Marketing relacional: ¿cómo aprovechar los datos para comprender mejor a tus clientes?  

El marketing relacional surge gracias al auge de la recopilación y análisis de datos de clientes. Cada empresa recopila datos sobre sus clientes, a veces difíciles de analizar. Datos demográficos, comportamentales, de interacciones en línea, de compromiso, retroalimentación, opiniones en línea… Todos estos datos tienen un gran valor y te proporcionan información sobre las preferencias de tus clientes, sus necesidades, expectativas, etapas en su proceso de compra… Mucha información que te permite optimizar tu estrategia de marketing relacional.

¿Por qué los datos son tan importantes para construir una estrategia de marketing relacional exitosa?

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Hacer marketing relacional es posible gracias a la explotación de los datos de los clientes que posee una empresa. Con ellos, se puede crear un perfil de cada uno de los clientes de forma muy precisa para personalizar el enfoque y ofrecer una oferta a medida.

Ejemplo de una estrategia de marketing relacional ideal:

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Un cliente se suscribe a una newsletter de una empresa desde un artículo sobre productos de limpieza naturales. También ha descargado la guía para limpiar su baño de la manera más ecológica posible. En consecuencia, la empresa puede comenzar por enviarle una secuencia de correos electrónicos dándole los mejores consejos para lograr sus objetivos, mientras le ofrece leer algunos artículos y ebooks publicados que le sean útiles.

Luego, le puede proponer crear una tarjeta de fidelización digital que podrá almacenar en su wallet móvil. Esto permitirá al consumidor ser notificado por notificación push de nuevas ofertas, noticias y promociones. Su tarjeta de fidelización se actualizará automáticamente según las campañas clave, así como sus cupones disponibles o número de puntos de fidelización (si se trata de un programa de puntos).

Posteriormente, el cliente puede ser invitado a participar en talleres de fabricación de productos de limpieza ecológicos. Podrá conocer a los equipos, hacer preguntas, obtener consejos y sentirse como un cliente privilegiado. La marca podrá así recompensarlo por su fidelidad ofreciéndole algunos productos de baño por cada compra de productos para purificar el aire de su habitación, por ejemplo. Finalmente, la empresa puede animar al cliente a dejar un comentario para demostrarle que su opinión cuenta y obtener una opinión positiva de su parte.

Este cliente seguirá siendo fiel a esta marca que ha entendido sus necesidades y ha creado una verdadera relación con él. Este es el objetivo final del marketing relacional.

Los datos, la condición número uno para crear una relación de marketing relacional efectiva:

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Para construir una relación así con sus clientes, una marca necesita conocerlos bien. Afortunadamente, tiene a su disposición una gran cantidad de datos sobre ellos. Pero una vez que sus equipos los han extraído, ¿cómo aprovecharlos para conocer mejor a sus clientes? ¡Aquí tienes algunas ideas!

Conocer los canales preferidos del cliente para privilegiarlos en tu marketing relacional: 
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El primer contacto entre el cliente y tu marca ha tenido lugar en un canal específico, en un medio que le ha impactado, ya sea un anuncio en Instagram, un anuncio en televisión, en una tienda, un libro blanco descargado, un artículo que le ha gustado, una publicación en LinkedIn o Facebook… Esta primera interacción dice mucho sobre él. Puede deducirse que se trata de un canal que le conviene. Por ejemplo, si ha hecho clic en un anuncio en Instagram, puede concluirse que le gusta esa red social y que está interesado en un contenido más visual.

El producto o servicio que has mostrado y que le ha hecho hacer clic también tiene gran importancia. Le interesa, por lo que quiere saber más al respecto.

Así que, gracias a este primer contacto, obtienes tres información útiles para tu marketing relacional:

• El canal / red social que le gusta.
• El tipo de comunicación (vídeo / texto / imagen) que le gusta.
• El tipo de producto o servicio que le interesa.

Información valiosa, por tanto, para personalizar tus futuras interacciones.

Además, al reunir esta información sobre un gran número de clientes, puedes medir qué tipo de comunicación funciona mejor y optimizar tus campañas de marketing relacional.

