Wallet Mobile : atout pour les acteurs du tourisme et les voyageurs

Pour les acteurs du tourisme, l’arrivée de l’été est l’occasion d’attirer davantage l’attention des consommateurs qui sont en pleine préparation de leurs prochaines vacances.
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Parmi les critères de choix en matière de réservation de voyage, les touristes citent la simplification et l’efficacité des échanges avec les marques du tourisme à 38% (1), derrière le prix bien évidemment (87%), mais aussi les conditions de remboursement ou d’annulation (66%).

Le digital et le mobile plébiscités tout au long du parcours voyageur

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Quelle que soit l’expérience vécue par le client, la simplicité et la fluidité sont de plus en plus exigées aujourd’hui. En matière de tourisme (transports, hébergements, locations de voiture, etc), le constat est le même. C’est pourquoi le digital et le mobile sont plébiscités pour gérer avant, pendant et après le séjour.

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“L’E-tourisme facilite les recherches et les réservations bien avant le départ, jusqu’à la dernière minute, mais aussi pendant le déroulement du séjour, avec un accès à l’ensemble des acteurs de l’offre qu’elle soit touristique, culturelle, gastronomique, pratique, etc. Ainsi, l’information « juste à temps » tient une place centrale grâce à sa précision, sa personnalisation, son actualisation, en tous lieux et de façon responsive, explique Guy Raffour, fondateur du Cabinet d’études Raffour Interactif, auteur du Baromètre Opodo 2023 (2). L’ubiquité de l’information facilite l’inspiration et elle apporte également de la sécurité et de la sérénité grâce à la flexibilité des modifications des paramètres du séjour, ce qui incite à réserver. Dans ce contexte, le smartphone est devenu un auxiliaire incontournable qui accompagne les touristes pendant les séjours de façon géolocalisée…”
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Selon le Baromètre Opodo justement, 76% des Français partis en 2022 ont préparé leurs séjours en ligne (tous devices confondus) et 65% ont utilisé leur smartphone ou tablette tout au long de leur voyage.

Intégrer le Wallet Mobile dans le parcours client

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Dans ce contexte, les acteurs du tourisme ont tout intérêt à capter l’attention de leurs clients sur leur device mobile. C’est le choix qu’ont déjà fait des grandes entreprises du tourisme comme Corsair, Best Western ou encore Aéroport de Nice Côte d’Azur. Comment ? En digitalisant leur parcours client grâce au Wallet Mobile, portefeuille virtuel dans lequel sont stockées cartes de fidélité, cartes d’embarquement, tickets, bons de réduction, etc.

Dans le secteur du tourisme, le Wallet Mobile renferme trois principaux usages.

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1) Le Wallet Mobile permet aux clients d’enregistrer leur carte de fidélité

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Et ainsi de pouvoir la retrouver plus rapidement. Bien souvent décliné selon plusieurs statuts – access, gold, platinum – le programme de fidélité donne accès à différents niveaux de services et réductions.
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L’Aéroport Nice Côte d’Azur utilise le Wallet Mobile pour dématérialiser son programme de fidélité “Club Airport Premier”. Les objectifs de cette démarche : poursuivre la transformation digitale, fidéliser les membres sur le long terme et leur fournir un service de qualité. Dans son Wallet Mobile, le voyageur dispose de toutes les informations nécessaires : son statut, son nombre de points, ses avantages fidélité, les contacts nécessaires, etc. Grâce à la géolocalisation, l’Aéroport de Nice envoie une notification automatique dès que le passager arrive à l’aéroport pour lui rappeler ses avantages en tant que membre. En seulement 2 mois, 20% de la base de clients encartés a dématérialisé sa carte dans le wallet.

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2) Le Wallet Mobile intègre les cartes d’embarquement.

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Quelques jours avant le départ, le voyageur reçoit un e-mail lui proposant d’effectuer son enregistrement en ligne. Une fois cette opération réalisée, il reçoit sa carte d’embarquement dématérialisée et peut l’enregistrer en un clic dans son wallet.
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Pour faciliter leur expérience, Corsair a fait le choix de proposer à ses clients la digitalisation de leurs documents de voyage. Ces derniers n’ont pas besoin de télécharger d’application et disposent également de leur carte de fidélité depuis leur wallet. Lors du Covid-19, la compagnie aérienne leur a également permis de dématérialiser l’ensemble des documents sanitaires sous forme d’un sésame nommé Facilipass, permettant aux passagers de franchir différents points d’accès plus rapidement (enregistrement, embarquement …). Corsair enregistre un taux d’installation de la carte d’embarquement de 92% et de 78% pour la carte de fidélité.

3) Le Wallet Mobile permet de fidéliser ses clients, voire de les réactiver.

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En effet, l’une des principales actions qu’offre le Wallet Mobile est l’envoi de notifications personnalisées auprès des clients encartés. 
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Sachant que 67% des Français acceptent que leurs données et l’IA soient utilisées si cela permet de mieux personnaliser les services et les offres proposés (3), les acteurs du tourisme auraient tort de ne pas en profiter. C’est le parti pris de Best Western qui utilise le Wallet Mobile pour réactiver ses clients et booster la fréquentation de ses hôtels. A travers différentes campagnes, la chaîne hôtelière envoie des communications personnalisées et des offres avantageuses aux détenteurs de la carte de fidélité. Une bonne façon de rester dans l’esprit des clients sans être trop intrusif, mais aussi d’inciter à la réservation en direct sur le site bestwestern.fr. A travers une campagne promotionnelle dédiée à une cible de clients churners et inactifs depuis 18 mois, Best Western a vu 14% de ses clients actifs réaliser un nouvel achat.

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Concilier fidélisation et réactivation client à l’approche des grands départs. Tel est le grand enjeu pour les acteurs du tourisme. Avec le Wallet Mobile, les cas d’usage sont multiples : intégration de la carte de fidélité, dématérialisation de la carte d’embarquement, envoi de notifications et d’offres personnalisées, etc. L’ensemble de ces dispositifs permettent à la fois de simplifier l’expérience  voyageur et de renforcer la relation entre les acteurs du tourisme et leurs clients.

Sources :

(1)   Etude Twilio réalisée par Opinéa (juin 2022)
(2)   Baromètre Opodo 2023, réalisé par Raffour Interactif
(3)   « L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée », Oracle (printemps 2022)