Mettre en place une stratégie de réactivation client

L’acquisition client reste la préoccupation première des entreprises, mais quid de nos clients déjà existants ? Pourtant, fidéliser coûte 5 fois moins cher qu’acquérir et l’on estime qu’entre 25% et 50% des bases clients sont des clients inactifs. 
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Un manque à gagner pour les entreprises qui possèdent pourtant déjà une véritable mine d’or en données qu’il suffirait d’exploiter pour voir son chiffre d’affaires augmenter. Et pour cela, une bonne stratégie de réactivation client est nécessaire.
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Alors comment la mettre en place ? On vous explique tout dans cet article.

1 – Qui sont mes clients inactifs ?

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La première étape consiste à identifier ses clients inactifs et les définir. Autrement dit, qu’appelle t-on un client inactif ? 
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Est-ce un client qui n’a pas effectué d’achat depuis 6 mois ? 1 an ? Qui n’enregistre aucune activité sur le site ? Qui possède un compte de fidélité mais dont le solde de point est stagnant ? 
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A vous de définir sur quel(s) critère(s) vous souhaitez vous appuyer pour définir ces fameux clients inactifs, aussi appelés clients dormants.
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Cela vous servira par la suite à mieux définir votre approche et la manière dont vous allez pouvoir le relancer et “le réveiller”. Pour recréer une relation perdue.

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2 – Pourquoi sont-ils inactifs ?

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Une fois que vous avez défini ce qu’est chez vous un client inactif, la deuxième étape dans la création de sa stratégie de réactivation client consiste à s’intéresser à la raison pour laquelle ces derniers sont inactifs.
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Là encore, il faut se poser les bonnes questions. En voici quelques-unes comme exemple : 

• Sont-ils déçus de votre produit/service ? 
• Sont-ils lassés ?
• Sont-ils toujours dans la cible ?  
• Éprouvent-ils le besoin régulier d’acheter votre produit/service ? 
• Vos produits/services sont-ils devenus trop chers ? 
• N’ont-ils jamais reçu de relance de votre part ?
• Ont-ils de l’intérêt pour votre marque ?
• Etc.

Ce questionnement a un intérêt central dans votre recherche de la réactivation client. Elles vous permettent de mieux orienté vos messages, vos scénario de relance, votre segmentation de votre clientèle mais aussi d’avoir un meilleure définition de ce que représente un client un inactif pour votre entreprise.

La meilleure façon de répondre à ces questions … est qu’ils y répondent eux-mêmes ! Pas de suppositions, que des réponses concrètes, si l’on souhaite que sa démarche de réactivation client soit efficace. 
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Et pour cela, rien de mieux qu’un questionnaire de satisfaction ! A envoyer bien sûr à votre base clients inactifs que vous auriez préalablement identifiés. Sa fonction première sera de bien comprendre comment réactiver et relancer efficacement vos clients.
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Posez-leur toutes vos questions, sans en faire trop. Si le questionnaire est trop long, vos clients n’auront pas la volonté d’y répondre. 

N’oubliez pas faire bien comprendre à vos clients le message de votre démarche : la satisfaction client.
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Petit conseil : si vous souhaitez booster votre taux de participation, n’hésitez pas à proposer une récompense à la clé. 

3 – Comment réactiver ces clients inactifs efficacement ?

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Une fois que vous aurez les réponses à ces questions, à vous de jouer pour répondre à leurs envies/besoins. 
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Mais il s’agit d’une tâche qui peut s’avérer longue et fastidieuse. Mettre en place une stratégie de relance est un processus long mais qui porte ses fruits et multiplie les ventes sur le long termes.
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Pour être efficace, vous pouvez :

Attribuer un score d’attrition plus ou moins élevé à vos clients inactifs

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Parmi tous vos clients inactifs, certains ne sont certainement pas au même stade d’inactivité. 
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Par exemple, vous constaterez chez certains une réduction du rythme de commande, pour d’autres, une absence d’ouverture de vos emails marketing de relance depuis 3 mois, pour d’autres, aucun achat depuis 1 an, 2 ans … 
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Autant de signes que ces clients dits “inactifs” sont en train de se rendre chez la concurrence ou n’envisagent définitivement pas (plus) d’acheter chez vous (du moins pour le moment …).
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L’attribution de score d’attrition peut alors être la solution pour prioriser vos efforts. Autrement dit, les clients ayant un score d’attrition élevé sont ceux qui devraient faire l’objet d’actions préventives de fidélisation en priorité.

