Notifications push : définition, enjeux et bonnes pratiques

11h32 : « Votre colis a bien été livré ». Aujourd’hui indispensable, comment a-t-on pu se passer de la notification push ? Il aurait fallu attendre de rentrer chez soi pour savoir si le colis avait été livré ou non. La notification est un concept connu de tous, tant les mobiles sont devenus les appareils phares du XXIème siècle. Pourtant, il ne sont pas aussi bien maîtrisés.

En donnant la possibilité à chaque utilisateur d’être directement lié à chaque application de son téléphone, les marques peuvent maintenant encourager l’utilisation de leur app voire l’acte d’achat. La notification push sur mobile présente donc un côté intrusif dans la vie du consommateur, pouvant mener à la suspension de l’autorisation et même à la suppression de l’application. Comment éviter ce churn ?

Nous vous proposons ici un guide complet sur les notifications push : bonnes pratiques, conseils et exemples.

Les notifications push, un levier évolutif

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C’est en 2003 que le concept de notification est né, alors que Blackberry sort son 7200. Chaque acheteur du mobile, alors majoritairement des professionnels, pouvait recevoir des alertes chaque fois qu’un nouveau mail était arrivé dans leur boîte. Une révolution, à cette époque.

Le véritable pas est franchi lorsque Apple, en 2009, lance son APNs (Apple Push Notification system) pour les applications iOS. Google suivra cette initiative un an plus tard en lançant C2DM (Cloud to Device Messaging).

Rapidement, les marques comprennent l’opportunité qu’il y a à saisir, notamment sur la récupération de données. Les outils de marketing automation commençant aussi à apparaître, elles peuvent envoyer des alertes sous forme des notifications personnalisées, correspondant à des évènements dans la vie de la marque susceptibles d’intéresser le consommateur (promotions, achat, …).

Suivent des ères fondamentales pour les push notifications :

• L’apparition du geo-fencing et du geo-targeting : pouvoir utiliser la technologie GPS des mobiles pour pusher des offres dans une zone donnée, voire utiliser la localisation comme déclencheur d’une notification.
• En 2013, la possibilité d’intégrer autre chose que du texte dans ses notifications. D’abord des images, puis en 2016 des GIFs, de l’audio, des vidéos.
• En 2015, les notifications s’exportent au format desktop quand Chrome propose aux utilisateurs d’être tenus informés par leurs marques et sites favoris. Une vraie avancée pour les démarches multicanales et omnicanales.

Rapidement, le push mobile marketing est identifié comme un canal de communication ultra privilégié. Il est peu cher, efficace, avec un reach important si l’application est installée. Jusqu’à 15% des conversions e-commerce en ligne sont générées par des notifications et le taux d’acceptation opt-in est de 50% !

Opt-in et opt-out, une donnée clé lorsque l’on envoie des notifications push

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Le concept d’opt-in est un terme que l’on retrouve très souvent lors d’une stratégie push marketing.
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Mais qu’est-ce que cela signifie ? L’opt-in, c’est tout simplement obtenir l’accord du destinataire de recevoir sur son téléphone une notification et autres publicités (newsletter par exemple).

Il est en effet primordial, afin de respecter la vie privée et les besoins de vos consommateurs d’obtenir leurs accords. Cet accord s’obtient le plus souvent par une mention comme celle-ci « Si vous souhaitez recevoir des informations commerciales par e-mail ou notifications, merci de cocher cette case ».

Le consommateur doit donc expressément donner son accord en cochant une case par exemple. Car s’il n’a pas dit « oui », c’est « non ».
Attention ! Car si vous ne respectez pas ce protocole, vous pouvez être punie d’une amende administrative pouvant s’élever jusqu’à 375.000 euros pour une personne morale.

Et à l’inverse, l’opt-out, c’est lorsque le destinataire de la publicité ne s’est pas opposé à recevoir de la publicité de votre part : s’il n’a pas dit « non », c’est « oui ». Et dans ce cas-là, l’entreprise a recours à une mention comme celle-ci : « Si vous ne souhaitez pas recevoir d’offres commerciales de notre part, merci de cocher cette case ». L’utilisateur doit donc prévenir qu’il ne veut pas en recevoir.

Cette notion d’opt-out concerne essentiellement les publicités adressées par voie postale ou par téléphone ainsi qu’à certaines publicités électroniques qui concernent des produits similaires à ceux ayant déjà été achetés par le client.

