Fidélisation 2.0 : Pourquoi le programme de fidélité expérientiel est indispensables pour fidéliser ?

A l’heure où la concurrence entre marques est toujours plus forte, notamment depuis l’expansion du numérique, les programmes de fidélité n’échappent pas à la règle et doivent se réinventer. Le principe “Earn & Burn” sur lequel ils étaient basés, est révolu. Désormais, les clients ne sont plus séduits par ce modèle simple où ils gagnent des points (Earn) lors de leurs achats, avant de devoir les dépenser (Burn) au sein de l’enseigne. Cela ne suffit plus à les combler. Ils veulent un programme de fidélité où ils sont considérés personnellement par la marque. Ils souhaitent notamment une contrepartie contre les données qu’ils acceptent de céder à leur enseigne favorite.
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Les programmes de fidélité sont toutefois très variables en fonction du secteur, de la taille de l’entreprise, des produits vendus… Alors comment rendre son programme de fidélité plus expérientiel ? On vous explique. 

Les programmes de fidélité transactionnels : un modèle trop simple qui pourtant persiste 

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En 2022, la moitié des programmes de fidélité restent transactionnels 

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Le programme de fidélité transactionnel se base sur des transactions et des récompenses matérielles. En fonction de leur fréquence d’achat, les clients cumulent des points, des remises, des avantages… Le principe a fait ses preuves et persiste encore au sein des entreprises actuelles. Selon une étude menée par Forrester Consulting pour Comarch en 2022, le modèle transactionnel reste bel et bien la norme. Le simple fait de cumuler des récompenses (réductions, sommes offertes…) sur des produits et services représente 59 % des modèles de programmes de fidélité pour le BtoC et 39 % pour le BtoB. Soit un total de 49 %. 
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D’autres modèles de fidélisation 2.0 émergent, comme les avantages exclusifs pour les membres (37 %), les offres personnalisées (28 %), les concours, défis et jeux (11%)… Mais les programmes expérientiels, à l’image d’un service client amélioré pour les membres du programme (1%) sont encore trop rares. Pourtant, ils correspondent aux attentes de leurs clients. 

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Pour quelles raisons le modèle des programmes de fidélité transactionnels persiste ? 

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Les raisons de cette présence des programmes de fidélité transactionnels encore très ancrés chez les marques sont multiples : 

• Ils sont très simples à mettre en place puisqu’ils reposent sur un système basique de dépenses et récompenses. 
• Certaines entreprises se concentrent sur des objectifs à court terme. 
• Les enseignes souhaitent capitaliser sur les habitudes d’achats existantes de leurs clients. 
• Ces programmes sont facilement mesurables. 

Pourquoi les programmes expérientiels deviennent le nouveau “must have” ? 

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Parce que la concurrence se fait de plus en plus rude entre les marques 

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Avec l’émergence et le développement d’internet et du digital d’une manière plus globale, les enseignes se retrouvent face à une concurrence qui n’est plus seulement locale mais internationale. Alors il faut se démarquer. Et s’il n’est pas forcément possible pour une entreprise française, par exemple, d’être concurrentielle sur le prix de ses services ou produits, elle le peut aisément sur l’expérience client. En offrant une expérience extrêmement attentionnée, personnalisée et sans coutures à sa clientèle, elle devient concurrentielle par sa qualité. 

Parce que de plus en plus d’entreprises mesurent les bénéfices d’une relation de confiance avec ses clients 
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Créer de véritables ambassadeurs de sa marque demande du temps, certes. Mais les bénéfices que l’enseigne peut en tirer sont aussi impressionnants.  Selon le Shopper Experience Index 2022,  97 % des acheteurs assurent se baser sur des avis écrits en ligne par d’autres clients pour prendre leur décision d’achat. Les ambassadeurs, convaincus par l’enseigne, n’hésitent pas à vanter ses mérites sur les réseaux sociaux, par le bouche à oreille ou par d’autres biais. Un client convaincu en convaincra d’autres, c’est certain. 

