5 questions à se poser pour réussir son programme de fidélité

Dans un contexte économique où la pression concurrentielle ne cesse de s’accroître, le client n’en est que plus volatile. Avec internet, il est désormais facile pour lui de comparer et de rechercher en toute autonomie le produit/service qui lui convient le mieux. 

Face à un tel constat, les entreprises n’ont plus le choix que de se poser les bonnes questions et surtout : comment faire en sorte que le client me choisisse pour répondre à ses besoins, plutôt que mes concurrents, sans avoir besoin de comparer ? En d’autres termes, comment fidéliser un client ? 

L’élaboration d’une stratégie de fidélisation se pose alors. Mais avant de se lancer corps et âme dans l’élaboration de sa stratégie de fidélisation, il est nécessaire de se poser quelques questions en amont pour la réussir. En voici 5. 

#1 – Quelles sont les attentes de mes clients au moment de l’adhésion à un programme de fidélité ? 

Un programme de fidélité est un très bon moyen de fidéliser ses clients, même s’il existe d’autres moyens de fidéliser (lisez notre article Stratégie de fidélisation : avec ou sans programme de fidélité ?). Mais pour que votre programme de fidélité soit réussi, il est important de connaître les attentes de vos clients qui les feront adhérer à votre programme. 

Selon l’Observatoire de la fidélité et fidélisation clientèle, en 2021, 66,6% des consommateurs attendent d’avoir un premier avantage suite à leur adhésion à un programme de fidélité. 

Alors pour inciter vos clients à adhérer à votre programme et réussir votre stratégie de fidélisation, pourquoi ne pas proposer un premier avantage ? Bien sûr, si vous souhaitez que vos clients restent fidèles, il est nécessaire de proposer d’autres avantages par la suite pour booster votre rétention client et donner du sens à votre stratégie de fidélisation. 

#2 – Quelles sont les craintes lors de la souscription ? 

A l’inverse, il est important de se demander quelles sont les craintes des consommateurs lors de l’adhésion à un programme de fidélité. Cela vous évitera d’avoir des taux de churn élevés de votre programme de fidélité ou peu d’adhérents.

Toujours selon l’Observatoire de la fidélité, 34,2% déclarent refuser d’adhérer au programme en cas de doute. On observe également que 65,5% des répondants craignent de recevoir trop d’emails et pour 59,8%, trop de SMS. Attention donc de ne pas trop solliciter vos adhérents. 

#3 – Quelles caractéristiques du programme de fidélité mes clients plébiscitent-ils ?

Comme évoqué plus haut, il est important de connaître les attentes de vos clients et ce qu’ils préfèrent dans les programmes de fidélité. En effet, s’ils ont la sensation que votre programme de fidélité ne leur apporte rien, il y a malheureusement de grandes chances pour que vos clients finissent par se désabonner. 

Selon l’Observatoire de la fidélité, sur une échelle de 1 à 7, voici les caractéristiques des programmes de fidélité que les consommateurs en France plébiscitent en 2021 : 

• Les surprises et avantages imprévus arrivent en tête avec une moyenne de 6,70
• Le fait que le programme soit utilisable dans tous les magasins de l’enseigne est aussi un gros avantage et obtient une moyenne légèrement supérieure à 6,50 
• Qu’il soit utilisable en magasin et sur le site internet est aussi un très gros avantage qui obtient une moyenne de 6,40

#4 – Sous quel format dois-je proposer mon programme de fidélité à mes clients ?

Plutôt format carte en plastique ou dématérialisé ? 

Les cartes de fidélité sont de plus en plus nombreuses à être dématérialisées. Une innovation qui plaît puisque selon le Baromètre de la fidélisation 2021, 27,8% des répondants attendent à ce que le programme de fidélité soit dématérialisé. Et même si 43,5% attendent d’avoir une carte plastique, ils sont parmi eux 15% à souhaiter que le programme soit dématérialisé. 

Que ce soit depuis une application mobile ou le wallet mobile, il est désormais possible pour les consommateurs de désencombrer son portefeuille en l’ayant toujours sur soi dans son mobile. La dématérialisation des cartes de fidélité est d’ailleur la principale utilisation de ceux utilisant le wallet mobile (55,8% vs 17,1% pour les cartes de crédit) et pour les marques de proposer un service innovant, capable de relayer efficacement les offres liées au programme de fidélité grâce à des campagnes push. 

Les clients “wallétisés” sont ainsi en première ligne pour recevoir ces informations de leur marque grâce aux notifications push. Un excellent moyen d’augmenter le panier moyen, la fréquence d’achat et donc le CA/client de ses clients fidèles ! Mais également de ses clients inactifs … Le wallet s’impose comme un canal qui a fait ses preuves en termes de réactivation client.

C’est ce qu’a fait la célèbre chaîne hôtelière Best Western France qui utilise le wallet pour fidéliser ses clients en poussant les offres et avantages de son programme de fidélité mais également pour réactiver ses clients inactifs. Grâce à une campagne push envoyée via le wallet mobile, Best Western France a réussi à réactiver 14% de ses clients inactifs. 

Pour en savoir plus sur la manière dont l’enseigne utilise le wallet mobile, téléchargez notre étude de cas :

#5 – Comment communiquer sur mon programme de fidélité ?

Pour qu’un programme de fidélité soit réussi, encore faut-il que vos clients connaissent son existence. Alors n’oubliez pas de prévoir un plan de communication pour ça ! 

Voici quelques idées de promotion : 

• En magasin, via vos vendeurs/caissiers. Les employés peuvent être de vrais ambassadeurs de votre marque et inciter vos clients en magasin à adhérer à votre programme. Après un achat, rien de plus efficace qu’un vendeur en magasin pour vanter les mérites de votre programme en proposant au client par exemple une offre immédiate sur le produit qu’il est en train d’acheter. 
• Créer une page/espace dédié(e) sur votre site internet 
• Faire une campagne emailing 

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