En résumé, si vous souhaitez démarrer une campagne push, il est donc essentiel de vous demander combien d’opt-in vous avez dans votre base de données. Vous aurez ainsi une idée du nombre de vos personnes que vous pourrez toucher via ce biais-là.

Notification push ne signifie pas succès immédiat

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Le vrai défi est d’en faire un outil pour chaque client, d’apporter une réelle valeur ajoutée. Sinon, le droit d’envoyer des alertes sera avorté par le consommateur, si ce n’est la suppression de l’application. La notification doit donc bénéficier d’une réelle stratégie si une marque veut y voir un retour sur investissement efficace. En septembre 2015, le New York Times a annoncé la création d’une équipe de 11 personnes uniquement dédiée à la stratégie de notification.

Par exemple, ceux ayant accepté de recevoir les notifications d’une marque ne voudront pas voir deux fois la même information. La mise en place d’un parcours omnicanal est donc indispensable pour des envois de notifications, afin de ne pas perdre le client dans son parcours d’achat et l’expérience qu’il vivra. Travailler l’UX et l’ergonomie de son application est alors tout aussi important. En effet, l’usage de l’app est en moyenne doublé si le client est réceptif aux notifications qu’il reçoit d’une marque. Mais détenir sa propre application n’est plus une nécessité.

Les 5 types de notification push

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Il existe plusieurs types de notification push qui dépendent pour la plupart du type d’appareil que vous utilisez :

Notifications push d’application mobile : générées via l’application d’une enseigne téléchargée au préalable par l’utilisateur.

Notifications web push : envoyées par un navigateur web (ex : Chrome) ou par un site web en particulier. Ces messages push apparaissent sur desktop ou mobiles, généralement en haut à droite, en bas ou au centre de l’écran.

Notifications push via le wallet : générées grâce à la carte wallet téléchargée par l’utilisateur. Dans ce cas, pas d’application requise, le wallet étant une application native (Cartes chez Apple et Google Wallet chez Android). Les notifications sont ainsi liées à leur carte de fidélité dématérialisée dans leur wallet (ex : évolution de nombre de points), leur billet de train dématérialisé (ex : un retard annoncé), un bon de réduction (ex : une réduction de -20%), etc. Voici un exemple d’une notification push envoyées sur un iPhone grâce au wallet, par la marque Don’t Call Me Jennyfer :

Notifications push sur desktop : liées en général à un produit installé sur l’ordinateur de l’utilisateur.

Notifications sur un appareil portable : concerne les appareils reliés au smartphone de l’utilisateur. Le meilleur exemple étant les montres connectées, capable de lire également les notifications push reçues sur les mobiles grâce à la synchronisation des appareils.

Les différents messages types de notification push

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Les notifications push peuvent être personnalisées en fonction de l’étape du cycle de vie de l’utilisateur appartient et des objectifs de votre campagne. Voici quelques types de messages push que vous pouvez envoyer :

• Transactionnel : Les push transactionnels sont envoyés aux utilisateurs lorsque vous souhaitez les informer de l’état de leur transaction. Par exemple, lorsque vous effectuez un paiement de facture au moyen d’une application de paiement, vous recevez un avis transactionnel vous informant que le paiement a été effectué.
• Promotionnel : Vous pouvez utiliser des messages push promotionnels pour informer les utilisateurs sur les nouvelles offres, les offres exclusives et les ventes flash. L’objectif est d’inviter l’utilisateur à acheter dans votre application.
• Cycle de vie : La personnalisation est la sauce secrète pour garder vos clients engagés à chaque étape de leur cycle de vie. Vous pouvez leur envoyer des messages push personnalisés en fonction du stade de leur cycle de vie. Par exemple, vous pouvez envoyer une notification de bienvenue à un client nouvellement acquis pour l’inviter à ouvrir l’application ou sa carte wallet, tandis que vous pouvez envoyer des offres promotionnelles spéciales pour réengager ceux qui n’ont pas acheté chez vous depuis longtemps.
• Évaluation ou commentaires des consommateurs : Vous souhaitez qu’ils passent en revue votre produit ou service sur l’App Store ? Vous pouvez envoyer des notifications push leur demandant de laisser des commentaires et une note sur votre application.

Les bonnes pratiques pour créer des campagnes de notifications push qui convertissent

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73% des nouveaux utilisateurs d’app désinstallent l’application en 48h ou moins. La rétention est ainsi un enjeu majeur du mobile marketing, et le système de notifications est primordial dans ce défi.

Il y a donc plusieurs éventualités pour améliorer son CTR.

