Digitalisation de la relation client : Enjeux et Avantages

Relación cliente

L’avènement des nouvelles technologies et l’explosion des réseaux sociaux n’ont pas épargné les entreprises. L’impact de la digitalisation et des nouveaux modes de communication sur notre quotidien s’étend naturellement au comportement des consommateurs.
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La digitalisation touche directement les entreprises à travers leur transformation numérique et notamment la digitalisation de leur relation client. Dans un monde de plus en plus connecté et interactif, l’impact de la digitalisation sur la relation client doit être intégré dans la stratégie globale d’une entreprise.
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Alors quels sont les enjeux et avantages de la digitalisation de la relation client ?

1. Digitalisation de la relation client : quels sont les enjeux ?

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Des clients toujours plus mobiles et connectés

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L’un des premiers enjeux de la digitalisation de la relation client est la multiplication des points de contact avec les clients. Notre société évolue rapidement au rythme des innovations technologiques et l’une d’entre elles a révolutionné la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques : le smartphone.
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Le consommateur est de plus en plus mobile et connecté, pour le séduire et le toucher efficacement il faut donc arriver à atteindre directement son mobile ! Pour cela vous avez plusieurs outils à votre disposition. Mais l’un d’entre eux est particulièrement efficace lorsqu’il s’agit d’interagir directement avec son client sur son mobile : le Wallet Mobile. Grâce à cette technologie, une entreprise peut dématérialiser l’ensemble des supports marketing de ventes au sein du smartphone de son client (carte de fidélité, carte de paiements, coupon, ticket…).

Wallet Mobile by Captain Wallet

Le client devient de moins en moins fidèle à la marque

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Au cours de ces dernières années, le nombre de marques évoluant au sein d’un même secteur ne cesse de croître. La digitalisation des points de contacts avec les clients et le développement de nouveaux outils performants permettent aux entreprises d’obtenir rapidement les mêmes points de ventes que les leaders du marché. Les clients font de moins en moins la différence entre les marques d’un point de vue expérience clients et propositions de valeurs ajoutées.

C’est là que la relation client entre en jeu. Pouvoir proposer une relation unique entre la marque et le consommateur est l’objectif que doivent se fixer les entreprises, ça passe principalement par la mise en place d’un programme de fidélité. Il est important et même indispensable de se différencier au maximum de la concurrence par un programme de fidélité attractif et engageant pour booster au maximum la rétention des clients de l’entreprise.

Le client obtient les informations rapidement sur une marque

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Rien n’est plus frustrant que de ne pas réussir à trouver une information sur un produit, un service ou une entreprise. En plus de perdre son temps, le consommateur s’agace et abandonne souvent ses recherches. C’est pourquoi il est essentiel de s’assurer que l’ensemble des informations de votre entreprise soit accessible rapidement et simplement en quelques clics.
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Nous sommes tous habitués aujourd’hui à accéder rapidement à n’importe quel contenu en quelques clics grâce à nos smartphones et internet. L’enjeu business pour les entreprises est de favoriser le parcours client quelque soit le canal pour éviter de perdre des clients insatisfaits par leur expérience : Information difficile à trouver ; Site mal optimisé ; informations illisibles etc…
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De plus, les consommateurs communiquent non seulement entre eux mais également avec les marques pour demander un conseil, un complément d’information ou encore faire part de leur niveau de satisfaction. Les marques ont donc tout intérêt à produire de l’information en accès libre sur tous les canaux mis à sa disposition : blog, site internet, réseaux sociaux, téléphone, messages instantanés…

Le client souhaite savoir ce que l’on fait de ses données personnelles

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Depuis toujours les entreprises ont besoin de collecter, analyser et conserver les données de leurs clients à des fins commerciales. La digitalisation des points de contact avec les clients a permis aux entreprises de pouvoir collecter plus efficacement et facilement ces données. Ce phénomène est à double tranchant, les consommateurs ont, de plus en plus, conscience qu’une multitude de données les concernant circulent entre les mains des entreprises, et peuvent parfois vouloir faire valoir leurs droits.

