Les clés du marketing relationnel : de l’engagement à la fidélisation

Fidélisation et engagement à long terme sont les deux principaux objectifs poursuivis par le marketing relationnel. Exit les actions “quick wins”, qui permettent d’acquérir rapidement des clients mais sans créer de relations profondes avec eux. Le but du marketing relationnel est à l’opposé, de créer des liens forts voire émotionnels entre une enseigne et sa clientèle. Cette relation continue permet de générer des ventes sur le long terme : c’est en ce point qu’est concentré toute la puissance de ce type de marketing, de plus en plus populaire chez les marques. En effet, si l’acquisition de nouveaux clients peut s’avérer difficile et coûteuse, cette stratégie permet de les conserver et ainsi d’optimiser les efforts de ses équipes. 
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Les équipes de Captain Wallet vous livrent leurs plus précieux conseils pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel qui fonctionne. 

Comment réussir dans le marketing relationnel ? 

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L’augmentation de la valeur du cycle de vie d’un client se traduit par des achats répétés et des ventes plus conséquentes. Convaincus, ces “ambassadeurs” n’hésitent pas de leur propre chef à parler des produits et des services de la marque autour d’eux. Pour créer cette relation si précieuse voici quelques étapes essentielles à l’élaboration d’une stratégie de marketing relationnel. 

Humanisez le plus possible votre communication 

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Raconter des histoires permet aux enseignes de partager de manière marquante leurs valeurs, leur mission, leur vision. Elles résonnent émotionnellement chez leurs clients. Que ce soit les défis rencontrés lors de la création de l’entreprise, les doutes du fondateur, les derniers succès fêtés ensemble… Le storytelling est l’une des clés du marketing relationnel. Qui n’a pas envie de se laisser compter de jolies histoires ? C’est d’ailleurs l’un des grands succès sur les réseaux sociaux : plus une marque partagera des leçons apprises, des histoires marquantes, plus le nombre de likes sera conséquent !
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A vos claviers ! Voici quelques idées pour humaniser votre communication dans le cadre de la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel : 

• Valorisez vos collaborateurs : partagez leurs portraits sur les réseaux sociaux, encouragez-les à interagir avec les clients, demandez-leur de participer à vos spots publicitaires… Mettez-les en avant dans votre communication. 
• Engagez des conversations avec vos clients : montrez-leur que leurs attentes comptent pour vous. 
• Personnalisez l’expérience d’achat en utilisant leurs données personnelles : envoyez des messages pour leur anniversaire, faites des recommandations de produit en fonction de leurs goûts et récompensez leur fidélité. 
• Montrez les coulisses de votre entreprise. Partagez des photos et vidéos de vos collaborateurs au travail ou en train de partager des moments de détente. 

Marketing relationnel : écoutez vos clients et priorisez leur satisfaction 

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La connaissance de ses clients est à la base de toute stratégie de marketing relationnel réussie (mais c’est aussi valable pour toute stratégie, vous le savez bien). Pour les satisfaire, il faut répondre aux besoins et aux préoccupations de votre cible. Et encore, mieux, les anticiper ! Mais comment faire ? Tout d’abord, parlez à votre clientèle et écoutez-les ! S’ils sentent qu’ils sont entendus, alors leur confiance et leur loyauté envers votre marque seront renforcés.
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Pour ce faire, vous pouvez utiliser les classiques enquêtes et sondages, mais aussi profiter des réseaux sociaux et des messageries instantanées pour engager directement la conversation et recueillir leurs impressions. Enfin, pourquoi ne pas organiser régulièrement des rencontres avec vos clients les plus fidèles pour parler de leurs attentes, de vos offres et les laisser vous partager quelques remarques. Et si vous les invitiez à tester en avant-première vos derniers produits / services ? 

Construisez une communauté de clients engagés 

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Vous aimez sentir que vous faites partie d’une communauté de personnes qui vous ressemblent ? Vos clients aussi ! Leur feedback est précieux, tout comme leur engagement. Les plus fervents d’entre eux n’hésitent pas à répondre aux interrogations des clients plus récents, réduisant la charge de travail de vos équipes au support client (merci à eux !). Ils entretiennent aussi des échanges constants avec leur marque préférée, ce qui vous octroie une meilleure visibilité. 
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Si les avantages offerts par une communauté de clients engagés peuvent être très efficaces, construire sa communauté peut se révéler plutôt fastidieux et compliqué. Voici quelques pistes pour partir du bon pied : 

• Définissez un objectif clair à cette communauté. Vous souhaitez leur offrir un espace d’échange entre passionnés ? Leur faire découvrir des produits ou services en exclusivité ? 
• Choisissez la plateforme qui correspond à votre persona. 
• Une équipe de modération doit être mise en place. 
• Animez votre communauté : posez des questions, créez des sondages… Ce point est primordial et peut nécessiter un peu d’efforts avant d’être fonctionnel. 
• Faites évoluer votre communauté en fonction des envies de vos clients et de leurs besoins. 