Adaptez vos communications selon leurs besoins

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Il est important, pour capter l’attention de ces clients inactifs, de proposer une communication personnalisée et qui répond à leurs besoins. Ne tombez pas dans le piège de la vente et de la simple mise en avant de vos services et offre. La communication doit être personnalisée pour qu’il y porte de l’intérêt.
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Si par exemple 2 grandes raisons ressortent pour expliquer leur inactivité suite à votre questionnaire de satisfaction, organisez votre base clients et envoyez-leur des communications spécifiques à leurs envies/besoins. Les communications n’en seront que plus personnalisées, vos clients dormants le ressentiront, se sentiront écoutés et pourraient “se réveiller” ! 
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Une offre de réduction exclusive pour vos clients qui trouvent vos prix trop élevés serait (par exemple) une bonne solution pour pousser au second achat et développer votre relation avec lui par la suite. 
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Un mail automatique pour leur rappeler qu’une nouvelle collection vient de sortir conviendrait potentiellement à ceux qui se disent “lassés” de vos produits. 

Les scénarios possible de relances sont nombreux et doivent être réalisé en fonction d’une segmentation précise de votre clientèle.
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Bref, vous l’aurez compris, proposez des communications adaptées à chacun pour capter leur attention et pousser ces clients inactifs à revenir chez vous !

Communiquez via le bon canal

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La réactivation de vos clients dépend aussi des canaux que vous utilisez : email, SMS, wallet mobile, réseaux sociaux …

Les emails

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L’emailing reste le canal privilégié pour communiquer et délivrer un message clair et complet à sa base clients. Mais aussi pour capitaliser sur les données que vous avez collectées tout au long du parcours d’achat de vos clients.
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Cependant, l’email est un canal saturé. Rien que pour la génération Z, 67% reçoivent en moyenne 20 mails par jour selon une étude Campaign Monitor. 
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De quoi louper votre email qui se fond dans la masse et passe entre les mailles du filet auprès de vos abonnés !
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Un email avec un objet qui ne pousse pas à la relance et dont le scénario reste basique et généraliste sera beaucoup moins efficace qu’une email personnalisé mettant des offres précises, une vente privée, un service spécifique ou bien une gamme de produits bien connues du client ciblé.
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De plus, l’emailing, s’il se veut efficace pour certaines cibles (BtoB, génération Alpha ..) peut l’être moins pour une cible plus jeune qui privilégie les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque. 
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Attention également à la délivrabilité de vos emails qui risquent d’en prendre un coup à force de les envoyer à des contacts qui ne les ouvrent plus ou qui ne sont plus abonnés à vos campagnes !
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Nous ne pouvons que vous encourager à utiliser un outil d’emailing performant, reconnu et fiable (coucou Sendinblue !)

Le Wallet Mobile

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Le wallet mobile est justement une solution qui convient à toutes les générations puisqu’il s’agit d’une solution mobile. Et qui n’utilise pas de mobile aujourd’hui ? Même les générations les plus âgées s’y mettent ! C’est un excellent outils de rétention client !
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Rappelons-le, le wallet mobile permet entre autres aux marques de proposer leur contenu marketing (carte de fidélité, carte relationnelle, carte d’embarquement, bons de réduction, carte tiers payant, etc.) au format dématérialisé. 
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Une solution qui permet d’avoir une expérience client simplifiée et enrichie pour le consommateur qui ne perd plus ses cartes et a tout dans son application wallet en plus de profiter de campagnes personnalisée dont les messages varient en fonction des actualités des marques.
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Car une fois que le client a sa carte dans son wallet, l’entreprise peut envoyer des notifications push à tous ses clients “wallétisés”. Et ce autant de fois que la marque le souhaite, sans surcoûts. 
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Un excellent moyen de cibler tous ses clients, directement sur leur mobile. Attention tout de même à la fréquence d’envoi de vos campagnes de notification !

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C’est ce que fait Best Western France qui, en plus de proposer une carte de fidélité au format wallet, a proposé à sa base de clients inactifs un bon de réduction à télécharger uniquement dans son wallet mobile, depuis ses campagnes email. 
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Résultat : 14% de sa base clients inactifs a effectué un nouvel achat suite à cette campagne marketing. 
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Ce qui a permis aussi à la célèbre chaîne hôtelière d’augmenter sa base clients opt-in wallet et de pousser par la suite des offres promotionnelles, actualités et autres par notification push. 
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Pour en savoir plus sur comment Best Western France a réactivé ses clients avec le wallet mobile, téléchargez notre étude de cas : 

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Petit plus : la carte wallet est entièrement personnalisable par la marque, lors de chaque campagne, pour plus de résultats !

Les SMS

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Avec un taux d’ouverture de 98% (vs 20% pour les emails marketing), les SMS peuvent sembler efficaces ! Mais attention, ils peuvent aussi s’avérer être trop intrusifs pour certains clients. Attention donc de ne pas en abuser !
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Les SMS marketing consomment également rapidement du budget et ne permettent qu’une communication ponctuelle. L’expérience client est de plus limitée : le nombre de caractères est strictement défini et n’est pas “brandé” comme c’est le cas des notifications push.