Evoluciones tecnológicas para mantenerse competitivo en el mercado

Cualquiera que sea la marca y su sector, seguir siendo competitivo implica adoptar tecnologías que hablen y agraden a los clientes y, en particular, a su público objetivo. Cada desarrollo tecnológico se adapta a una situación y a un tipo de clientela. Si, como muchos profesionales del marketing, te preguntas ¿cómo aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente? Te contamos que hay tres técnicas que absolutamente debes conocer en 2024. Para guiarte aún más en la implementación de tecnologías dentro de tu estrategia de relación con el cliente, a continuación te mostramos algunos ejemplos de marcas que están utilizando la tecnología para seguir siendo competitivos en el mercado.

Pedidos por voz gestionados por inteligencia artificial para aumentar la cesta media

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Jet’s Pizza no está establecida en España, pero es una cadena de pizzerías muy conocida en Estados Unidos y, más concretamente, en Michigan. La marca, como muchas otras marcas, se ha centrado en la tecnología insignia de 2024: la IA generativa. Esta inteligencia artificial analiza el lenguaje del cliente y detecta matices en sus solicitudes. ¿El objetivo? ¡Predecir sus gustos y vender artículos complementarios basándose en estos análisis para aumentar la cesta media!

Otra ventaja, según Aaron Nilsson, CEO de Jet’s Pizza: dejar la tediosa y repetitiva toma de pedidos al robot para que el personal humano pueda concentrarse en tareas más gratificantes. “Nuestro objetivo es hacer que la tecnología sea tan buena como nuestra pizza. Esta IA puede atender un gran volumen de llamadas telefónicas con velocidad y precisión. Esto permite a nuestros franquiciados liberar a sus empleados del teléfono y centrarse en otras tareas de valor añadido”.

El sector de la comida rápida está muy interesado en nuevas tecnologías que mejoren la eficiencia operativa de los agentes. También es una forma de destacar en un contexto especialmente competitivo. A través de la IA generativa, Jet’s Pizza ve una manera de aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo a través de interacciones positivas e inmediatas. Esta tecnología también permite, gracias al análisis de datos, aumentar la cesta media sin esfuerzo adicional por parte del personal. El personal, liberado de tareas repetitivas, está potencialmente más comprometido y sus habilidades están mejor asignadas.

Una herramienta de prueba virtual 3D que facilita la compra y limita el número de devoluciones

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La marca de prêt-à-porter online Yoox ha decidido utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente online y sobre todo: reducir el número de devoluciones de productos. Para ello, la marca ha innovado ofreciendo un módulo de prueba virtual bastante impresionante. Cada internauta puede crear un avatar 3D en el sitio web de la marca que corresponda a sus medidas. Luego, todo lo que tiene que hacer es probar la ropa que le gusta en línea en este avatar. Esto permite ver cómo las piezas elegidas se ajustan a la figura y, en última instancia, simplifica el proceso de toma de decisiones.

Alrededor del 70% de la colección de la marca puede acogerse a esta proyección 3D. También se ofrece en seis idiomas. Esta pequeña innovación forma parte de una estrategia digital más amplia de la marca que pretende explotar el potencial del 3D. La marca ya había probado el testing virtual para la venta de accesorios como relojes y había sido todo un éxito y, pese a que el paso a la gama de la vestimenta requirió un desarrollo adicional por parte de los equipos de la marca, ha sido una estrategia con buenísimos resultados.

Recomendaciones de productos más refinadas para un mejor engagement y ROI

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Ante varios desafíos comerciales, la marca Sur La Table, dedicada a la venta de utensilios de cocina, decidió desarrollar su tecnología. La experiencia del cliente podía ser mejorada en varios aspectos:

• Dificultad de los clientes para encontrar el artículo que buscan en la barra de búsqueda del sitio web.
• Escasa eficacia de las recomendaciones personalizadas de productos.

Estos dos problemas impactaban negativamente tanto en el valor promedio de los pedidos como en los ingresos por visitante y el retorno de la inversión. Es por eso que la marca optó por mejorar la experiencia digital que ofrecía a los internautas. Los equipos decidieron potenciar el buscador de su web con una IA que comprendiera la intención del cliente y generara recomendaciones personalizadas en las páginas de productos resultantes. Las recomendaciones tenían en cuenta la temporada, los eventos periódicos, pero también el historial del cliente, las promociones ofrecidas que podrían interesarle, etc.