Investissez dans des outils qui vous permettent de gérer facilement votre marketing relationnel 

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Afin de mener à bien toutes ces actions qui sont des clés du marketing relationnel, il vous faut absolument des outils efficaces. Que ce soit pour automatiser vos actions, analyser vos performances ou optimiser les interactions, ils vous seront essentiels. 
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Dans un premier temps, vous pourrez avec les bons outils personnaliser à grande échelle. Vos bases de clients pourront être segmentées et il sera plus aisé pour vos équipes de réaliser des envois personnalisés. Il vous faudra aussi analyser les performances de votre marketing relationnel. Pour cela, un outil d’analyse de résultats est essentiel. Vous pourrez ainsi optimiser vos actions en fonction des données obtenues. D’autres outils vous permettront de répondre avec réactivité à vos clients en gérant simultanément les différents canaux d’échanges.
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Enfin, on ne le présente plus, mais un CRM aux fonctionnalités avancées est bien entendu recommandé afin d’établir une bonne stratégie de marketing relationnel au sein de son entreprise. En plus d’enregistrer les interactions de chaque client, il permet de mieux les comprendre et d’avoir une vision d’ensemble sur chacun d’entre eux. 

Quels sont les outils du marketing relationnel ? 

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Pour atteindre l’ensemble de ces objectifs cités des outils fiables sont nécessaires. Mais quels sont les meilleurs outils pour obtenir une bonne stratégie de marketing relationnel ? On vous les liste ! 

Plus qu’un simple CRM, choisissez un logiciel aux diverses fonctionnalités  

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De nombreux CRM offrent différentes fonctionnalités qui permettent de créer une stratégie de marketing relationnel efficace. Autre que la gestion de contacts, qui est très basique, voici ce qui peut être très utile : 

• Une fonctionnalité d’automatisation pour envoyer des mailings déclenchés selon des actions spécifiques des clients. 
• Le suivi des prospects à travers le pipeline de vente. 
• La gestion des rendez-vous et des rappels. 
• Des fonctionnalités d’analyse de données et de performances des campagnes. 
• L’intégration simplifiée d’outils tierces. 

Les réseaux sociaux et les plateformes communautaires 

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Ce sont des outils essentiels dans la gestion des échanges avec ses clients et sa communauté. Il faut à tout prix investir les plateformes et réseaux sociaux qui intéressent son persona afin d’y organiser les échanges. En plus de cela, n’hésitez pas à y ajouter des chatbots afin de guider vos clients à n’importe quel moment du jour ou de la nuit s’ils ont une question, quitte à les rediriger vers des conseillers si nécessaire. Dans tous les cas, il vous faudra sans aucun doute investir dans une plateforme qui vous permettra de gérer les différents canaux sur lesquels vous êtes présents depuis une plateforme unique. 

Dématérialisez vos supports et partagez vos actualités avec vos clients via le wallet 

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Les récompenses pour la fidélité sont essentielles dans une stratégie de marketing relationnel. Grâce au wallet, vous pouvez dématérialiser aussi bien vos cartes de fidélité que vos cartes relationnelles. En effet, il n’y a pas besoin de proposer un programme de fidélité pour proposer à vos clients des cartes avantages qui leur permettront de bénéficier de promotions et d’autres offres exclusives.
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D’ailleurs, n’importe quel support peut être dématérialisé via le wallet. Que ce soit les billets, les e-tickets, les bons de réduction, les cartes d’assurés, les bons de click&collect… Presque tout est possible ! 
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La communication avec vos clients n’est pas en reste et c’est en ce point précis que l’intérêt du wallet pour le marketing relationnel prend tout son sens. Votre marque peut envoyer des notifications push à vos clients en fonction de leurs actions, du calendrier ou même de leur géolocalisation. Votre carte sur le wallet s’actualise aussi selon vos actualités afin d’engager les échanges avec votre clientèle. Un moyen efficace et original de maintenir le lien avec les aficionados de votre enseigne.  
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En savoir plus sur les possibilités du wallet mobile 
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Vous avez désormais toutes les cartes en mains pour déployer une stratégie de marketing relationnel qui redouble d’efficacité ou bien perfectionner celle que vous avez déjà. Et si vous vous lanciez ?