Parce ce que les consommateurs souhaitent se sentir uniques et appartenant à une communauté de privilégiés

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Se sentir valorisé : voici ce que recherche tout client lorsqu’une marque communique avec lui. Un programme de fidélisation ne peut plus se penser sans une expérience exceptionnelle associée. Ainsi, communiquer avec le client sur son canal préféré (messagerie instantanée ou autre) peut être un moyen de montrer que vous vous intéressez à lui. Aussi, prendre en compte ses contraintes, son âge, sa vie de famille dans vos offres personnalisées lui permet de se sentir compris et donc est plus enclin à vous rester fidèle. 

Parce que vivre une expérience positive et mémorable donne envie de la partager 

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Qui n’a pas envie de recommander une super expérience qu’il a vécue récemment ? C’est tout naturel, un consommateur recommandera les bons plans dont il bénéficie ou les éléments qu’il a apprécié à son entourage. Marquez sa mémoire avec une expérience client inoubliable, c’est aussi s’assurer qu’il se souviendra de votre enseigne lors de ses prochaines conversations. 

Tout simplement parce que les consommateurs d’aujourd’hui ne sont plus les mêmes que ceux d’hier 

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Les clients en 2023 sont beaucoup plus exigeants que ceux de l’époque. Plus informés, ils peuvent comparer les prix et les retours d’expérience avec beaucoup de facilité grâce à internet. Ils n’hésitent d’ailleurs pas à laisser des commentaires si jamais leur expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes. Plus volatiles, ils recherchent donc les meilleures expériences qu’il soit et sont prêts à partir rapidement à la concurrence si celle-ci ne leur convient pas.  

Quelques exemples de programmes expérientiels qui ont tout bon 

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Jacadi a fait le choix du wallet pour partager avec ses expériences exceptionnelles avec ses clients 

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L’enseigne de prêt-à-porter pour enfant a mis en place, grâce au wallet, un programme de fidélité expérientiel très personnalisé. Sur leur carte de fidélité digitalisée présente dans l’application wallet de leur téléphone, Jacadi souhaitait mettre en avant des services privilégiés comme : 

• L’atelier retouche, qui permet de réajuster les vêtements à la taille d’un enfant. 
• La conciergerie connectée qui offre un service shopping premium aux clients grâce, par exemple, à un conseiller disponible en vidéo pour un accompagnement personnalisé et en direct. 
• Le call & collect 
• Le call & delivery 
• La consigne, pour retourner ses commandes en magasin 
• Un rendez-vous personnalisé en magasin avec un conseiller… 

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Jacadi a trouvé dans le wallet et son système de notifications push la solution idéale pour communiquer efficacement avec sa clientèle. Chaque expérience qui pourrait intéresser le client lui est suggérée par notification push ou directement sur sa carte de fidélité, actualisée selon la volonté de la marque. Résultat : + 39 % de fréquence d’achat et un CA par client boosté à 23 %. 

Pizza Hut et son programme de fidélité expérientiel qui a triplé ses taux de conversion 

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La chaîne de fast food Pizza Hut a tout simplement eu l’idée de personnaliser ses messages promotionnels et ses offres proposées par son programme de fidélité en fonction des goûts de ses clients. Alors qu’autrefois toutes les récompenses étaient les mêmes, l’enseigne a pris en compte les restrictions alimentaires de ses clients, leurs préférences ainsi que la taille de leur famille pour leur proposer des offres adéquates. Succès garanti. 

Corsair fait vivre son programme de fidélité digital à travers le wallet 

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Pour la compagnie aérienne Corsair, tout l’enjeu résidait dans le fait de dynamiser son programme de fidélité et les avantages exclusifs qu’il propose. Les membres du Club Corsair sont exigeants et ont besoin d’être informés de leurs avantages expérientiels. Grâce à l’hébergement de sa carte de fidélité sur le wallet, la compagnie a pu envoyer des notifications push et actualiser sa carte en temps réel en fonction des évènements prévus. Par exemple, pour ses ventes privées réservées à ses membres, Corsair diffuse facilement les temps forts directement via la carte de fidélité. Des campagnes d’informations sont diffusées pour que le client se sente privilégié. 

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Vous aussi, développez un programme de fidélité expérientiel facilement grâce au wallet.