Comment une stratégie cross-canal peut renforcer votre programme de fidélité ?

Environ 40 % des clients débutent leur parcours client sur un écran et le finissent sur un autre. Il est de plus en plus courant pour les clients de remplir leur panier sur un appareil et de le valider sur un autre, un peu plus tard. Ce schéma, souvent inconscient, impose aux entreprises la stratégie cross-canal comme un prérequis. 
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Que ce soit en matière d’acquisition client ou plus encore pour la fidélisation client, être présent sur tous les canaux utilisés par la cible de clientèle visée ne suffit plus. Il faut offrir une expérience sans couture, homogène. 
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La stratégie cross-canal peut renforcer le programme fidélité par divers aspects : 

• Les sollicitations sont plus efficaces si elles sont diffusées sur le canal utilisé par le client. 
• Les clients fidèles seront plus susceptibles d’utiliser les récompenses reçues s’ils peuvent les dépenser sur le canal qu’ils souhaitent. 
• Être sur plusieurs canaux permet de collecter plus de Data et donc de connaître d’autant plus son persona. 
• Les relances de clients inactifs sont beaucoup plus efficaces grâce à une stratégie cross-canal bien menée. 

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Zoom sur chacun de ces points qui vous convaincront sans aucun doute de la pertinence de la stratégie cross-canal pour votre programme de fidélité. 

Qu’est-ce que le cross canal ? 

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Définition d’une stratégie cross-canal

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Une stratégie cross-canal pense les canaux proposés par les entreprises dans une vision globale : le client débute son parcours d’achat sur un device et le termine sur un autre. Un exemple pour une entreprise qui vend du prêt-à-porter : si elle offre la possibilité de commander en ligne, puis de récupérer ses articles en magasin ou de se faire livrer à domicile, elle propose une expérience cross-canal. De même, elle peut rendre le panier du client disponible sur n’importe quel écran. Un internaute peut mettre ses articles dans son panier sur un ordinateur, puis les valider sur une tablette et faire son retour sur mobile. 

Quels sont les avantages d’une stratégie cross-canal ? 

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L’intérêt d’une stratégie cross-canal prend tout son sens lorsque l’on observe le comportement des clients lorsqu’ils réalisent leur parcours d’achat. En 2022, une étude Smart Tribune révèle que 50 % des consommateurs ont déclaré contacter la marque à distance avant de se rendre en magasin. Cela peut être pour s’assurer que le produit recherché soit en rayon, par exemple. En moyenne, durant leur parcours d’achat, ils contactent le service client via 3,9 canaux environ. Mail, messagerie, chatbot, appel, site web, formulaire, SMS… La diversification des canaux au sein du parcours d’achat est un fait et les marques doivent s’adapter pour conserver et fidéliser leurs clients.
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La stratégie cross-canal peut être résumée en un mot : cohérence. Le compte client et plus globalement, l’interface correspondant à chaque client (suggestions de produits…) peut être la même sur chaque interface. 

En quoi une stratégie cross-canal peut renforcer votre stratégie de fidélisation client ? 

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La stratégie cross-canal a tout à fait sa place dans une stratégie de fidélisation client. Voici pourquoi. 

Vos sollicitations atteignent plus facilement vos client si vous multipliez les canaux 
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Réseaux sociaux, SMS, messageries instantanées, mail, téléphone… La (très grande) majorité de vos clients est présente sur l’ensemble des ces canaux. En fonction des heures de la journée, de leurs activités, de leurs habitudes et de leurs préférences, ils switchent de l’un à l’autre. Tout l’enjeu de la communication de votre marque est de capter leur attention avec le bon canal et surtout au bon moment ! 
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Ainsi, les solliciter à diverses reprises sur différents canaux augmente les chances de fidélisation de la clientèle. Cette stratégie cross-canal peut aussi renforcer fortement leur engagement envers votre marque. 

Vos clients fidèles peuvent utiliser leurs récompenses sur n’importe quel canal 

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Par ailleurs, vos clients fidèles peuvent, grâce à une stratégie cross-canal, utiliser leurs récompenses et notamment les bons de réduction obtenus sur votre site internet, mais aussi sur l’application et en magasin. Puisque l’expérience est cohérente, les achats sont aussi plus fluides. Vivre un parcours sans frictions est le meilleur moyen d’augmenter la satisfaction client et donc de renforcer votre programme de fidélité. Besoin d’un chiffre pour vous convaincre ? Selon une étude Talkdesk, 68 % des acheteurs estiment que leur fidélité à une marque serait affectée s’ils vivaient une mauvaise expérience d’achat. C’est pourquoi 81 % des enseignes ont augmenté leurs investissements dans l’amélioration de l’expérience d’achat en 2022. 
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Une enquête Qualitrics réalisée en 2022 l’affirme : l’expérience client est le facteur le plus influent sur la fidélité des acheteurs envers une marque. 

