Para cada tipo de cliente, un canal (¡y el wallet móvil es uno de ellos!)

Hoy en día, las marcas disponen de una multitud de canales a su disposición. Desde el clásico correo electrónico hasta el más actual SMS, pasando por las redes sociales, las aplicaciones móviles y los mensajes instantáneos. Según el informe anual de Gartner*, las empresas gastan el 56% de su presupuesto de marketing en el desarrollo de canales para mantener su relación con el cliente. Las estrategias multicanal, cross-canal u omnicanal han sido esenciales en 2023. Este nuevo año, para optimizar los esfuerzos realizados y evitar desperdiciar un presupuesto valioso, los CMO deben tomar decisiones informadas sobre las inversiones que realizan. ¿Cuáles serán los canales que generarán el mejor retorno de la inversión? Esta es la pregunta central.

Cada canal debe ser estudiado en función de su pertinencia con respecto al público objetivo, pero también con respecto al objetivo que debe cumplir. ¿Está destinado a establecer un primer contacto, a convertir, a fidelizar? Aquí tienes algunos consejos valiosos para colocar el canal correcto en la etapa correcta del recorrido y, sobre todo, para el cliente adecuado.

La importancia de la tipología de cliente en la elección de un canal

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Es un hecho: la eficacia de un canal varía según la tipología del cliente. Algunos pueden preferir comunicarse y ser solicitados por email, mientras que otros abrirán una notificación push en el acto. Comprender este punto y adaptarlo en tu estrategia de comunicación es primordial. Cada empresa tiene un plan de desarrollo de canales diferente según su tipología de cliente.

Aquí tienes algunos datos que demuestran la importancia de la tipología del cliente en la elección de los canales de una empresa:

• El 76% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, esperan que su marca favorita se comunique a través de su canal preferido.**
• El 90% de los clientes espera una experiencia coherente y sin fricciones en todos los canales de comunicación. La elección correcta y el despliegue de cada uno de ellos son, por lo tanto, primordiales.
• El 59% de los clientes en todo el mundo (y el 73 % en Estados Unidos) afirman que la experiencia del cliente es un aspecto importante en sus decisiones de compra.*** Los canales impactan directamente en el desarrollo de la empresa en términos de conversión.

Cómo adaptar canales a una tipología de clientes 
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Etapa n°1: segmenta a tus clientes para apuntar mejor 

Divide tu base de clientes en grupos que tengan características similares. Pueden basarse en varios factores.

• La edad: a menudo es un factor clave en las preferencias de comunicación. Los más jóvenes suelen sentirse más cómodos con las redes sociales o las aplicaciones de mensajería. Mientras que los mayores preferirán canales más tradicionales como el teléfono o el correo electrónico.
• La ubicación geográfica: el lugar de residencia de una persona puede condicionar sus preferencias de comunicación y de compra. Por ejemplo, si tu público objetivo está principalmente en zonas rurales, es probable que estén más dispuestos a desplazarse en coche cada día. Podrías probar a llamarlos, ya que pueden dedicarte su tiempo de viaje.
• El comportamiento de compra: proporciona información valiosa sobre las preferencias de comunicación de los clientes. De hecho, aquellos que compran a menudo desde su móvil probablemente responderán mejor a las notificaciones push.

También hay una multitud de otras posibilidades, como el valor medio del carrito de compra, la frecuencia de compra, el volumen de ventas por año por cliente, etc. Esto dependerá de tus productos y de tus consumidores.

Etapa n°2: elige los canales según tu constatación

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Después de analizar a tus clientes, puedes comenzar a elegir los canales de comunicación más apropiados para cada segmento. Por ejemplo, si deduces que una categoría hace clic a menudo en anuncios desde las redes sociales, prioriza este canal para tu relación con el cliente.

Pero desplegar otros canales también puede ser una forma de buscar una clientela diferente a la que ya tienes. En este caso, elige los canales que sean populares entre tu nuevo público objetivo.

Etapa n°3: la personalización y los test A/B son esenciales para asegurarte de la eficacia de los canales desplegados

No se trata solo de desplegar los canales para que demuestren su eficacia. No olvides personalizar los mensajes que envías: el tono, el estilo, el contenido… Cuanto más personalices según las preferencias de tu público objetivo, más efectivo será tu objetivo (de conversión, fidelización, etc.).

Para hacerlo, no dudes en probar tus canales. Por ejemplo, compara los resultados entre dos canales diferentes y luego elige el que tenga más éxito al enviar el mismo mensaje. Así maximizas la eficacia de tu comunicación.  

Ejemplos de tipologías de clientes asociados a canales

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Los canales recomendados para la generación Y

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¿Tus clientes pertenecen a la generación Y (nacidos entre 1981 y 1996)? ¡Están muy cómodos con la tecnología! A menudo muy activos en redes sociales, navegan por la web con su móvil y lo utilizan para hacer compras o interactuar con las marcas. ¡Es la herramienta favorita de la que nunca se separan! Es en este dispositivo en el que debes centrarte para llamar su atención. Aquí tienes los canales recomendados:

• Redes sociales (Facebook, Instagram, Snapchat, Tik Tok…)
• Mensajerías instantáneas (WhatsApp, Messenger…)
• Notificaciones push con la ayuda del wallet, por ejemplo
• Aplicaciones móviles

Todos estos canales de comunicación son muy apreciados por este tipo de clientes.

Los canales recomendados para los baby boomers–

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El público objetivo baby boomers, nacido entre 1946 y 1964, está algo menos interesado en la tecnología. Para ellos, es mejor centrarse en canales tradicionales, especialmente el teléfono y el correo electrónico. Para este grupo, una llamada telefónica personalizada o un correo electrónico bien diseñado podrían ser los medios de comunicación más efectivos. La confianza es clave para que te identifiquen como una marca fiable por la que están dispuestos a cambiar sus hábitos. 

Los canales recomendados para los trabajadores activos

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A menudo es difícil para los trabajadores activos conciliar su vida laboral, familiar y social. Debido a que tienen poco tiempo libre, desean sobre todo comunicaciones directas, concisas y fáciles de consumir. Es preferible optar por correos electrónicos o SMS breves, que vayan directos al grano. Estos canales permiten una comunicación rápida y fácil que puede ser consultada mientras están en movimiento.

Los canales recomendados para los padres jóvenes conectados–

Los padres conectados a menudo son muy activos en redes sociales. Especialmente en plataformas como Instagram y Facebook. Las marcas pueden utilizar estas plataformas para compartir contenido atractivo y relevante. Los consejos, el intercambio de información y las ofertas especiales son el contenido preferido de esta tipología de clientes. El correo electrónico también puede ser un canal interesante ya que pueden leerlo cuando tengan tiempo, especialmente si el tema les interesa. Por último, los padres jóvenes a menudo buscan blogs en busca de consejos y testimonios. ¡Respondiendo a sus preguntas, los impactarás sin duda alguna!

* The State of Marketing Budget and Strategy in 2023”, Gartner

** Salesforce, “State of the Connected Customer”, 2022.

*** PWC, “Experience is everything: Here’s how to get it right”, 2020.