4 solutions omnicanales pour rester agile en 2024

Face à des consommatrices et consommateurs toujours plus exigeants et des parcours d’achat de plus en plus complexes, l’omnicanalité s’impose comme un impératif stratégique pour les marques, en particulier dans le secteur du retail. Mais comment vous assurer de toujours garder une longueur d’avance lorsque le digital évolue aussi rapidement ? La clé du succès réside dans l’agilité : être capable de s’adapter rapidement aux nouvelles attentes de votre clientèle et aux disruptions du marché, tout en maintenant le cap sur le long terme, est essentiel pour les acteurs et actrices du retail.

Pour y parvenir, il est crucial de miser sur les bonnes solutions omnicanales. Des outils innovants qui permettent d’unifier vos données client, de fluidifier les parcours d’achat, d’enrichir l’expérience client omnicanale… Mais par où commencer ? Découvrez notre sélection des 4 solutions omnicanales incontournables à adopter dès maintenant pour booster votre stratégie omnicanale et rester agile en 2024.

1. Unifier ses données client dans un CDP

À l’ère de l’omnicanalité, les données client sont disséminées à travers une multitude de canaux marketing et de systèmes. Site web, application mobile, magasin physique, service client, réseaux sociaux… Chaque interaction génère une de nombreuses informations précieuses sur les préférences et les comportements des consommateurs. Mais comment exploiter pleinement toutes ces données quand il est cloisonné dans des silos ? C’est là tout l’enjeu d’un CDP (Customer Data Platform) : unifier l’ensemble des données client dans un référentiel unique, pour obtenir une vue à 360° de chaque individu.

Grâce à cette vision consolidée, les marques, que ce soit dans le retail ou autre secteur, peuvent enfin construire une connaissance client approfondie et actionnable. Fini les profils incomplets et les informations contradictoires : le CDP permet de réconcilier les données issues de tous les points de contact, pour constituer des profils client riches et fiables. Des profils qui peuvent être segmentés finement en fonction de critères démographiques, comportementaux ou transactionnels, pour mieux comprendre les attentes et les besoins de chaque segment.

Mais l’intérêt d’un CDP ne s’arrête pas là : au-delà de l’analyse, il permet aussi d’activer les données client en temps réel sur l’ensemble des canaux. Campagnes marketing personnalisées, recommandations produits sur-mesure, messages de service client contextualisés… Les cas d’usage sont multiples pour offrir à chaque client une expérience omnicanale réellement one-to-one. Tout l’enjeu pour gagner en agilité et répondre toujours plus vite aux attentes des consommateurs !

Alors, comment choisir son CDP ? Tout dépend de ses objectifs et de sa maturité en matière de gestion des données client. Mais quelques fonctionnalités clés sont à surveiller de près : 

• la capacité à ingérer des données de sources variées (online et offline)
• les possibilités de segmentation avancée, les options d’activation omnicanale
• la conformité RGPD… 

Des critères essentiels pour faire de son CDP un véritable pilier de sa stratégie omnicanale.

2. Miser sur des solutions de commerce unifié

Les consommateurs passent d’un point de contact à l’autre au fil de leur parcours d’achat, en s’attendant à vivre une expérience fluide et cohérente, une véritable customer experience riche et satisfaisante. C’est l’omnicanalité. Un défi de taille pour les retailers, qui doivent orchestrer des flux complexes (produits, commandes, stocks, livraisons…) tout en offrant un parcours client sans couture et une customer experience à la hauteur. C’est là que les solutions de commerce unifié entrent en jeu, pour faire tomber les silos entre les canaux et optimiser l’ensemble de la chaîne de valeur.

Grâce à une gestion centralisée des données produits, des stocks et des commandes, ces plateformes permettent de synchroniser en temps réel les différents canaux de vente. Fini les incohérences de prix ou de disponibilité produit entre le site e-commerce et les magasins ! Les clients peuvent désormais accéder à une information fiable sur tous les points de contact, pour une customer experience omnicanale réellement unifiée. Et en cas de rupture de stock sur un canal, pas de panique : les solutions de commerce unifié permettent de basculer les flux de commandes vers d’autres canaux ou points de vente, en toute transparence pour le client.

Autre avantage clé de ces plateformes retail : elles simplifient considérablement la gestion des commandes et des retours. Grâce à une vue consolidée des stocks et des flux, les retailers peuvent optimiser l’orchestration de leur supply chain omnicanale. Prélèvement des commandes en magasin (ship-from-store), retours cross-canaux, réapprovisionnement des stocks en temps réel… Tout devient plus simple et plus fluide, pour gagner en efficacité opérationnelle et en satisfaction client !

Mais attention à bien choisir sa solution de commerce unifié, car toutes n’offrent pas les mêmes fonctionnalités ni le même niveau d’intégration. Certaines se concentrent sur la gestion des produits et des stocks, d’autres vont plus loin en intégrant les fonctions de CRM et de marketing omnicanal. L’idéal ? Opter pour une plateforme ouverte et modulaire, qui s’interface facilement avec votre écosystème existant et qui peut évoluer au gré de vos besoins. Un critère clé pour rester agile dans un monde omnicanal en perpétuel mouvement !