Plus de canaux = plus de Data = une meilleure personnalisation de l’expérience client = une fidélisation boostée 

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C’est une équation connue de tous les responsables marketing : 
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Data client de qualité + analyse = une expérience client améliorée + une satisfaction optimale 
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Pour pouvoir obtenir une personnalisation poussée de l’expérience d’achat pour chaque client, il faut avant tout collecter de la Data de qualité. Et pour ce faire, rien de tel que de multiplier les canaux grâce à une stratégie cross-canal. En soit, rien que d’être présent et de solliciter votre client sur son canal favori est déjà une personnalisation de l’expérience client. Mais celle-ci peut aller plus loin en collectant à travers divers canaux les données suivantes : 

• Les produits les plus souvent achetés
• Les marques préférées des clients 
• Les canaux de ventes les plus utilisés 
• Les heures de connexion les plus régulières au site web de l’enseigne 
• Les périodes d’achat (début ou fin du mois) les plus récurrentes… 

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Ces informations permettront d’abord d’envoyer le bon message au bon moment sur le bon canal (la petite formule magique de stratégie cross-canal), mais aussi de proposer des articles susceptibles d’intéresser un client et sur lequel, qui plus est, il aura une super réduction pour sa fidélité ! 

Une relance des clients inactifs plus efficaces grâce à une stratégie cross-canal adaptée 
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Ces données serviront aussi à relancer les clients inactifs de manière plus efficace. En effet, il arrive que le client ne réalise plus d’achats depuis un moment. Pour le réactiver, l’enseigne va alors lui envoyer quelques sollicitations. Ces dernières seront évidemment plus efficaces si elles sont envoyées sur le bon canal – visité par le client – et si elles correspondent à ses envies du moment. Le produit proposé avec une offre spéciale aura plus d’impact, par exemple, s’il correspond aux goûts du consommateur visé. 

Exemples de stratégies cross-canal qui renforcent la fidélité des clients 

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La stratégie cross-canal de Ralph Lauren pour fidéliser ses clients férus de nouvelles technologies 

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Comme de nombreuses marques de prêt-à-porter, Ralph Lauren a récemment développé son univers métaverse. Elle continue en rendant possible l’achat de vêtements par monnaie virtuelle. A cette occasion, l’enseigne organise un événement unique auquel seront conviés uniquement les clients possédant déjà un avatar sur le métavers portant des looks Ralph Lauren numériques. Une belle récompense pour leur fidélité. 

McDonald’s offre un service plus rapide à ses clients fidèles 
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McDonald’s a développé une nouvelle fonctionnalité qui permet à ses clients de ne plus faire la queue pour récupérer leurs commandes. La clientèle qui possède son profil sur l’application de l’enseigne de fast-food pourra, en acceptant le suivi géolocalisé, récupérer directement son menu. En effet, pour fluidifier les commandes et offrir une meilleure expérience client, une IA calcule le temps de trajet de la personne qui vient de commander pour que son repas soit prêt à son arrivée. Pour cela, il faut payer sur l’application et posséder le programme de fidélité.  

Maison 123 déploie un nouveau canal de communication, le wallet, pour relayer plus efficacement les offres de son programme de fidélité 

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L’enseigne de prêt-à-porter Maison 123 a choisi de déployer le wallet afin de pouvoir toucher plus efficacement ses clients inscrits à son programme de fidélité, notamment grâce aux notifications push. 
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En effet, Maison 123 souhaitait conserver le lien avec sa clientèle en leur relayant régulièrement des offres adaptées. Le wallet permet à la marque d’envoyer des notifications push géolocalisées, incitant les clientes à se rendre en boutique lorsqu’elles sont à proximité. 
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De même, grâce au wallet et à leur carte de fidélité digitale, il est possible d’informer les internautes des évènements, actualités et autres temps forts simplement en actualisant la carte de fidélité digitale figurant dans le portefeuille numérique de chaque cliente.
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Aussi, Maison 123 peut inciter sa clientèle à rejoindre son programme de fidélité via différents canaux comme la newsletter, le mail, le site web, les Stories Instagram, le SMS et même des supports en boutique. 
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Les résultats du déploiement du wallet mobile sont impressionnants : un CA deux fois plus élevé par cliente walletisée et une fréquence d’achat doublée.

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N’hésitez pas à nous contacter pour en apprendre plus sur le wallet mobile et ses effets sur votre programme de fidélité !