Digitalisation de la relation client : stratégies et exemples pour une expérience client optimale

La digitalisation de la relation client devient une priorité, conséquence de la transformation numérique chez beaucoup de marques. Les consommateurs, aujourd’hui ultra-connectés, ont de nouveaux besoins et comportements, ce qui modifie leurs attentes auprès des marques, notamment en matière de relation client. Enjeux, stratégies et exemples, on vous dit tout sur la digitalisation de la relation client en entreprise et comment optimiser vos interactions avec votre clientèle.

Digitalisation de la relation client : élément clé pour fidéliser et booster les ventes

–

La digitalisation de la relation client, c’est quoi ?
–

La digitalisation de la relation client, c’est tout simplement la transformation digitale qu’opèrent les entreprises afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur le plan de la relation client : instantanéité, écoute, transparence, suivi… Cette évolution nécessite une gestion fluide des processus d’interaction avec les clients. Afin de répondre à ces nouvelles exigences, les organisations professionnelles se doivent, tout comme les particuliers, d’être présents sur les canaux de communication digitaux du web.

En bref, digitaliser sa relation client sous-entend la dématérialisation des échanges entre une entreprise et ses clients/prospects. Plusieurs canaux sont concernés pour répondre à cet objectif et offrir une assistance unique :

• Les réseaux sociaux : être présent sur les différents médias sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, TikTok, Twitter …) selon la cible. L’idée étant d’être réactif sur ces canaux pour répondre aux commentaires et avis laissés.
• L’emailing : un canal certes traditionnel, mais qui a son importance notamment en acquisition. L’emailing permet de toucher un maximum de personnes de votre base clients. C’est un canal qui a de plus fait et continue de faire ses preuves chez bon nombre d’enseignes.
• Les messageries instantanées : les consommateurs échangent chaque jour avec leurs proches sur WhatsApp, Messenger, Messages iOS, alors pourquoi ne pas le faire avec les marques ? Surtout que 60% des clients exigent une réponse à leur requête dans les 5min. Les messageries répondent donc parfaitement à cette nouvelle attente qu’est l’instantanéité.
• Le wallet mobile : utilisé dans tous les secteurs, cette solution permet aujourd’hui à de nombreuses marques (Lacoste, Petit Bateau, M comme Mutuelle, Air France, Oui Sncf …) de proposer à leurs clients de dématérialiser leur carte de fidélité, tickets, coupons et autres dans leur application wallet. Un canal efficace pour échanger avec ses clients et les fidéliser facilement sur leurs offres, promotions, évènements, etc. via des campagnes de notifications push envoyées directement sur le smartphone du client.
• Plateformes d’avis clients : Trustpilot, Google Avis, Tripadvisor … Les plateformes d’avis sont nombreuses et sont très consultées. Ce canal, omniprésent aujourd’hui sur internet, est à suivre de près. Les marques se doivent là aussi d’y être réactives car il s’agit ici de plateformes publiques et les avis négatifs peuvent avoir un fort impact sur votre business, tout comme les bons !

Ces canaux digitaux peuvent bien sûr être couplés à des canaux traditionnels comme le téléphone. Le click to call est un bon exemple : l’internaute peut contacter une marque en cliquant sur un bouton sur le site internet de l’enseigne pour joindre le service client par téléphone.

A noter que la digitalisation de la relation client peut impliquer des changements organisationnels dans la plupart des services : relation client, marketing, système d’information, finances… La réussite de cette transformation digitale repose d’ailleurs en partie sur la collaboration entre ces différents services et nécessite souvent un projet bien structuré.

Pourquoi digitaliser sa relation client ?

–

L’omniprésence des médias sociaux et des nouvelles technologies a un impact sur les entreprises, qui se doivent de répondre et de s’adapter aux habitudes de consommation de leurs clients. Essentiel pour fidéliser, mais également pour acquérir de nouveaux clients et booster les ventes, la digitalisation de la relation client n’est plus une option, mais une véritable opportunité à saisir.

Selon le Digital Report 2021, 75,9% de la population française sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux. Un chiffre qui ne laisse pas indifférent et qui montre qu’il est primordial pour les entreprises d’y être présent, mais également actif pour développer leur image de marque.

De plus en plus sollicités, les clients ont également de nouvelles exigences : une relation privilégiée, instantanée, transparente et être informé rapidement et simplement. La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client et d’améliorer la satisfaction client.

Elle permet aussi de s’adapter aux nouveaux parcours d’achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd’hui pour réaliser son achat. Désormais, lorsqu’un client arrive en boutique, il n’est pas rare que ce dernier se soit renseigné avant sur le site internet, ou bien ait regardé les avis sur le produit ou service qu’il recherche et soit déjà bien informé sur son utilisation.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter dans son process de digitalisation de la relation client ?

–

Connaissez vos clients sur le bout des doigts

–

Avant toute chose, vous devez connaître vos clients, et en particulier leur parcours d’achat !