1. Personnalisez vos notifications push selon la typologie de vos clients

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Ce n’est pas nouveau, il existe de nombreux usages des nouvelles technologies selon la typologie de vos clients : leur âge, leur rapport avec leur smartphone, la relation qu’ils ont avec votre marque, leur situation personnelle, démographique, etc.

Bref, les critères sont nombreux et vous devez les prendre en compte lorsque vous envisagez d’envoyer une campagne de notification push.

En clair, avant de personnaliser la notification selon UN utilisateur (en intégrant son prénom dans la notification par exemple), vous devez commencer par envoyer des notifications selon d’autres critères plus généraux comme ceux cités précédemment.

Prenons un exemple. Imaginons que vous soyez une marque dans le retail et que vous avez un programme de fidélité mis en place avec un programme statutaire, c’est-à-dire qui « classe » vos achteurs selon leur nombre de points de fidélité.

Il peut alors être intéressant de communiquer d’une manière différente entre vos « petits » et clients « premium ».

Une notification push qui commencerait par exemple par « Vous faites partie de nos clients privilèges ! Pour vous remercier, nous vous offrons 20% de réduction sur votre prochain achat » est un bon exemple. Vous attirez ici son attention en l’élevant à un certain statut. Il se sentira de plus concerné et se dira que tout le monde ne reçoit pas ce genre de notification.

2. Personnalisez vos notifications push selon l’utilisateur

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Une fois l’envoi de vos messages push segmentés par typologie, vous pouvez aller plus loin en personnalisant la notification selon le destinataire.

Le mobile est l’incarnation de l’appareil ultra-personnel. La personnalisation est d’ailleurs bien efficace : les réactions sont boostés jusqu’à 4 fois lorsque les notifications appellent directement le possesseur de l’appareil ! Cela inclut le fait de parler directement, en citant le prénom par exemple, mais aussi en parlant à la première personne du pluriel et donc inclure le consommateur à sa marque.

Vous pouvez également lui rappeler son dernier achat, l’informer du nombre de points de fidélité qu’il a cumulés, et même lui envoyer une notification push selon sa localisation, par exemple s’il passe à côté de votre boutique !

3. Programmez vos notifications push

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La personnalisation peut aller jusqu’à tenir compte du jour de la semaine, de la date et même de l’heure.
Tout comme lorsque vous envoyez des newsletters par mail ou que publiez un post sur les réseaux sociaux, le choix du moment peut avoir un impact sur le taux d’engagement. Il est donc tout aussi important pour vos campagnes de notifications push de les envoyer au bon moment, selon le profil de vos clients et prospects.

Est-il préférable d’envoyer sa campagne le soir ? Ou au contraire le matin ? Plutôt en semaine ou le week-end ?

Appuyez-vous pour cela sur vos analyses des données engagements antérieurs. Si vous n’avez pas encore la réponse à ses questions, vous pourrez envisager de faire de l’AB/testing et de voir ainsi quel est le moment qui vous permet de générer un meilleur engagement.

Selon une étude réalisée par Andrew Chen, un des plus gros blogueur tech et partenaire d’un gros fonds américain de capital-risque, le meilleur taux d’ouverture des push en semaine serait de 18h à 20h.

Le fait de programmer ses campagnes permet également de pouvoir bien les préparer et les programmer en amont, plutôt que le jour J à la dernière minute ! Des outils existent pour cela, comme le propose la plateforme Captain Wallet. De cette façon, le moment venu, vos notifications sont envoyées automatiquement, au moment que vous aurez choisi et programmé au préalable. Pas de stress, et pas d’oubli !

Si votre application ou votre carte wallet est utilisée dans plusieurs pays et sur plusieurs fuseaux horaires, assurez-vous d’adapter les heures d’envois de vos notifications push. Cela évitera à une partie de vos acheteurs de recevoir des notifications à 2h du matin ! Ce qui serait improductif et énerverait probablement vos utilisateurs …

Bon à savoir
Les périodes de soldes et de fêtes sont de très bonnes occasions pour envoyer des notifications push avec un fort taux d’engagement !

4. Incitez à passer à l’action

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La première base est d’instiguer l’action. La notification envoyée doit agir comme un CTA le plus souvent possible. Toute notification doit être claire et apporter quelque chose : une information, une possibilité, une nouveauté, un message personnalisé.