3. Exploiter le potentiel du mobile

Le mobile s’est imposé comme le compagnon ultime du consommateur omnicanal. Toujours à portée de main, il est utilisé à chaque étape du parcours d’achat dans le retail : pour rechercher des informations produits, comparer les prix, consulter des avis, payer en magasin, suivre une livraison… Un canal stratégique que les marques ne peuvent plus négliger dans leur stratégie omnicanale ! D’autant que les technologies mobiles ne cessent d’évoluer, offrant de nouvelles opportunités pour enrichir l’expérience client.

Le wallet mobile, par exemple, ouvre de nombreuses perspectives pour fluidifier le parcours client. En permettant de stocker de façon dématérialisée ses cartes de fidélité, ses coupons de réduction ou encore ses reçus click and collect dans son smartphone, il fait tomber les barrières entre le online et le offline. Fini les cartes perdues ou oubliées : le client peut accéder à ses avantages en magasin sans effort, et être notifié de nouvelles offres personnalisées directement sur son mobile. Le wallet devient ainsi un canal de communication digital supplémentaire pour les marques dans le retail, mais pas seulement. De quoi booster l’engagement et la fidélisation dans le retail !

Autre tendance forte : le paiement mobile, qui simplifie considérablement le passage en caisse. Grâce à des technologies comme le NFC (Near Field Communication) ou le QR Code, le client peut régler ses achats en magasin avec son smartphone, grâce à une carte bancaire digitale. Un gain de temps et de praticité apprécié des consommateurs, qui se traduit par une augmentation du panier moyen et du taux de conversion. Et pour aller encore plus loin dans l’expérience omnicanale, certaines enseignes misent sur la réalité augmentée pour sublimer leurs produits. Essayage virtuel de vêtements, visualisation de meubles en situation, tutoriels beauté personnalisés… Autant de services innovants qui enrichissent l’expérience en point de vente.

Mais pour exploiter pleinement le potentiel du mobile, encore faut-il miser sur les bons leviers. Côté m-commerce, une application bien pensée associée à un site web responsive offrira le meilleur des deux mondes : la fluidité de navigation et la richesse fonctionnelle d’une app, couplées à l’universalité d’accès du web. Côté réseaux sociaux, l’enjeu sera d’engager la conversation avec sa communauté, de booster sa communication, en misant sur des formats immersifs comme la vidéo ou les stories. Tout l’enjeu pour faire du smartphone un véritable hub de la relation client !

4. Tirer parti de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle révolutionne l’expérience client omnicanale

Grâce à sa capacité à analyser de vastes volumes de données et à en extraire des insights pertinents, elle permet aux marques de mieux comprendre les comportements et les attentes de leurs clients, pour leur offrir un parcours ultra-personnalisé. Une opportunité unique de se différencier et de créer une relation plus émotionnelle avec ses audiences !

IA et relation client

Grâce aux chatbots et aux assistants virtuels, il devient possible d’offrir un service 24/7, capable de comprendre les demandes en langage naturel et d’y répondre de façon pertinente. Plus besoin d’attendre un conseiller pour obtenir de l’aide : les clients peuvent accéder instantanément à l’information recherchée, à tout moment et depuis n’importe quel canal (site web, application mobile, messagerie…). Un véritable atout pour fluidifier le parcours client et réduire les frictions.

IA et personnalisation

Mais l’IA ne se contente pas d’automatiser le service client : elle permet aussi de le personnaliser en temps réel, en fonction du profil et du contexte de chaque individu. Un véritable outil marketing ! C’est tout l’enjeu des moteurs de recommandation produits, qui utilisent le machine learning pour analyser les comportements de navigation et d’achat des visiteurs. En croisant ces données avec celles des clients similaires, ils sont capables de prédire les produits les plus susceptibles de plaire à chaque utilisateur, et de les lui suggérer au bon moment. Une approche data-driven qui booste les ventes additionnelles et la fidélisation !

L’IA peut également être mise à profit pour optimiser le merchandising en point de vente. Grâce à des algorithmes de reconnaissance d’image, il devient possible d’analyser en temps réel les rayons pour détecter les ruptures de stock, les erreurs d’étiquetage ou encore les problèmes de facing. Des outils précieux pour garantir une expérience client optimale en magasin, et éviter les ventes perdues. Et en couplant ces données terrain avec celles des ventes et des stocks, les enseignes peuvent ajuster leur assortiment et leur réassort de manière prédictive, pour coller au plus près de la demande locale.

Pour conclure, les solutions omnicanales sont devenues un impératif pour les marques qui souhaitent offrir une communication fluide et personnalisée. Unification des données, commerce unifié, mobile, IA, digital … Les leviers marketing sont nombreux pour orchestrer des parcours sans couture et créer de la valeur. 

Alors faites place aux solutions omnicanales pour booster votre engagement client et votre communication !