• Quels canaux ils aiment et utilisent ? Votre cible est-elle ultra connectée, à l’aise avec les réseaux sociaux ? Préfère-t-elle les messageries, consulte-t-elle les avis ? De nombreuses questions sur les usages de votre cible sont à se poser. Appuyez-vous sur les données antérieures de vos clients pour cela et voyez sur quels canaux ils interagissent et même convertissent !
• A quelles heures votre cible est-elle connectée ? Plutôt en soirée, à l’heure du déjeuner ou le matin ?
• Quelles sont leurs types de demandes ? S’agit-il de questions récurrentes comme l’heure d’ouverture de votre magasin, des questions sur leurs colis, des demandes d’informations sur les produits/services ?
• A quel moment vos clients prennent-ils contact avec votre marque ? Avant, pendant ou après leur achat ?

Une fois toutes ces connaissances acquises, vous serez en mesure de choisir les canaux qui répondront au mieux aux attentes de votre cible et à quel moment entrer en contact avec eux pour des campagnes.

Utilisez divers canaux pour divers profils d’acheteur : une relation client performante

–

En tant que consommateurs, nous avons tous nos habitudes d’achat et nos canaux de préférence. L’objectif étant bien sûr de répondre aux attentes de tous vos profils clients afin de satisfaire tout le monde. C’est pourquoi il est important de ne pas miser que sur un canal mais plusieurs ! Le consommateur apprécie toujours avoir le choix.

Misez sur des canaux performants

–

Renseignez-vous sur tous les canaux qui performent aujourd’hui et ceux qui fonctionnent chez vous. Sur quels canaux vos clients vous contactent ? Sur quels canaux vous arrivez à obtenir de nouveaux clients, à les fidéliser ? Une fois ces questions posées, renseignez-vous sur ce qu’il se fait sur le marché et sur les canaux qu’utilisent vos concurrents, vous pourriez être surpris !

Voici quelques informations et chiffres récents sur quelques canaux qui pourront vous aider à vous orienter, notamment le wallet comme solution marketing mobile efficace :

L’email marketing :

• Le taux d’ouverture moyen en emailing est de 17,8% (Campaign Monitor)
• 59% des marketeurs estiment que l’emailing est leur plus grande source de ROI (Emma)
• L’email est 40x plus efficace pour l’acquisition client en comparaison aux réseaux sociaux (McKinsey)

Avantages : Un canal qui a fait ses preuves et qui permet de cibler efficacement ses clients et prospects. Un coût également bas.

Inconvénients : Les clients sont sur-sollicités par les mails. Le taux d’ouverture peut donc être plus bas que d’autres canaux.

Les réseaux sociaux :

• 54% des utilisateurs de réseaux sociaux les utilisent pour rechercher des produits
• 71% des consommateurs ayant eu une bonne expérience des réseaux sociaux auront une tendance à recommander la marque à leurs proches
• 49% des consommateurs s’appuient sur les recommandations des influenceurs (Oberlo)

Avantages : Un canal ultra utilisé par certaines générations. Un moyen simple et efficace d’atteindre une catégorie de consommateurs. Possibilité de faire de la publicité très ciblée, de créer et faire vivre une communauté et surtout, de plus il s’agit d’un canal gratuit !

Inconvénients : Attention aux « haters » ! Ces utilisateurs qui n’hésitent pas à critiquer et donner des avis négatifs. Les réseaux sociaux permettent à tous de s’exprimer, ils peuvent être bénéfiques pour une marque, comme dangereux si un client n’est pas satisfait et en faire part à leur communauté.

Le wallet mobile :

• Jusqu’à +77% de la fréquence d’achat pour les clients wallétisés
• Jusqu’à +52% du chiffre d’affaires/client pour les clients wallétisés
• 100% de reach : le wallet est pré-installé dans tous les iPhones et Androids

Avantages : Une relation client digitale « premiumisée » : La marque crée des campagnes de notifications push envoyées à tous les clients ayant la carte wallet de la marque dans leur téléphone. Le client reçoit ainsi toutes les offres, promotions, mais également le cumul de ses points en temps réel directement par notification sur son mobile. Cette solution ne requiert de plus aucun développement.

Inconvénients : Les cartes wallet disposent de templates imposées par Apple et Google. La personnalisation des cartes est donc limitée.

Les messageries instantanées et chatbots :

• WhatsApp a été l’application la plus téléchargée en 2020 après TikTok
• +51% de croissance dans l’usage des messageries instantanées pour contacter une entreprise
• 70 à 90% de taux d’ouverture généré sur les messageries instantanées

Avantages : Les messageries instantanées et les chatbots permettent aux clients de contacter leurs marques facilement et rapidement, s’inscrivant dans une stratégie de push marketing efficace. Le fait de proposer ces messageries sur vos supports digitaux peut ainsi inciter à l’échange, notamment auprès des dernières générations qui évitent les canaux traditionnels. Les messageries se veulent aussi instantanées et asynchrones. Vos clients apprécieront les échanges rapides et le fait de recevoir une notification sur leur mobile dès qu’ils ont une réponse.

