Pourquoi faire du marketing relationnel ?

La relation gagnant / gagnant est au cœur du marketing relationnel. En établissant des relations durables avec ses clients, une marque les fidélise et les fait contribuer pleinement au succès de l’entreprise. Très attachés à cette enseigne qui les font se sentir uniques, compris et choyés, ils n’hésitent pas à vanter ses mérites auprès de leurs proches. Cela crée un bouche-à-oreille très efficace. De même, ils deviennent de véritables ambassadeurs de la marque sur les réseaux. Mais obtenir ce graal demande avant tout de mettre en place une stratégie de marketing relationnel bien pensée et dans laquelle les échanges avec la clientèle sont entretenus sur le long terme et de la bonne façon. Comment maintenir et développer des relations de long terme avec ses acheteurs ? Au-delà d’une fidélité accrue, quels buts et bénéfices mutuels peuvent être atteints ?
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Captain Wallet vous décrypte pourquoi et comment réussir sa stratégie de marketing relationnel. 

Qu’est-ce que le marketing relationnel ? 

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Définition du marketing relationnel

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Le marketing relationnel désigne le fait de créer une relation durable et de proximité avec sa clientèle. Elle doit être entretenue par la marque sur le long terme afin de créer de la satisfaction, de la fidélité ainsi qu’une relation de confiance. 
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Pour l’installer, il est primordial que les entreprises renforcent leur connaissance des attentes de leurs clients sur le bout des doigts et qu’elles prennent en compte leurs besoins ainsi que leurs attentes dans l’ensemble de leurs décisions et des actions marketing qu’elles entreprennent. La personnalisation représente une part importante de la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel réussie.

Quel lien entre satisfaction client et marketing relationnel ? 

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Il existe plusieurs liens évidents entre la satisfaction de sa clientèle et la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel.

1. L’un des objectifs du marketing relationnel est naturellement de satisfaire les besoins et les attentes des clients. 
2. Marketing relationnel et satisfaction client nécessitent une compréhension parfaite de sa clientèle. 
3. Une écoute attentive des consommateurs est utile pour les satisfaire et créer une relation forte. 
4. Les clients satisfaits ont tendance à partager autour d’eux leur expérience, ce qui contribue à l’expansion de la base client, qui est l’un aussi des buts du marketing relationnel. 

Le marketing relationnel : une stratégie idéale pour fidéliser, booster les recommandations et améliorer la satisfaction

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Pourquoi faire du marketing relationnel ? La première raison, qui vient immédiatement à l’esprit de tout responsable du marketing, est la fidélisation. En offrant une expérience satisfaisante à ses clients sur le long terme, les marques s’assurent que ses clients aient envie d’acheter ses produits et/ou services sur le long terme, plus fréquemment et qu’ils en parlent autour d’eux. La fidélisation facilite ainsi la croissance des revenus de la marque et améliore sa réputation.
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Une étude du cabinet Bain & Compagny appuie ces arguments : une hausse de 5 % du taux de rétention des clients augmente généralement les bénéfices d’une marque de 25 % à 95 %. Une performance qui donne envie de miser sur le marketing relationnel dès à présent ! Fidéliser sa clientèle grâce au marketing relationnel passe par quelques points essentiels. 

Assurer une communication régulière, le BA-ba du marketing relationnel 

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Comme pour toute relation humaine, créer une relation de confiance demande du temps et une présence régulière. Envoyer régulièrement des e-mails, des newsletters, des notifications push pour partager l’actualité de l’entreprise ou bien des offres personnalisées permet de rester présent dans l’esprit du client et, par conséquent, de renforcer la communication. Pour vous aider à atteindre cet objectif, des outils comme le wallet peuvent être très utiles puisqu’il automatise l’envoi de sollicitations par notification et permet de sectoriser les envois géographiquement, par exemple. 
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Selon la Harvard Business Review, les enseignes qui maintiennent une communication régulière avec leur clientèle  augmentent leur portefeuille d’environ 10 à 25 %. Attention toutefois, le mieux est l’ennemi du bien et passer de la communication soutenue à la sensation de harcèlement peut être très rapide ! 