Los resultados de esta integración única son impresionantes:

• Un aumento del 7,6% en el valor medio de la cesta de los clientes al realizar búsquedas en el sitio.
• Un aumento del 6,6% en el valor de los productos añadidos tras una recomendación del sitio.
• +14,3% de participación.

La marca Sur La Table asegura que no quiere quedarse ahí y continúa experimentando con medios tecnológicos para afinar aún más las recomendaciones de artículos que ofrece a los clientes.

Maison 123 duplica su facturación/cliente con el Mobile Wallet

Maison 123 es una marca de prêt-à-porter femenino que pertenece al grupo Etam. Al elegir la tecnología Mobile Wallet, la marca ha aumentado su facturación global en un 3% y ha multiplicado x2 su facturación/cliente respecto a aquellos clientes con wallet. En 2020, la marca opta por dar un giro notable en la gestión de sus clientes fidelizados: quiere ir más allá en la digitalización de su programa de fidelización. Adiós a las tarjetas físicas, las tarjetas de fidelidad Maison 123 ahora se guardan en los móviles de los clientes. Como resultado, la marca puede mantener el vínculo con sus compradores a través de notificaciones. Desarrollar este nuevo canal de comunicación fue muy importante para la marca. El Wallet le ha permitido mantener este precioso vínculo con sus clientes de diferentes maneras:

• Una vez almacenada la tarjeta de fidelidad en el teléfono móvil del cliente, es posible modificar las imágenes y textos mostrados según se desee. Gracias a este nuevo canal dinámico, la marca difunde sus ventas privadas, promociones, eventos, etc.
• La marca envía notificaciones push que separa en categorías en función del ciclo vital del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una compra, su premio acumulado aumenta y se le informa mediante una notificación automática. Pero también notificaciones que comparten aspectos destacados de marketing y comerciales como rebajas, Black Friday, etc.

Los resultados no se hicieron esperar:

• La frecuencia de compra de los clientes con Wallet se ha incrementado en aproximadamente una visita más por cliente y una compra adicional.
• Un ROI estimado en 36,5.
• Tasa de retención de tarjetas del 99% en el wallet de los clientes.

¿Quieres saber más? Descarga el caso de éxito de Maison 123 en nuestra web.

Starbucks reinventa la experiencia del cliente con nuevas tecnologías en tienda y lanzándose al metaverso

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¿Lo sabías? ¡Los puntos de venta de Starbucks se están renovando! Una vez renovadas, sus cafeterías adoptarán un estilo decididamente diferente, basado en la inclusión, la accesibilidad y, sobre todo, ¡mucho más avanzadas tecnológicamente! Una nueva cafetería ubicada en Union Market en Washington DC, Estados Unidos, ya muestra este nuevo estilo. Estos son los desarrollos tecnológicos en los que se ha centrado la marca:

• Un nuevo sistema de punto de venta mucho más personalizado. La disposición de la información en los terminales se personaliza en cuanto el cliente se identifica. Se ofrece asistencia de voz o ampliación de pantalla y se ofrece confirmación visual del pedido para garantizar que éste se realiza con éxito.
• Un gráfico de progreso de los pedidos en tiempo real permite a los clientes tener una idea precisa de su tiempo de espera para evitar impaciencias.

Mejorando estos dos puntos en particular, Starbucks prevé un crecimiento del 4% en 2024. Pero más allá de este nuevo anuncio, la marca sigue multiplicando iniciativas tecnológicas en el recorrido del cliente. En 2023 anunció su entrada en el metaverso con el lanzamiento de Starbucks Odyssey, un programa de fidelización basado en tecnología blockchain y dirigido tanto a clientes como a empleados. Los interesados ​​pueden registrarse en una lista de espera para unirse a esta comunidad digital tan pronto como se lance. Hasta la fecha sólo se han revelado algunos elementos: la plataforma permitirá a los clientes participar en “viajes” en forma de juegos interactivos para recolectar NFT. Estos ofrecerán beneficios y recompensas especiales:

• Clases virtuales de preparación de café.
• Artículos exclusivos de la marca.
• Viaje a Costa Rica a la finca de café Starbucks.

Esta entrada al metaverso tiene dos objetivos: recopilar cada vez más datos sobre los clientes y enriquecer aún más la experiencia del cliente para que sea simplemente… memorable.