Inconvénients : L’implémentation des canaux de messageries peut parfois conduire à une restructuration en interne de vos équipes. Vos clients s’attendent en effet à recevoir un retour de votre part rapidement. Il faut donc que vous ayez les ressources en interne nécessaires pour répondre à cette attente.

Assurez une présence continue sur vos différents canaux digitalisés

–

La digitalisation de la relation client implique d’être réactif, une qualité très appréciée et attendue par les consommateurs. Les canaux tels que les messageries instantanées ou encore les réseaux sociaux répondent parfaitement à ces nouvelles attentes.

En théorie, si vous mettez en place ces canaux digitaux dans votre stratégie de digitalisation de la relation client, cela implique un certain nombre de bonnes pratiques pour assurer un service client de qualité sur les réseaux sociaux :

• N’ignorez pas votre audience : répondez professionnellement à toutes les réclamations
• Soyez proactif : anticipez les réclamations et publiez du contenu utile
• Ne privilégiez pas les réponses automatiques : les clients préfèrent échanger avec des humains
• Répondez rapidement : le client recherche de l’instantanéité, sinon il n’aurait pas choisi ces canaux !
• Concentrez-vous sur les messageries et comptes de réseaux sociaux les plus utilisés par votre cible : afin de ne pas trop vous disperser et de gérer au mieux vos échanges

Exemples de marques qui ont réussi la digitalisation de leur relation client

–

Floa Bank

–

L’enseigne bancaire a commencé la digitalisation de sa relation client il y a quelques années et a été élue meilleur service client de l’année en 2021. Et pour cause, Floa Bank propose désormais à ses clients les messageries instantanées depuis son site internet sur mobile : Messages iOS, WhatsApp ou encore Messenger.

Jules

–

Jules propose à ses clients de dématérialiser leur carte de fidélité sur leur application wallet. Une solution qui permet à la marque de rester au plus proche de ses clients à travers leur smartphone en leur informant via push notification les nouveautés, offres, promotions, événements et autres ! Le client de son côté peut voir en live l’évolution de ses points et accède à toutes les offres de Jules en 1 clic, depuis sa carte téléchargée dans son wallet !

Le wallet mobile a apporté de beaux résultats à Jules :

• +72% de fréquence d’achat pour les clients actifs wallétisés
• +15% de dépenses sur le panier moyen pour les clients actifs wallétisés
• +41% de CA annuel moyen pour les clients

Si vous souhaitez d’autres exemples de marques qui ont boosté leurs résultats avec le mobile wallet, découvrez nos études de cas.

Michel et Augustin

–

La célèbre marque de produits alimentaires a su tirer son épingle du jeu pendant les derniers confinements en 2020 en digitalisant leur marketing sur les réseaux sociaux. Dans une optique de réconfort allié à la gourmandise, Michel et Augustin a fait appel au marketing d’influence. Des micro-influenceurs, proches de leur communauté, ont lancé la campagne « Devenez l’expert mondial des cookies ». Les créateurs de contenus, alias les micro-influenceurs, se sont filmés en train de réaliser les recettes de la marque. Une campagne qui leur a permis un taux d’engagement de 6,64% et 8500 mentions « J’aime » sur Instagram.

Vous l’aurez compris, la digitalisation de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises. Que ce soit pour de l’acquisition ou de la fidélisation clients, de nombreux outils permettent aujourd’hui de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et d’atteindre de belles performances grâce au numérique ! Pour obtenir du succès, il est essentiel de bien connaître vos personas et d’adapter votre stratégie en conséquence.

Articles connexes pour approfondir le sujet

• Comment utiliser le wallet dans son commerce phygital ?
• Stratégie de fidélisation avec le wallet : 4 exemples concrets
• Booster sa fréquence d’achat avec le wallet : 4 exemples de stratégie

FAQ sur la digitalisation de la relation client

–

1. Comment l’intelligence artificielle peut-elle améliorer la relation client digitale ? L’IA permet d’automatiser certaines tâches, d’analyser les comportements clients et de personnaliser les interactions, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité du service client.
   

   –

2. Quels sont les indicateurs clés pour mesurer le succès de la digitalisation de la relation client ? Les principaux KPIs incluent le taux de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS), le taux de résolution au premier contact, et le temps de réponse moyen. Il est important de partager régulièrement ces indicateurs avec vos équipes pour optimiser vos processus.
   

   –

3. Comment gérer efficacement les avis clients en ligne dans le cadre d’une stratégie de relation client digitale ? Il est important de répondre rapidement et de manière professionnelle à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et d’utiliser les retours pour améliorer continuellement vos produits et services.
   

   –

4. Quels sont les avantages d’un programme de fidélité digitalisé ? Un programme de fidélité digital permet une meilleure personnalisation des offres, une communication plus directe avec les clients, et une analyse plus fine des comportements d’achat pour optimiser vos stratégies marketing.
   

   –

5. Comment assurer une expérience client cohérente à travers tous les canaux digitaux ? La clé est d’adopter une approche omnicanale, en s’assurant que tous les points de contact (site web, applications mobiles, réseaux sociaux, etc.) offrent une expérience uniforme et cohérente avec l’image de marque.