En France c’est le Réglement Générale sur la Protection des Données (RGPD) qui encadre et réglemente l’utilisation de ces données par les entreprises. Il a été conçu autour de trois objectifs : renforcer les droits des individus, responsabiliser les acteurs et renforcer le pouvoir du régulateur. Plus simplement, il permet aux particuliers de connaître de manière plus précise ce que font les entreprises de leur données tout en assurant aux institutions un certain pouvoir de réglementation sur ces pratiques.
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La digitalisation de votre relation client peut booster vos résultats, mais l’ensemble du processus de digitalisation doit être réalisé de manière encadré afin de s’assurer de ne pas enfreindre les lois et les droits de vos consommateurs.

2. Digitalisation de la relation client : quels sont les avantages ?

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Une Omnicanalité performante

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L’objectif de l’omnicanal est d’une part d’optimiser le parcours d’achat en offrant une expérience client fluide et continue quel que soit le canal de commerce utilisé, et d’autre part de centraliser et d’analyser toutes les données qui composent ce parcours d’achat pour l’améliorer. En collectant les données qui composent la relation client, l’omnicanal atteint également trois objectifs fondamentaux : comprendre vos objectifs, s’adapter à leurs attentes et leur apporter un service personnalisé.
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Cette stratégie d’omnicanalité s’adapte parfaitement aux nouvelles attentes et méthodes de consommation. Les clients profitent d’un parcours unique et identique quel que soit le canal. En plus de bénéficier d’un meilleur service, elle permet aussi de transformer une activité uniquement physique en une activité phygital. En digitalisant son expérience client, le commerçant optimise ses ventes et attire de nouveaux clients en magasin via une multicanalité développée.

Captain Wallet X ETAM : Etude de cas

Ils sont déjà nombreux à développer cette stratégie d’omnicanalité, pour ça vous avez à votre disposition plusieurs outils innovants. ETAM a choisi le Wallet Mobile natif pour digitaliser sa carte de fidélité directement dans le mobile de ses clients. Si vous souhaitez en apprendre plus sur les enjeux, objectifs et résultats de cette digitalisation, n’hésitez pas à télécharger notre étude cas sur le sujet !

Personnaliser la relation client

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Digitaliser sa relation client c’est aussi proposer à ses clients une expérience de consommation unique et personnalisée. Une expérience client qui répond directement aux attentes et envies du client, c’est une expérience qui comprend, anticipe et propose des solutions aux attentes du client. C’est un levier indispensable pour augmenter les ventes d’une entreprise, un client qui se sent compris, écouté et unique, c’est un client qui consomme plus régulièrement.

Parmi les outils à votre disposition pour personnaliser votre relation client, vous avez l’incontournable logiciel CRM (Customer Relationship Management) qui vous permet de gérer vos relations avec plusieurs typologies de clients, automatiser les points de contacts spécifiques et analyser les résultats obtenus de manière très précise.
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Grâce à la personnalisation de la relation client, vous pouvez proposer une réponse adaptée aux besoins du client, le tout sur le canal qu’il utilise le plus souvent. Plus vous multipliez les interactions avec votre client, plus vous obtenez de possibilité de mesurer sa satisfaction. C’est un réel atout pour engager vos clients plus efficacement sur le long terme.

Fidéliser vos clients

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Enfin, l’un des avantages majeurs de la digitalisation de la relation client est la possibilité de booster votre stratégie de fidélisation clients. Vous pouvez proposer une expérience de fidélité unique à vos clients au travers de ces nouveaux canaux digitaux à votre disposition. Fidéliser vos clients est bien plus simple lorsque le processus est automatisé de votre côté et que le client n’a plus qu’à cliquer sur un lien pour obtenir son compte fidélité.
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L’objectif annoncé est de booster la fréquence d’achat et le taux de rétention de vos clients fidélisés via plusieurs actions marketing : Cumul de points, Offres promotionnelles, Événement Premium, Service supplémentaire…
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À vous de trouver la meilleure stratégie à mettre en place en fonction de votre activité et de vos clients. Soyez inventif et essayez de toujours proposer une expérience de fidélité attractive à vos clients.