Le tout est aussi de mettre en avant la proposition de valeur par rapport à l’action demandée. Ne pas souligner ce que le mobinaute va faire, mais ce qu’il va y gagner. La difficulté est de concilier ce niveau d’information tout en restant incisif. Car en demander trop à son client est nocif pour sa marque : la décision de cliquer doit se faire rapidement.

5. Proposez du contenu riche et attractif

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Si vous n’envoyez que des push commerciaux, vos consommateurs risquent vite d’en avoir marre. Pour susciter leur intérêt, il est conseillé d’envoyer des notifications variées, au contenu riche et attractif.

Pour cela, rien de mieux qu’une touche d’humour de temps en temps ! Vous créerez ainsi une certaine forme de proximité à vos acheteurs et donnerez une certaine identité plus abordable et authentique de votre marque auprès d’eux.

Bien sûr, gardez en tête que vos notifications doivent rester pertinentes pour votre marque et avoir un intérêt pour votre stratégie push marketing. Car l’objectif est n’oublions pas de capter l’intérêt des consommateurs pour ensuite les convertir !

6. Ne spammez pas vos clients

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Les notifications push sont toutefois à utiliser avec précaution. Elles peuvent en effet être considérées comme intrusives, accentuer la pression commerciale et comme un spam.

La grosse erreur serait donc de « bombarder » les consommateurss de notifications push. Attention à ça ! Car ils auront vite fait de les désactiver.

Pour éviter cela, définissez un programme de communication sur vos prochaines semaines selon vos temps forts (événement prévu, soldes, ventes privées, fêtes …). Ciblez avant tout ces moments clés. Vous pourrez compléter ensuite par des messages push plus personnalisés.

Quelques exemples de campagnes de notifications push réussies

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Voyons quelques exemples de la façon dont les marques ont utilisé les notifications push pour augmenter leurs ventes.

Sivvi : lutter contre les abandons de panier

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Sivvi est un détaillant en ligne basé à Dubaï qui vend des vêtements, des chaussures et des accessoires à la mode pour les hommes et les femmes. Sivvi a fait face à un problème commun auquel la plupart des entreprises de commerce électronique font face, les internautes ont abandonné leur panier après y avoir ajouté des articles. Cela a entraîné de faibles conversions. Sivvi a utilisé les notifications push pour ramener les visiteurs sur le site, ce qui a permis de convertir jusqu’à 10% des utilisateurs abandonnés et augmenté leur ROI de 70 %.

Picard : développer sa stratégie de couponing et attirer ses clients en point de vente

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L’enseigne a mis en place le wallet mobile afin de booster son drive-to-store. Picard a ainsi mis à disposition des coupons de réduction uniquement valables en magasin et disponibles sous format wallet. Les clients pouvaient les dématérialiser à travers divers points de contact : emails, web, SMS, en point de vente, application, etc.

Une fois le coupon téléchargé dans le wallet, Picard pouvait relancer le consommateur en lui envoyant des push notifications qui dirigeaient directement sur le coupon. Ces messages push étaient géolocalisés par rapport au magasin de référence de l’acheteur et également programmés par l’enseigne.

Au final, Picard a enregistré un taux de transformation de 50% en point de vente grâce en partie à ce système de notification push via le wallet. Pour plus d’information, découvrez notre étude de cas Picard.

PetFlow : ré-engager ses clients via un canal alternatif à l’emailing

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PetFlow est une marque de détail qui offre des aliments spécialisés pour animaux, des jouets, des friandises et d’autres accessoires pour animaux de compagnie. PetFlow s’appuyait uniquement sur le marketing par email pour stimuler les conversions. Lorsqu’ils ont constaté un déclin de l’engagement, l’enseigne a utilisé des notifications push web pour envoyer des contenus personnalisés aux clients et pour générer du trafic vers leurs magasins. Cela a conduit à une augmentation de 7% du taux d’engagement.

SportsCafe : augmenter le trafic de son site web et le temps de visite

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SportsCafe est une plateforme unique pour les fans de sports indiens qui leur offre des scores en direct, des rapports de match, etc. La marque a utilisé les médias sociaux et Ads pour générer du trafic vers leur site web. Cependant, 90% d’entre eux étaient des visiteurs anonymes. L’équipe voulait augmenter le trafic et créer une base de données visiteurs engagés. Ils ont utilisé les notifications push web pour fournir des nouvelles sportives de dernière heure et des analyses aux utilisateurs. Cela s’est traduit par une augmentation de 32 % du nombre moyen de pages consultées sur le site Web et de 120% du temps passé sur le site Web.

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