Las compras realizadas y los productos consultados, datos ideales para ofrecer ofertas complementarias: 

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Cuando conoces los artículos o servicios previamente comprados por tu cliente, obtienes información de gran valor para tu estrategia de marketing relacional :

• Sabes qué tipo de producto le gusta y, por lo tanto, puedes ofrecerle artículos similares en estilo o uso, así como productos complementarios que podrían serle útiles.
• Conoces la frecuencia de sus compras y, en consecuencia, el momento más propicio para que realice una compra. Así que te toca impulsar tus comunicaciones.
• Adivinas por sus hábitos de compra cuál es su situación familiar, por ejemplo, si compra productos para niños o destinados a una familia. Por lo tanto, puedes personalizar completamente tu comunicación para demostrarle que lo conoces bien.
• Las listas de deseos o los carritos abandonados también son muy interesantes. Permiten conocer los límites de tu clientela y optimizar tu marketing relacional. Por ejemplo, los productos que le gustan pero que tienen un precio demasiado alto, por lo que el cliente no acaba realizando la compra. ¿Quizás un pequeño descuento del 10 % podría hacer que se decida?

El índice de apertura de los envíos de marketing, una indicación sobre el interés de los clientes:

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¿Envías solicitudes por email, SMS, notificaciones push, etc. a tus clientes? El índice de apertura de tus clientes te indica qué tipos de mensajes les interesan más. Invitación a un evento exclusivo, descuento o producto gratuito, ¿cuál tuvo más éxito entre tus clientes? ¡Toda tu estrategia de marketing relacional podrá tener en cuenta esta información!

La puntuación de leads, ideal para evaluar el grado de interés del prospecto y elegir la estrategia de marketing relacional adecuada:

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La puntuación de leads asigna una calificación a cada prospecto y evalúa así su interés en la marca. Esta técnica se utiliza, por ejemplo, cuando se envía una serie de emails en el marco de una generación de leads. Se trata entonces de un un contenido destinado a llevar al prospecto a una conversión. Para asegurarte de que está listo y enviar una pequeña oferta para animarlo, puedes utilizar la puntuación de leads y su comportamiento será analizado para poder enviar el mensaje más adecuado.

Dirigirte más fácilmente a tu público objetivo gracias a la recopilación de datos geolocalizados:

Gracias a los datos geolocalizados, también es posible dirigirte de manera más simple y eficiente a tu público objetivo. Así, la estrategia de marketing relacional gana en potencia. Tomemos el ejemplo del Wallet, que puede aprovechar los datos geolocalizados de tu clientela para optimizar el envío de tus comunicaciones. Cuando tu cliente acepta compartir su ubicación, puedes enviarle notificaciones a través de la aplicación wallet para incitarlo a comprar : ofertas promocionales, información sobre novedades o eventos… ¡Depende de ti elegir el argumento que lo desvíe de su recorrido inicial!

También permite al cliente ingresar su tienda de referencia para recibir todas las ofertas y ser informado sobre noticias específicas de ese punto de venta.

Aquí tienes un ejemplo más concreto : Aéroport de Nice envía una notificación geolocalizada desde el wallet tan pronto como un pasajero llega al aeropuerto. ¡Un gesto amable para desearle buen viaje y recordarle que aproveche sus puntos y beneficios acumulados!

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Explotar los datos del cliente para que aproveche al máximo su programa de fidelidad:

Como el cliente está en el centro del marketing relacional, es importante que pueda aprovechar al máximo todos los beneficios que le ofrece tu programa de fidelidad.

• ¿Cuántos puntos tiene acumulados?
• ¿Cuáles son las ofertas exclusivas actuales?
• ¿A qué beneficios puede acceder?
• ¿Está invitado a un evento próximamente?

Puedes mantenerlos informados de manera efectiva a través del wallet. Programa notificaciones para cada novedad como lo hace Maison 123.

La tienda de ropa francesa envía una notificación personalizada a sus clientas tan pronto como su cuenta se actualiza. Del mismo modo, si un beneficio está a punto de caducar, ¡la tienda lo advierte al cliente!