Personnaliser ses échanges avec ses clients, essentiel pour une satisfaction optimale 

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Grâce à cette communication très régulière, vous avez l’opportunité de personnaliser entièrement les échanges. Vous connaissez les préférences et les besoins de votre persona, ainsi que les habitudes de chaque consommateur grâce à la data collectée.Quel client n’a jamais rêvé qu’une marque anticipe chacune de ses envies ? La satisfaction client est alors assurée.  
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Voici quelques exemples d’attentions personnalisées que vous pouvez avoir au sein d’une stratégie de marketing relationnel pour booster le taux de satisfaction : 

• L’envoi d’e-mails personnalisés avec le nom du client et des offres correspondant à ses achats précédents. 
• Des recommandations de produits pertinents en se basant sur ses achats passés. Produits similaires ou complémentaires : anticipez ses besoins. 
• Envoi d’articles de blog, de pdf, de documentation… qui répondent aux besoins et préférences des clients. 
• Conseils personnalisés en fonction de la situation de chaque acheteur. 
• Un service client personnalisé avec, par exemple, une reconnaissance du client avant même la prise en charge par un conseiller. 

Le programme de fidélité (même digital) pour matérialiser son engagement envers le marketing relationnel 

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Le programme de fidélité est au cœur du marketing relationnel puisqu’en offrant des avantages exclusifs, des récompenses, etc. Il crée une motivation pour la clientèle de renouveler leurs achats, plutôt que de tenter l’expérience auprès d’une autre marque. De même, les récompenses permettent de se rapprocher de ses clients et de faire naître ce sentiment d’appartenance à une communauté, essentiel pour développer la fidélité. 
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Quel est pour vos clients l’intérêt d’aller se rapprocher d’une autre enseigne si la vôtre ne les déçoit jamais ? C’est tout l’intérêt d’un marketing relationnel bien réussi : faire naître une relation de proximité, unique entre le client et sa marque fétiche, afin qu’il voit tout autre achat auprès d’un concurrent comme une légère “trahison”. D’ailleurs, il se peut qu’ils n’y pensent même pas si vous avez réussi à créer une relation très forte. 

Exemples de stratégies de marketing relationnel qui ont fonctionné  

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Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques exemples de marques qui excellent en termes de marketing relationnel. 

Pourquoi faire du marketing relationnel lorsque l’on s’appelle Nespresso ? 

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Le slogan même de Nespresso, “Nespresso, What Else ?” résume en une question l’essence même du marketing relationnel : répondre à toutes les attentes de ses clients, si bien qu’il ne voit pas pourquoi il irait solliciter une autre marque. Mailings ultra-personnalisés, offres exclusives, séries limitées réservés aux consommateurs fidèles de ces cafés, mais aussi un service client disponible 24/24 et 7j/7 à ses amateurs les plus anciens. Nespresso maîtrise à la perfection le marketing relationnel. De nombreuses fois récompensée pour sa relation client haut-de-gamme, l’enseigne met l’humain au centre de toute sa communication. Un exemple fort ? Les agents n’ont pas de scénario préconçu pour répondre aux demandes des clients : ils improvisent en fonction des besoins pour personnaliser à la perfection leurs réponses. 

Cécile de Rostand, la conseillère virtuelle de Veepee 

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En matière de marketing relationnel, Veepee a choisi l’originalité. L’enseigne de ventes privées en ligne a humanisé la relation client en créant une égérie virtuelle pour conseiller les internautes lors de leurs achats. Cette intelligence artificielle recherche les meilleurs plans pour les clients en fonction de leurs préférences et aiguillent ceux en manque d’inspiration. Une aide virtuelle et sur-mesure qui aura permis à Veepee d’être élue service client de l’année pas moins de huit fois. 

Botanic et son marketing relationnel boosté par le wallet 

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L’une des volontés des jardineries Botanic lorsqu’elles ont choisi le wallet pour leur marketing relationnel était de proposer un canal à la fois innovant et permettant de fidéliser sur le long terme. La carte de fidélité digitale de chaque client est, tout d’abord, entièrement personnalisée. Elle s’adapte au cycle de vie du client et il y retrouve ses informations personnelles comme son nombre de points en temps réel, ses bons d’achats, son magasin préféré… 

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Autre fonctionnalité de cette carte entièrement personnalisée disponible sur les applications wallet des smartphones comme des iphones : elle permet de ré-adhérer au programme de fidélité en cliquant sur un bouton. De quoi simplifier l’expérience du client qui bénéficie de ses avantages pendant encore trois mois après la fin de son abonnement. Une petite attention qui diminue le risque de “churn” des clients. Ils sont d’ailleurs régulièrement rappelés de renouveler leur inscription au programme. Du marketing relationnel maîtrisé !

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De même, lors de chaque temps fort, les clients reçoivent une notification push personnalisée, leur offrant un avantage, une réduction… De quoi faire vivre le programme de fidélité !