coup sûr de renouer durablement avec vos clients perdus de vue. 

1 – Le marketing automation pour créer des scénarios auxquels vos clients inactifs ne pourront pas résister 

Rien de tel qu’une série de mails bien pensée pour réactiver les clients inactifs. Pour y parvenir, votre but premier est d’être convaincant.
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De plus en plus volatiles, les consommateurs partent plus facilement à la concurrence lorsqu’ils trouvent une offre plus intéressante ou une communication plus attractive. Mais le rattraper n’est pas impossible. 

Bien segmenter vos envois pour améliorer leur impact sur les clients inactifs 

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Dans un premier temps, il faut bien segmenter la typologie de clients. Ceux qui n’ont pas acheté depuis plusieurs années doivent être séparés de ceux qui ne se sont pas rendus sur votre site ou dans vos points de vente depuis quelques mois seulement. Vous ne vous adresserez pas à ces deux catégories de clientèle de la même manière. 
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Autre que la date du dernier achat, vous pouvez aussi créer des groupes par habitude de consommation, par centre d’intérêt ou bien par un style de vie, par exemple. C’est à vous de les réunir de la manière la plus pertinente possible.
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C’est votre connaissance de leurs habitudes et de leurs besoins qui rendra votre séquence de mails encore plus attractive. 

Faites-preuve d’originalité dans votre phase de reconquête 

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C’est à ce moment que vous devez tout donner ! Faire preuve d’originalité lors de votre premier envoi est primordial, c’est ici que vous marquerez l’esprit de votre client. Faites preuve d’humour ou bien proposez-lui une offre alléchante. 

Personnalisez au maximum vos échanges

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Il est temps de prouver à votre client que même si vous vous êtes quelque peu éloignés ces derniers temps, vous ne l’avez pas oublié pour autant. Vous le connaissez bien. Ainsi, personnaliser vos messages permet dans un premier temps de créer un lien fort dès les premières phrases. 

• Nommez votre client par son prénom. 
• Proposez-lui des offres en adéquation avec son mode de vie, en se basant sur ses précédents achats. Par exemple, offrir des réductions sur les articles pour enfants à un de vos clients qui n’en a pas pourrait mettre fin prématurément à votre prise de contact. 
• Vous pouvez aussi mettre en avant vos dernières nouveautés. En effet, un client qui n’a pas été sur votre site depuis un moment n’est certainement pas au fait des récents articles ou services que votre marque a en ligne. 
• Une autre stratégie est d’inviter le client avec lequel vous souhaitez renouer à un événement exclusif. Il se sentira ainsi privilégié et vous pourrez créer un lien fort d’entrée de jeu. 
• Pourquoi ne pas revenir vers lui en lui proposant de remplir un questionnaire ou de vous faire part de ce qui l’a encouragé à s’éloigner de votre enseigne ? En plus de montrer à votre client que vous vous intéressez à lui, vous pourrez concrètement améliorer votre stratégie de fidélisation. 

Profitez d’évènements importants pour relancer votre cible naturellement

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Afin que votre prise de contact soit encore plus naturelle, n’hésitez pas à recontacter votre client lors de dates importantes. Par exemple à sa date d’anniversaire pour lui proposer un cadeau ou une offre. Vous pouvez aussi profiter des événements récurrents comme les fêtes de fin d’année, les soldes, le premier jour d’une saison… On sait que vous ne manquerez pas d’inspiration ! 

N’oubliez pas de varier les canaux pour multiplier les chances de réussite 

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Enfin, sachez qu’une campagne de marketing automation réussie repose sur de nombreux canaux et non un seul ! Oubliez les séquences de mails simples et mixez-les avec un envoi de SMS, de notifications push, de messages via les messageries instantanées… Choisissez les canaux qui correspondent le plus à votre typologie de clients. 

2 – Le Wallet, pour une réactivation efficace de vos clients inactifs grâce à des notifications push

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Connaissez-vous le wallet ? Vous savez, cet outil qui permet à vos clients de stocker digitalement les cartes de fidélité et cartes relationnelles de leurs enseignes préférées, mais aussi les bons de réduction, les bons de click&collect, les billets… tout cela quel que soit le smartphone utilisé (Android ou iOs).
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Mais le wallet ce n’est pas uniquement un outil de stockage, il permet de réactiver efficacement vos clients en leur envoyant des notifications push sur leur mobile pour les informer d’une nouveauté ou bien d’une promotion ou même d’une offre spéciale.
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A vous de trouver l’idée qui les fera réagir : profitez du taux d’ouverture de 53% des notifications push pour laisser libre court à l’imagination de vos équipes marketing. 

Comment Best Western France utilise le Wallet pour réactiver ses clients inactifs ? 

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Best Western France utilise le Wallet mobile afin de rester présent dans l’esprit de sa clientèle, sans être trop intrusif. Ainsi, l’enseigne fait vivre son programme de fidélité en envoyant des notifications push à ses adhérents. Elle leur pousse des offres exclusives auxquelles ils auraient beaucoup de mal à résister et segmentent même leurs envois pour créer une relation particulière avec les super clients qui possèdent un CA plus élevé. 
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La chaîne hôtelière a même créé une campagne de mailing spécialement dédiée à leurs clients inactifs depuis au moins 18 mois. Environ 54% d’entre eux n’avaient pas séjourné chez Best Western France depuis ce laps de temps. La marque a alors envoyé des mails proposant vingt euros de réduction à télécharger directement au sein du wallet du client. Suite à ces envois, 14% des clients qui ont reçu la sollicitation ont utilisé le bon reçu pour effectuer un nouvel achat auprès de l’enseigne.
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Envie d’en savoir plus sur ce cas d’usage ? Téléchargez l’étude de cas Best Western 

3 – Le questionnaire de satisfaction pour comprendre (enfin) pourquoi le client n’achète pas de nouveau

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Enfin, voici un outil classique mais qui a déjà fait ses preuves maintes et maintes fois ! Et oui, pourquoi ne pas directement demander à votre client pourquoi il s’est éloigné. A-t-il vécu une aventure malencontreuse lors de sa dernière commande ? Le produit ou le service dont il a bénéficié n’était pas à la hauteur de ses attentes ? Ou bien peut-être que les offres qu’il reçoit de la part de votre marque ne sont pas adaptées à son mode de vie, ni à ses besoins.
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Pour réaliser un bon questionnaire, posez des questions qu’il est facile d’évaluer comme des notes à donner par exemple, ou des smileys. Laissez aussi à vos clients un espace d’expression libre où ils pourront confier en détail leur ressenti.
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Pour les inciter à répondre, n’hésitez pas à vous montrer persuasif et à leur proposer une récompense en échange de leur effort !